A loja pode se negar a trocar um produto com defeito enquanto corre o prazo de até 30 dias para o conserto, mas, em regra, não depois dele. Pelo artigo 18 do Código de Defesa do Consumidor (CDC), a loja e o fabricante respondem juntos pelo defeito. Passados os 30 dias, a escolha entre troca, dinheiro de volta e abatimento do preço é sua. Nos casos do parágrafo 3º, como o de produto essencial, a espera é dispensada.
Em resumo:
- Dentro dos 30 dias, pedir o conserto antes da troca é o que o artigo 18 prevê, em regra.
- Passado esse prazo, a escolha entre troca, dinheiro de volta e abatimento é sua.
- Na compra online, nos primeiros 7 dias você pode desistir.
A loja pode se negar a trocar um produto?
Depende do que ela está recusando. Pedir o conserto dentro dos 30 dias é uma coisa, e dizer que nunca vai trocar é outra. A tabela mostra as frases mais comuns e o que o Código de Defesa do Consumidor prevê.
| O que a loja diz | O que a lei prevê |
|---|---|
| “Vamos consertar primeiro” | Em regra, vale. O artigo 18, parágrafo 1º, dá até 30 dias para sanar o vício |
| “Já passou o prazo, mas não trocamos” | Passados os 30 dias sem solução, a escolha é do consumidor |
| “Procure o fabricante” | O artigo 18 diz que os fornecedores respondem solidariamente e não manda procurar o fabricante primeiro |
| “O cupom diz que não trocamos” | O artigo 51, inciso I, anula cláusula que exonere o fornecedor da responsabilidade por vícios |
| “O produto não tem defeito” | É uma discordância sobre os fatos. Peça a negativa por escrito, com o motivo |
Se a discordância continuar, quem decide se há defeito é o órgão de defesa do consumidor ou a Justiça, a partir das provas, como fotos, nota fiscal e laudo da assistência técnica.
O celular é produto essencial? A loja pode exigir os 30 dias?
Em regra, pode. A lei não diz quais produtos são essenciais. Em notícia de 3 de setembro de 2026, o STJ (Superior Tribunal de Justiça, que dá a palavra final sobre lei federal) informou que a Terceira Turma decidiu, por maioria, que o celular, em regra, não é automaticamente produto essencial. O caso foi uma ação civil pública da Defensoria Pública do Rio de Janeiro contra operadoras de telefonia, e a decisão é de uma turma do STJ, sem fixar regra para todos os casos.
Segundo a notícia, o voto que prevaleceu afirma que a essencialidade deve ser vista caso a caso, e a ministra Nancy Andrighi votou em sentido contrário. Se o defeito causa prejuízo sério à sua rotina, explique isso por escrito ao pedir a troca.
A loja pode recusar a devolução?
Depende do motivo da devolução:
- Defeito. Passados os 30 dias, ou nos casos do parágrafo 3º, o artigo 18 permite pedir a restituição imediata da quantia paga, com correção monetária, sem prejuízo de eventuais perdas e danos.
- Desistência da compra online. O artigo 49 permite desistir em 7 dias de uma compra feita fora da loja, e a Senacon (Secretaria Nacional do Consumidor, do Ministério da Justiça) afirma que isso vale independentemente do motivo, inclusive se o defeito aparecer nesse período. Veja direito de arrependimento.
- Compra na loja, sem defeito. Em regra, vale a política de troca que a loja anunciou. Veja a loja é obrigada a trocar o produto e devolução de produto.
O consumidor tem direito a devolução do dinheiro?
Tem, quando o defeito não é resolvido no prazo ou em um dos casos do parágrafo 3º. Veja quando o consumidor tem direito à devolução do dinheiro.
O artigo 18 não diz de que data os 30 dias contam. A Senacon, em guia de 2025, fala em contar da entrega do produto na assistência técnica, e o STJ, em decisão noticiada em 2024, contou desde a primeira manifestação do defeito. Por isso, anote as duas datas. Mais detalhes em prazo para troca de produto com defeito.
O que diz o artigo 35 do Código do consumidor?
O artigo 35 trata da loja que não cumpre a oferta ou a publicidade, e não do defeito em si. A Senacon o cita, por exemplo, para o produto que chega diferente do anunciado. Veja artigo 35 do CDC e loja cancelou o pedido depois do pagamento.
O que fazer se a loja se recusar a trocar?
- Guarde a nota fiscal, o comprovante de pagamento, o termo de garantia (veja garantia de produto) e as fotos ou vídeos do defeito, com data.
- Peça o conserto ou a troca por escrito, pelo canal da loja, e anote o protocolo. Na entrega para conserto, exija o comprovante com data e descrição do problema, como recomenda a Senacon.
- Se a loja negar, peça a recusa por escrito. Segundo o artigo 26, parágrafo 2º, inciso I, a reclamação comprovada impede o fim do prazo para reclamar até a resposta negativa, transmitida de forma inequívoca.
- Passados os 30 dias, diga por escrito qual saída você escolhe. O texto do artigo está em artigo 18 do CDC.
- Se a loja continuar recusando, formalize o pedido. O modelo de notificação extrajudicial ajuda a organizar o que você pede e em que prazo.
Depois, reclame a um órgão de defesa do consumidor. Veja como fazer reclamação no Procon e como reclamar no consumidor.gov.br. A visão completa do tema está em produto com defeito: direitos do consumidor.
Este conteúdo é informativo e não substitui a orientação jurídica individual para o seu caso.