Quando o consumidor tem direito à devolução do dinheiro? Nos casos que o Código de Defesa do Consumidor (CDC) prevê. Os principais são: desistir de uma compra feita fora da loja em até 7 dias, produto ou serviço com defeito que não foi resolvido, e loja que descumpre a oferta que fez.
Na compra em loja física sem defeito, o CDC não garante a devolução do dinheiro por mudança de ideia.
Quando o consumidor tem direito à devolução do dinheiro?
O Código de Defesa do Consumidor prevê o dinheiro de volta em cinco situações principais:
| Situação | Artigo | O que a lei diz |
|---|---|---|
| Desistência de compra feita fora da loja física | 49 | 7 dias, a contar da assinatura ou do recebimento; valores devolvidos de imediato e atualizados |
| Produto com defeito que não foi sanado em 30 dias | 18, § 1º | Você escolhe entre trocar o produto, receber de volta a quantia paga ou pedir abatimento do preço |
| Serviço com vício | 20 | Você escolhe entre refazer o serviço, receber de volta a quantia paga ou pedir abatimento |
| Loja que recusa cumprir a oferta | 35 | Você pode desfazer o contrato e receber de volta a quantia paga, atualizada |
| Cobrança de valor indevido que você pagou | 42, parágrafo único | Devolução em dobro do que foi pago a mais, salvo engano justificável |
Em caso de produto com defeito, o prazo de 30 dias pode ser dispensado. O § 3º do artigo 18 permite usar as alternativas na hora quando a troca das peças puder comprometer o produto, diminuir seu valor ou quando ele for essencial.
Para ver como o dinheiro volta no cartão, veja estorno de compra parcelada no cartão.
Qual lei fala sobre devolução de dinheiro?
A base é o CDC, a Lei 8.078/1990. Para compras pela internet há também o Decreto 7.962/2013, que trata do direito de arrependimento no comércio eletrônico. Segundo ele, o consumidor pode desistir pela mesma ferramenta usada na compra.
O decreto também diz que, se a compra foi paga no cartão, a loja deve comunicar a administradora para que a transação não seja lançada na fatura ou seja estornada.
Sobre a desistência, a Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) afirma que o reembolso deve ser integral, incluindo o frete de envio e devolução. A Senacon também diz que, se o defeito aparecer nos primeiros 7 dias, o consumidor pode optar pelo arrependimento, que vale para compras feitas fora da loja física. Detalhes em direito de arrependimento.
Quando o cliente não tem direito à devolução do dinheiro?
O CDC não garante o dinheiro de volta em alguns casos. Os mais comuns são:
- Compra feita dentro da loja física, sem defeito. O artigo 49 trata da compra fora do estabelecimento. A troca por gosto depende do que a loja prometeu, porque a informação ou a publicidade suficientemente precisa obriga o fornecedor (art. 30).
- Desistência depois dos 7 dias. Passado o prazo do artigo 49, o arrependimento puro e simples não vale mais. Se houver defeito ou descumprimento de oferta, valem os outros artigos.
- Defeito ainda dentro do prazo de conserto. Em regra, a loja tem até 30 dias para sanar o vício antes de você exigir o dinheiro de volta, salvo as exceções do § 3º do artigo 18.
- Reclamação fora do prazo. O direito de reclamar de vício aparente acaba, ou “caduca”, em 30 dias para serviço e produto não durável e em 90 dias para serviço e produto durável, contados da entrega ou do fim do serviço (art. 26). No vício oculto, a contagem começa quando o defeito aparece. A reclamação feita à loja, de forma comprovada, impede que o prazo acabe até a resposta negativa.
Se a situação é de troca e não de dinheiro, veja a loja é obrigada a trocar o produto?.
Uma loja física é obrigada a devolver o dinheiro?
Depende do motivo. Por arrependimento, em regra, não, porque o artigo 49 não se aplica a compra dentro do estabelecimento. Por defeito que não foi resolvido em 30 dias, o CDC dá a você a escolha entre trocar, receber o dinheiro de volta ou pedir abatimento. Se você escolher o dinheiro, a restituição deve ser imediata e atualizada, e em alguns casos sem esperar os 30 dias (art. 18, § 3º).
Quando a loja se recusa, peça por escrito e guarde o protocolo. O caminho do defeito está em produto com defeito: direitos do consumidor.
Como pedir a devolução do dinheiro?
- Reúna a nota ou o comprovante, os prints do anúncio e o histórico de conversas.
- Peça à loja, pelo canal da compra, a devolução e cite o artigo que se aplica ao seu caso.
- Anote o protocolo e confira se o valor voltou ao cartão ou à conta.
- Sem resposta, reclame nos canais oficiais. O passo a passo do Consumidor.gov.br mostra como, e a empresa tem 10 dias para responder quando está cadastrada.
Para formalizar o pedido, use um modelo de notificação extrajudicial.
Se a loja não devolver o valor, veja quem responde se o estorno não voltar e o prazo para estorno de compra cancelada. Para entender o CDC como um todo, veja o Código de Defesa do Consumidor em linguagem simples.
Este conteúdo é informativo e não substitui a orientação jurídica individual para o seu caso.