Para fazer uma denúncia de propaganda enganosa, você tem três caminhos que se somam: queixa ao Conar (entidade que julga a ética dos anúncios), contra o anúncio; reclamação ao Procon (órgão de defesa do consumidor), contra a empresa; e, se parecer crime, comunicação à polícia ou ao Ministério Público (o órgão que leva crimes à Justiça). Cada um pede algo diferente. O Conar, por exemplo, não devolve dinheiro.
Em resumo:
- Conar: avalia o anúncio e pode recomendar alterar ou suspender. Não aplica multa.
- Procon: recebe a reclamação contra a empresa e, em alguns órgãos (como o do DF), pode abrir processo administrativo.
- Dinheiro de volta ou cumprimento da oferta: peça à loja e, se preciso, ao Procon.
- Junte prints do anúncio, com data, e a nota ou o comprovante.
Onde fazer a denúncia de propaganda enganosa?
| Canal | Serve para | Não serve para |
|---|---|---|
| Conar | Anúncio já veiculado em TV, rádio, internet, redes ou impressos | Aplicar multa, devolver dinheiro |
| Procon ou consumidor.gov.br (site do governo em que a empresa responde reclamações) | Reclamar da empresa e pedir solução | Garantir que a empresa resolva o caso |
| Delegacia ou Ministério Público | Comunicar fato que possa ser crime | Decidir se houve crime, o que cabe à Justiça |
Para o conceito, veja propaganda enganosa: o que é e o que fazer. Para os crimes dos artigos 66 e 67 do Código de Defesa do Consumidor (CDC, a lei que protege quem compra), veja propaganda enganosa é crime?.
Como fazer a queixa no Conar?
O Conar é, segundo ele próprio, uma organização não governamental mantida pelo setor publicitário. Em seu site, a pessoa pode registrar a queixa pelo formulário. Podem fazer queixa o consumidor, uma autoridade, uma empresa, uma ONG ou o próprio Conar.
O formulário pede o estado e a faixa etária, além da descrição do motivo, dos dados da publicidade e de onde ela foi vista. O processo, segundo o Conar, segue estas etapas:
- Uma análise inicial, que costuma levar poucos dias, vê se o caso se enquadra no código de autorregulamentação.
- Se a queixa for aceita, anunciante, agência e influenciador envolvidos são avisados e têm 20 dias corridos para apresentar defesa, e você é informado da abertura.
- O Conselho de Ética julga.
- A decisão pode recomendar alterar o anúncio, suspender sua veiculação ou arquivar a queixa.
O Conar diz que produto defeituoso e serviço não prestado não são objeto dele. Para isso, o caminho é o CDC e os Procons.
O que pedir em cada caso?
Peça conforme o que você quer:
- Cumprir a oferta ou desfazer a compra: peça à loja, por escrito. O artigo 35 permite exigir o cumprimento, aceitar outro produto equivalente ou desfazer o contrato. Veja loja cancelou o pedido depois do pagamento.
- Pedir que o anúncio seja mudado ou suspenso: queixa ao Conar, que só pode recomendar isso (a decisão não obriga ninguém).
- Levar a conduta da empresa à fiscalização: reclamação ao Procon, que pode abrir processo e aplicar sanções administrativas, e, se parecer crime, comunicação à autoridade policial. Nenhum dos dois garante que a empresa cumpra a oferta.
Em um Procon como o do DF, a empresa recebe uma carta, tem 20 dias para responder e pode sofrer processo administrativo e multa. O próprio Procon-DF avisa que não tem competência para mandar cumprir o caso concreto. Veja como fazer reclamação no Procon. Para ofertas de preço, veja propaganda enganosa de preço e Black Friday.
Como denunciar uma empresa em sigilo?
Nas páginas que lemos, nenhum canal garante anonimato. O Conar diz que seus dados são mantidos em reserva e usados apenas para apurar a queixa. A página não diz, porém, que a queixa pode ser anônima nem que a empresa não verá seus dados.
Para o Procon e para a polícia, confira a regra no site do órgão do seu estado antes de enviar.
Que provas juntar?
Junte prints ou fotos do anúncio, com data, endereço da página e o nome da loja. O artigo 38 do CDC põe o ônus de provar a veracidade da publicidade em quem a patrocina. Ainda assim, o seu print mostra o que foi prometido, mesmo que o anúncio seja alterado depois. Guarde também a nota fiscal, o comprovante e as conversas.
E se a loja não resolver?
Registre a reclamação formal. Veja como reclamar no consumidor.gov.br. O modelo de notificação extrajudicial ajuda a pedir por escrito.
Se o anúncio levou você a uma loja que parece não existir, veja denunciar site falso.
Este conteúdo é informativo e não substitui a orientação jurídica individual para o seu caso.