Quando o produto vem com defeito, o artigo 18 do Código de Defesa do Consumidor (CDC) dá ao fornecedor até 30 dias para resolver o problema. Se o defeito não for sanado nesse prazo, você escolhe entre três saídas: trocar por outro produto igual, receber o dinheiro de volta com correção monetária ou pedir abatimento proporcional do preço.
Em alguns casos, como o de produto essencial, a lei permite escolher sem esperar os 30 dias.
Em resumo:
- A lei chama o problema de “vício” e coloca os fornecedores como responsáveis juntos.
- O prazo para consertar é de 30 dias, e as partes podem combinar outro, de 7 a 180 dias.
- Passado esse prazo, a escolha entre troca, dinheiro de volta e abatimento é sua.
- Para reclamar de defeito aparente, o prazo é de 30 dias (produto não durável) ou 90 dias (durável), contados da entrega.
- Reclame por escrito e guarde nota, fotos e protocolo.
Qual é o direito do consumidor com produto com defeito?
É o direito de ter o problema resolvido pelos fornecedores do produto. O artigo 18 do Código de Defesa do Consumidor diz que eles respondem solidariamente pelos vícios de qualidade que tornam o produto impróprio ou inadequado ao consumo, que diminuem o seu valor ou que o deixam diferente do que dizem a embalagem e a publicidade.
Fornecedor, segundo o artigo 3º, é quem produz, importa, distribui ou vende. Portanto, a loja e o fabricante entram no mesmo grupo, e o artigo 18 não manda procurar primeiro o fabricante.
Há uma diferença de palavras. Na lei, “vício” é o problema que tira a utilidade ou o valor do produto.
Já “defeito”, no artigo 12, é o que compromete a segurança. No dia a dia, as pessoas usam “defeito” para os dois casos.
Quanto tempo a loja tem para consertar o produto?
Tem até 30 dias. Primeiro, o artigo 18 permite exigir a substituição das partes com problema. Se o vício não for sanado no prazo máximo de trinta dias, o parágrafo 1º libera as demais escolhas.
As partes podem combinar um prazo menor ou maior, mas ele não pode ser inferior a 7 nem superior a 180 dias (parágrafo 2º). Em contrato de adesão, aquele em que as cláusulas são impostas pelo fornecedor, essa cláusula precisa estar em separado e com manifestação expressa do consumidor.
De que data os 30 dias contam? O artigo 18 não diz, e as orientações divergem. A Senacon (Secretaria Nacional do Consumidor, do Ministério da Justiça), no guia da Black Friday 2025, afirma que o prazo começa a contar da entrega do produto na assistência técnica, e recomenda exigir comprovante com data e descrição do problema. Já o Superior Tribunal de Justiça (STJ), no REsp 2.101.225 (decisão noticiada em março de 2024), contou o prazo desde a primeira manifestação do vício até o efetivo conserto, sem reiniciar a cada vez que o produto volta ao fornecedor.
O texto do artigo, parágrafo a parágrafo, está em artigo 18 do CDC.
Quando o consumidor tem direito à devolução do dinheiro?
Quando o defeito não é resolvido em 30 dias, ou nos casos em que a lei dispensa a espera. Nessa hora, o parágrafo 1º do artigo 18 dá três alternativas, à sua escolha:
| Alternativa | O que significa |
|---|---|
| Troca | Outro produto da mesma espécie, em perfeitas condições de uso |
| Dinheiro de volta | Restituição imediata da quantia paga, com correção monetária, sem prejuízo de perdas e danos |
| Abatimento | Desconto proporcional no preço |
O parágrafo 3º permite usar essas alternativas de imediato quando a extensão do vício fizer a troca de peças comprometer a qualidade ou as características do produto, diminuir o seu valor ou se tratar de produto essencial. A lei não lista quais produtos são essenciais. Em notícia de 3 de setembro de 2026, o STJ informou que a Terceira Turma decidiu, por maioria, que o celular, em regra, não é automaticamente produto essencial, e que a essencialidade deve ser vista caso a caso (REsp 2.226.610). A ministra Nancy Andrighi votou em sentido contrário. Veja a loja pode se negar a trocar um produto com defeito.
Se você escolher a troca e não houver mais o mesmo produto, o parágrafo 4º permite levar outro, de modelo ou marca diferentes, com complementação ou devolução da diferença de preço.
O direito de desistir de uma compra feita fora da loja, em até 7 dias, é outro caminho e não depende de defeito. Veja direito de arrependimento. Para ver todos os casos em que o dinheiro volta, veja quando o consumidor tem direito à devolução do dinheiro.
A loja pode recusar a devolução?
