Depende do motivo.
No direito do consumidor, a troca é prevista para o produto com defeito: se o problema não for resolvido em 30 dias, o artigo 18 do Código de Defesa do Consumidor (CDC) permite exigir a troca, o dinheiro de volta ou o abatimento do preço, e em alguns casos sem esperar esse prazo. Se você comprou fora da loja, como pela internet, o artigo 49 permite desistir em 7 dias. Na loja física, a troca de produto sem defeito, em regra, depende do que a loja prometeu.
Em resumo:
- Defeito: a troca é uma das saídas do artigo 18, se o problema não for resolvido em 30 dias (ou logo, nos casos do parágrafo 3º, como produto essencial).
- Compra online ou por telefone: o artigo 49 permite desistir em 7 dias, sem defeito.
- Compra na loja, sem defeito: vale a política de troca que a loja anunciou.
Como funciona a política de troca?
Política de troca é a regra que a própria loja define, como o prazo para trocar por tamanho ou cor, a exigência de etiqueta ou o vale-troca. Em regra, a lei não a cria. Ela vale porque a loja a anunciou.
Segundo o artigo 30 do Código de Defesa do Consumidor, a informação ou a publicidade suficientemente precisa obriga o fornecedor e passa a fazer parte do contrato. Portanto, se a loja prometeu trocar em 30 dias, por exemplo, essa promessa pode ser cobrada.
Por isso, guarde a nota, o cupom, a foto da placa ou o print do anúncio com a política. Além disso, o artigo 31 manda a oferta trazer informações corretas, claras e precisas.
O que é considerado defeito de fábrica?
A lei não usa a expressão “defeito de fábrica”. Ela fala em “vício” no artigo 18: é o problema de qualidade que torna o produto impróprio ou inadequado ao consumo, que diminui o seu valor ou que o deixa diferente do que diz a embalagem ou a publicidade.
O parágrafo 6º também considera impróprios os produtos que, por qualquer motivo, se revelem inadequados ao fim a que se destinam. Além disso, o artigo 23 diz que o fornecedor não se livra da responsabilidade só porque ignorava o vício.
Para o caso do defeito, veja produto com defeito: direitos do consumidor.
O que o direito do consumidor diz sobre trocas de produto?
Dois artigos costumam aparecer nos pedidos de troca, o 18 e o 49, e nenhum deles trata de “troca por gosto” na loja:
- Defeito (artigo 18). Se o vício não for sanado em 30 dias (ou antes, nos casos do parágrafo 3º), você pode exigir a troca por outro produto da mesma espécie, em perfeitas condições ou, se preferir, o dinheiro de volta ou o abatimento do preço. Se não houver mais o mesmo produto, o parágrafo 4º permite levar outro de modelo ou marca diferentes, com complemento ou devolução da diferença de preço.
- Compra fora da loja (artigo 49). Em 7 dias, contados da assinatura ou do recebimento, você pode desistir da compra feita fora do estabelecimento, especialmente por telefone ou a domicílio. Os valores pagos devem ser devolvidos de imediato, com correção monetária.
O artigo 49 fala em desistir do contrato e devolver o dinheiro, e não em trocar por outro produto. Para saber como funciona, veja direito de arrependimento.
A loja pode se negar a trocar um produto?
Depende de qual é a situação:
| Situação | Pode a loja negar? |
|---|---|
| Produto com defeito | O artigo 18 dá a escolha ao consumidor depois dos 30 dias (ou de imediato, nos casos do parágrafo 3º), e o artigo 51, inciso I, anula cláusula que exonere o fornecedor de responsabilidade por vícios |
| Compra pela internet ou por telefone, dentro de 7 dias | O artigo 49 prevê desistir do contrato e receber o dinheiro de volta |
| Compra na loja, sem defeito | Em regra, vale a política de troca que a loja anunciou (artigo 30) |
Quando a loja nega a troca de produto com defeito, peça a negativa por escrito e veja a loja pode se negar a trocar um produto com defeito. Para o prazo, veja prazo para troca de produto com defeito.
Na compra feita dentro da loja, veja também arrependimento em compra presencial.
O que fazer se a loja não trocar?
Primeiro, peça por escrito e anote o protocolo. Indique o motivo (defeito ou desistência), a data da compra e o que você escolhe. Em seguida, guarde a resposta.
Se a loja não resolver, os próximos passos estão em devolução de produto e em tipos de devolução de compra. Para conhecer o código inteiro, leia Código de Defesa do Consumidor explicado em linguagem simples.
Este conteúdo é informativo e não substitui a orientação jurídica individual para o seu caso.