Para cancelar a internet, peça o cancelamento à operadora por qualquer canal de atendimento disponível para a sua oferta e guarde o número do protocolo. Segundo a Anatel, você pode pedir a qualquer momento, mesmo com contas em atraso, mas pode haver multa se a fidelidade ainda não terminou.
Resumo rápido:
- Peça por telefone, aplicativo, site ou loja e anote o protocolo.
- Com atendente, o cancelamento é imediato. Sem atendente, leva até 2 dias úteis.
- A multa de fidelidade, quando existe, deve ser proporcional ao tempo que falta.
- Combine com a operadora a retirada ou a entrega do modem.
Este guia faz parte do tema telefone, internet e TV: seus direitos e como reclamar. Ele vale para qualquer operadora. Para os detalhes de cada empresa, veja cancelar Claro residencial, cancelar internet Vivo e cancelar TIM Fibra.
Como cancelar internet de casa?
Você escolhe o canal, porque a Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações, que fiscaliza telefonia, internet e TV por assinatura) diz que o pedido vale por qualquer um dos canais disponíveis para a sua oferta. Provedores pequenos, com até 5% do mercado, seguem regras de atendimento mais simples, então confirme com eles quais canais existem. Na prática, siga estes passos:
- Separe os dados do contrato. Tenha em mãos nome, CPF, endereço onde o serviço está instalado e, se souber, o número do contrato. O atendimento digital da operadora deve dar acesso aos documentos da oferta, com os prazos de vigência e de fidelização.
- Peça pelo canal que preferir. No telefone, o primeiro menu deve oferecer cancelamento automatizado, registro de reclamação e atendimento humano. No aplicativo ou no site, o atendimento digital deve permitir cancelar sem falar com um atendente. Na loja, peça no balcão.
- Pergunte as condições. Ao receber o pedido, a operadora deve informar os valores que ainda faltam pagar e as multas, se você estiver dentro da fidelidade.
- Anote o protocolo. Todo atendimento gera um número, que deve ser informado no começo do contato e enviado por meio eletrônico em até 1 dia.
- Peça o comprovante. A operadora deve entregar o comprovante do pedido por SMS, e-mail, aplicativo ou correspondência, como você escolher.
- Combine os equipamentos. Veja a seção sobre o modem mais adiante.
Para plano de celular o caminho é parecido. O post sobre cancelar plano TIM mostra um exemplo completo.
Quanto tempo leva para o cancelamento valer?
Depende de como você pediu. A Anatel separa dois casos:
| Como você pediu | Quando o cancelamento vale | E o que se paga |
|---|---|---|
| Com atendente, por telefone ou em loja | Na hora, mesmo que o sistema demore para processar | A operadora não pode cobrar por serviços usados depois do pedido |
| Sem atendente, por canal digital ou telefone sem falar com ninguém | Em até 2 dias úteis | Você paga pelo que usar nesses 2 dias e pode desistir do pedido enquanto o prazo corre |
Na conta final, a cobrança deve ser proporcional ao tempo em que o serviço foi usado, segundo a Anatel. A regra vale até quando você paga adiantado. Assim, uma fatura final menor que a mensalidade pode estar correta.
Se a operadora continuar cobrando depois do cancelamento, veja a última seção deste guia e o post operadora não cancela o plano.
Qual é o prazo para cancelar a internet?
Para pedir o cancelamento, não há data limite: a Anatel diz que você pode cancelar a qualquer momento. Existe, porém, um prazo especial de 7 dias para desistir de um contrato fechado fora da loja, previsto no Código de Defesa do Consumidor (a lei federal que protege quem compra produtos e serviços). Ele é tratado em posso cancelar internet antes de 7 dias.
Por isso, a pergunta “quanto tempo posso cancelar um contrato de internet” tem duas respostas:
- A qualquer momento, pelas regras da Anatel, sabendo que pode haver multa dentro da fidelidade.
- Com devolução dos valores pagos nos primeiros 7 dias, em regra, quando a contratação foi feita por telefone ou fora do estabelecimento.
Já a regra da Anatel permite cancelar mesmo com contas em atraso. Nesse caso, a operadora deve informar quanto ainda falta pagar.
Como cancelar internet sem pagar multa de fidelidade?
Em regra, não há multa quando você não está em fidelidade ou quando ela já terminou. Dentro dela, a multa pode ser cobrada, mas a Anatel impõe limites.
Segundo a Anatel, as regras são estas:
- A fidelidade pode durar no máximo 12 meses. Para pessoas jurídicas (empresas), o prazo pode ser maior.
- A operadora deve informar com clareza o período, o benefício recebido e o valor da multa.
- A multa deve ser proporcional ao tempo que falta e não pode passar do valor do benefício que você recebeu.
- A renovação automática da fidelidade é proibida, a menos que você tenha autorizado.
- A multa não pode ser cobrada se a operadora descumprir o contrato ou a lei. Mesmo assim, as parcelas de equipamentos comprados dela continuam devidas.
Para entender melhor o cálculo, veja o guia sobre multa de fidelidade da operadora. Já o post taxa de cancelamento de internet trata de cobranças que não são multa de fidelidade.
O que fazer com o modem e os outros equipamentos?
Peça a retirada no próprio pedido de cancelamento e anote a data combinada. A Anatel diz que a operadora, ou alguém autorizado por ela, deve retirar os equipamentos em até 60 dias após o pedido, sem custo para você.
Depois desse prazo, você não é mais responsável por eles, segundo a Anatel. Também é possível entregar os equipamentos em um local indicado pela operadora. Além disso, o processo de cancelamento não depende da retirada.
Cada empresa tem seu procedimento. Por exemplo, a Claro agenda a devolução no ato do cancelamento, como mostra o post sobre cancelar Claro residencial. Por isso, pergunte e guarde o protocolo da devolução.
O que fazer se a operadora não cancelar a internet?
Peça de novo por outro canal e guarde o protocolo. Em seguida, siga a escada das reclamações, sempre com os números de protocolo em mãos:
- Reclame à operadora. Pela Anatel, reclamações devem ser respondidas em até 7 dias corridos, ou em até 10 dias corridos quando não puderem ser resolvidas na hora.
- Se a operadora não resolver, procure a ouvidoria dela.
- Registre a queixa no Anatel Consumidor. O passo a passo está em reclamação na Anatel.
- Se preferir, use também o consumidor.gov.br.
Quando a operadora cobra algo que você não deve, a Anatel diz que quem pagar um valor cobrado por engano ou a mais tem direito a receber o dobro, corrigido. Para entender melhor, veja cobrança indevida e devolução em dobro.
A notificação extrajudicial é um aviso formal, por escrito, enviado à empresa. O guia sobre como montar uma notificação extrajudicial explica como ela funciona.
Este conteúdo é informativo e não substitui orientação jurídica individual.