Para produto com defeito, o artigo 18 coloca os fornecedores como responsáveis e, passados os 30 dias ou nos casos do parágrafo 3º, dá a escolha ao consumidor. Se a loja recusar, peça a resposta por escrito.
A situação muda quando não há defeito. Na compra feita dentro da loja, o artigo 49 do CDC não se aplica, em regra, porque ele trata de contratação fora do estabelecimento. A troca por gosto, nesse caso, depende do que a loja prometeu.
Segundo o artigo 30, a informação ou a publicidade suficientemente precisa obriga o fornecedor e passa a fazer parte do contrato.
Para cada situação, há um guia próprio: a loja é obrigada a trocar o produto, a loja pode se negar a trocar um produto com defeito e devolução de produto.
O consumidor tem 90 dias para reclamar de um produto com defeito?
Para defeito aparente ou de fácil constatação em produto durável, o prazo para reclamar é de 90 dias, segundo o artigo 26, inciso II. Para produto não durável, é de 30 dias. A contagem começa na entrega efetiva do produto.
Na prática, celular, geladeira e televisão são exemplos de produto durável, e alimento é exemplo de não durável. O artigo 26 não define os dois termos.
Para o vício oculto, aquele que só aparece depois, o parágrafo 3º diz que o prazo começa “no momento em que ficar evidenciado o defeito”.
Além disso, a reclamação feita ao fornecedor, desde que comprovada, impede o fim do prazo até a resposta negativa, que deve ser transmitida de forma inequívoca (parágrafo 2º, inciso I). Logo, reclamar por escrito protege o seu direito. Para entender como contar, veja prazo para troca de produto com defeito.
O que diz o artigo 35 do direito do consumidor?
O artigo 35 trata da loja que recusa cumprir a oferta, a apresentação ou a publicidade. Você pode, à sua livre escolha, exigir o cumprimento da oferta, aceitar outro produto equivalente ou desfazer o contrato, com restituição do que pagou, atualizada, e perdas e danos.
Ele vale, por exemplo, para a loja que não entrega o que anunciou. Para a relação com a publicidade, veja propaganda enganosa. Para o artigo inteiro, veja artigo 35 do CDC.
E se o defeito causar um acidente ou prejuízo maior?
Nesse caso, o artigo 12 trata da reparação de danos. O fabricante, o produtor, o construtor e o importador respondem, independentemente de culpa, pelos danos causados por defeitos de projeto, fabricação, montagem ou informações insuficientes sobre o uso e os riscos. O comerciante também responde nos casos do artigo 13, por exemplo quando o fabricante, o produtor, o construtor ou o importador não podem ser identificados, ou quando o produto é vendido sem identificação clara de quem o fez.
O produto é considerado defeituoso quando não oferece a segurança que dele legitimamente se espera. O artigo 27 prevê que a pretensão à reparação prescreve em cinco anos, contados do conhecimento do dano e de sua autoria.
Como reclamar de um produto com defeito, passo a passo
Reúna a prova antes de falar com a loja:
- Guarde a nota fiscal, o comprovante de pagamento e, se houver, o termo de garantia. Veja também garantia de produto.
- Tire fotos ou vídeos do defeito, com data.
- Faça a reclamação por escrito, pelo canal que a loja oferece, e anote o protocolo.
- Anote o dia em que o defeito apareceu e o dia em que entregou o produto para conserto, e peça comprovante com data e descrição do problema. Como a Senacon e o STJ divergem sobre a data de início dos 30 dias, guarde as duas datas. Mais detalhes em prazo para troca de produto com defeito.
- Passado o prazo, diga por escrito qual saída você escolhe: troca, dinheiro de volta ou abatimento.
Na compra pela internet, o Decreto 7.962/2013 manda o fornecedor manter atendimento eletrônico para reclamações. A manifestação dele deve ser encaminhada a você em até cinco dias.
Para comparar os caminhos de devolução, veja tipos de devolução de compra. Se a compra foi parcelada no cartão, veja estorno de compra parcelada.
O que fazer se a loja não resolver?
Primeiro, registre o pedido formal. O modelo de notificação extrajudicial ajuda a organizar o que você pede e em que prazo.
Se a loja ainda assim não responder, o próximo passo é reclamar a um órgão de defesa do consumidor. Veja como fazer reclamação no Procon e como reclamar no consumidor.gov.br. Para entender o Código inteiro, leia Código de Defesa do Consumidor explicado em linguagem simples.
Os demais temas de compras estão reunidos em compras online e em loja: seus direitos.
Este conteúdo é informativo e não substitui a orientação jurídica individual para o seu caso.