Para fazer uma reclamação no consumidor.gov.br (site do governo federal em que você reclama direto à empresa participante), entre com uma conta gov.br de nível prata ou ouro, confirme que a empresa participa do site e registre o problema. A empresa tem até 10 dias para responder, e depois você tem até 20 dias para dizer se o problema foi resolvido. O serviço é público e gratuito. Em resumo, é uma conversa direta com a empresa, sem passar por um órgão público.
Resumo rápido
- Antes de tudo, tente resolver pelo SAC da empresa.
- Depois, entre com a conta gov.br (prata ou ouro) e confira se a empresa está cadastrada.
- Em seguida, registre a reclamação, anexe os documentos e guarde o protocolo.
- A empresa responde em até 10 dias; você avalia em até 20 dias.
- Se não resolver, procure Procon (órgão de defesa do consumidor, estadual ou municipal, que recebe reclamações), Defensoria ou Juizado.
O que é o consumidor.gov.br?
O consumidor.gov.br é um serviço público e gratuito que permite o contato direto entre você e empresas que aderiram ao site, para tentar resolver conflitos de consumo pela internet. Todo o procedimento, do registro ao fim, é feito pela internet.
Por outro lado, ele tem limites. O site informa que não é um procedimento administrativo, que não substitui o atendimento dos Procons e que também não substitui o SAC das empresas. A ideia é ampliar o acesso de quem não teve o problema resolvido pelos canais da própria empresa.
Passo a passo para reclamar no consumidor.gov.br
- Tente o SAC primeiro. O site existe para os conflitos que os canais de atendimento da empresa não resolveram.
- Entre com a conta gov.br. Clique em “Entrar com gov.br”. Por segurança, a conta precisa ser de nível prata ou ouro. Se a sua for bronze, é preciso aumentar o nível antes. Depois, leia e aceite os Termos de Uso e confirme os dados do cadastro.
- Confira se a empresa está cadastrada. Só é possível reclamar de empresas que aderiram ao site (veja a seção sobre empresa não cadastrada, mais abaixo).
- Registre a reclamação. Escolha a empresa, descreva o problema com detalhes e anexe os documentos. É possível anexar até 5 arquivos de 1 MB cada, em formatos como PDF, Word, Excel, JPG e TXT.
- Guarde o protocolo. Para acompanhar, entre na sua área, abra o menu “Reclamações” e clique no número do protocolo. Ali você também conversa com a empresa pelo botão “Interagir com o Fornecedor”.
- Avalie a resposta. Marque a reclamação como “Resolvida” ou “Não Resolvida”, dê uma nota de 1 a 5 e, se quiser, deixe um comentário.
Alguns cuidados: não é possível reclamar de forma anônima, e a reclamação não pode ser apagada depois. Os dados pessoais ficam protegidos, mas o relato, a resposta da empresa e o seu comentário final são públicos. Por isso, não escreva dados que identifiquem você nos campos públicos.
Quanto tempo a empresa tem para responder?
A empresa tem até 10 dias para responder, contados a partir do registro da reclamação. Nesse período, ela pode pedir informações complementares. Depois da resposta, você tem até 20 dias para avaliar.
| Etapa | Prazo |
|---|---|
| Empresa responde | até 10 dias, a partir do registro |
| Você avalia a resposta | até 20 dias, a partir da resposta |
Você tem apenas uma chance de avaliar. Com a avaliação, a reclamação é concluída e não dá mais para conversar com a empresa por ali. Se os 20 dias passarem sem avaliação, ela é finalizada como “Finalizada Não Avaliada”.
A empresa não respondeu no consumidor.gov.br, o que fazer?
As páginas de perguntas frequentes do consumidor.gov.br não explicam, de forma separada, o que acontece quando a empresa fica em silêncio. O que ela orienta para reclamação não resolvida é procurar os canais tradicionais: Procons, Defensorias Públicas, Ministério Público ou Juizado Especial Cível (a parte da Justiça que cuida de causas de menor valor e, até um limite, atende sem advogado).
Além disso, o site avisa que, de forma individual, não está prevista nenhuma medida ou sanção direta à empresa que não resolver a reclamação. Os dados registrados, porém, podem embasar medidas coletivas contra condutas abusivas no mercado.
Se surgir um fato novo, como um acordo não cumprido, o site recomenda abrir uma nova reclamação e citar o número do protocolo anterior. Sem fato novo, a nova reclamação pode ser cancelada por duplicidade.
Qual é melhor, consumidor.gov ou Procon?
Nenhum dos dois é melhor em todos os casos: são serviços diferentes. Por isso, a escolha depende do seu caso.
- Consumidor.gov.br: contato direto com a empresa, sem intervenção do poder público na conversa individual, e sem sanção direta à empresa que não resolver o seu caso.
- Procon: o Ministério da Justiça informa que ele pode mediar o conflito e até aplicar multas à empresa infratora. Mesmo assim, o Procon-DF informa que não tem competência legal para mandar a empresa resolver o seu caso concreto.
- Os dois se cruzam: em alguns lugares, como no Paraná, o Procon recebe as reclamações pela internet no próprio consumidor.gov.br. Veja como fazer reclamação no Procon.
Para comparar também com o Juizado, leia onde reclamar: Procon, consumidor.gov.br ou Juizado.
Posso reclamar de qualquer empresa?
Não. A empresa precisa ter aderido ao site, e a adesão é voluntária. Se ela não estiver na lista, o site recomenda procurar o Procon, a Defensoria Pública ou o Juizado Especial Cível.
Também é possível sugerir o cadastro da empresa, informando o nome e o CNPJ, mas isso não garante que ela passe a receber reclamações. Além disso, pelas regras do site, não podem ser registradas reclamações em nome de pessoa jurídica (exceto MEI), reclamações duplicadas sobre o mesmo fato ou sobre questões que não envolvam relação de consumo.
O que fazer se o problema não for resolvido?
Se a reclamação não for resolvida no site, o caminho é o Procon, a Defensoria Pública ou o Juizado Especial Cível. Veja o passo a passo do Procon e como funciona o juizado de pequenas causas sem advogado. Quem já reclamou no Procon e quer ver o andamento pode ler como consultar reclamação no Procon.
Para montar o seu pedido formal por escrito, use o modelo de notificação extrajudicial. Todos os caminhos de reclamação estão reunidos em como reclamar e fazer valer seus direitos. As regras e os prazos desta página vêm das perguntas frequentes do consumidor.gov.br.
Este conteúdo é informativo e não substitui a orientação jurídica individual.