Para fazer uma reclamação na Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações, que fiscaliza telefonia, internet e TV por assinatura), registre o caso no Anatel Consumidor, pelo site, pelo aplicativo, pelo WhatsApp ou pelo telefone 1331. A norma da Anatel não exige protocolo prévio para isso, mas recomenda começar pela operadora e pela ouvidoria dela, porque o protocolo comprova a tentativa de solução e ajuda na análise.
Resumo do caminho:
- O ideal é começar pela operadora e anotar o protocolo.
- Se não resolveu, vá à ouvidoria da empresa e anote o novo protocolo.
- Depois, registre a reclamação no Anatel Consumidor.
- A operadora tem 10 dias corridos para responder.
- Quando ela responder, você tem 10 dias corridos para avaliar ou reabrir a reclamação.
Este guia faz parte do tema telefone, internet e TV: seus direitos e como reclamar.
Como fazer a reclamação na Anatel?
Siga cinco passos. É o caminho que a Anatel descreve para quem quer reclamar de uma operadora.
- Fale com a operadora. Explique o problema e peça o número do protocolo. Ele prova que a empresa sabe do problema e deve uma resposta.
- Se não resolveu, vá à ouvidoria da operadora. É um canal com atendimento específico para casos que o atendimento comum não resolveu. Anote o protocolo da ouvidoria.
- Registre no Anatel Consumidor. Faça isso se a operadora não responder ou se a resposta não resolver. Informe o protocolo da ouvidoria e faça o cadastro, se ainda não tiver.
- Espere a resposta. A Anatel envia a reclamação à operadora, que tem 10 dias corridos para responder ou resolver.
- Avalie ou reabra. Quando a resposta chegar, você diz se o problema foi resolvido ou reabre o caso.
Para a reclamação sair completa, junte antes: nome da operadora, número da linha ou do contrato, todos os protocolos, datas do que aconteceu e, se tiver, faturas e prints.
Preciso falar com a operadora antes de reclamar na Anatel?
Não é obrigatório para registrar, mas é o que a Anatel recomenda. A página da Anatel diz que você “deve” apresentar o problema à operadora antes. Já a Portaria Anatel nº 3.225, de 28 de setembro de 2026, que define como a agência recebe as demandas, diz que o acesso aos canais da Anatel “independe da apresentação de protocolo prévio”.
Mesmo assim, a portaria recomenda informar o protocolo da ouvidoria. Com ele, você comprova à Anatel que tentou resolver com a empresa, e a análise e o encaminhamento ficam melhores. Por isso, começar pela operadora continua sendo o caminho mais seguro.
A Anatel cita as ouvidorias de Claro, Nio, Oi, TIM e Vivo. Se a sua empresa for outra, como um provedor pequeno, a página não detalha o caminho. Nesse caso, ligue para o 1331 e pergunte como proceder.
Há ainda uma diferença de porte. Pelas regras da Anatel, empresas pequenas, com até 5% do mercado, seguem só parte do regulamento. Por isso, vale conferir o que o seu provedor oferece.
Sobre o protocolo: todo atendimento gera um número, informado no início do contato e enviado por meio eletrônico em até 1 dia, com data e hora. Se a operadora não mandar, peça de novo.
Se você não conseguir registrar a reclamação na ouvidoria, a Anatel diz que dá para recorrer normalmente aos canais dela. Os telefones das ouvidorias estão em telefone da Anatel e das ouvidorias, e o guia ouvidoria da operadora: como acionar e quando ir à Anatel mostra os detalhes.
Como faço para registrar uma reclamação?
Você pode registrar por cinco canais, todos ligados ao Anatel Consumidor, o sistema de reclamações da Anatel.
| Canal | Como usar | Observação |
|---|---|---|
| Site | Anatel Consumidor, na internet | Exige cadastro. Dá para registrar e acompanhar. |
| Aplicativo | “Anatel Consumidor”, gratuito, para celular e tablet | Usa o mesmo cadastro do site. |
| 0800 61 0 1331 | Registra e consulta protocolos, mas não faz o cadastro. | |
| Telefone | 1331 | Gratuito, em dias úteis, das 8h às 20h. |
| Presencial | Em cada capital | Para quem não consegue pelos outros canais. Preenche-se um formulário. |
O cadastro tem uma pegadinha. Quem usava o antigo Sistema Focus ou Fale Conosco precisa fazer um cadastro novo, porque o antigo não vale. O guia Anatel Consumidor: o que é, como entrar e para que serve mostra como entrar.
Se você travar no cadastro, ligue para o 1331. A central ajuda a acessar o sistema, tira dúvidas e também registra e acompanha reclamações. Os números e outros canais estão em telefone da Anatel para reclamação.
O que podemos reclamar na Anatel?
Você pode reclamar de operadora de telecomunicações que, na sua avaliação, não cumpre suas obrigações. A Anatel dá como exemplos os problemas técnicos, os problemas de cobrança e a falta de informação sobre o serviço contratado.
Em termos práticos, cabem aqui queixas sobre internet, telefone fixo ou celular e TV por assinatura. Alguns exemplos de problemas que podem entrar nessas categorias:
- cobrança que você não reconhece;
- serviço que você não contratou;
- operadora que não cancela o contrato;
- problema técnico, como internet ou linha com defeito que a empresa não conserta.
O telefone 1331 também recebe denúncias sobre exploração ilegal ou irregular de serviços de telecomunicações.
A Anatel resolve o meu caso?
Não diretamente. A Anatel recebe a reclamação, envia à operadora e cobra a resposta. Quem responde é a operadora, e não a Anatel.
A Portaria 3.225 é clara nesse ponto: a atuação da Anatel tem natureza de acompanhamento sistêmico, supervisão e fomento à solução pelas operadoras, e a agência não é instância de solução direta de litígios individuais. Isso quer dizer que a Anatel não decide o seu caso como um juiz.
Na prática, a sua reclamação pesa porque a Anatel a soma às de outros consumidores para identificar os principais problemas das empresas. Se o que você quer é uma solução para o seu caso, use a Anatel junto com outros caminhos, que estão no fim deste guia.
Quem fiscaliza o provedor de internet?
A Anatel regula a internet junto com telefonia e TV por assinatura. O Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações (RGC) trata de ofertas de internet, telefonia fixa e celular e TV paga, e a Anatel usa essas regras ao fiscalizar as empresas.
Por isso, a reclamação sobre cobrança ou cancelamento de um provedor de internet segue o mesmo caminho: falar com a empresa, ir à ouvidoria dela (quando houver) e registrar no Anatel Consumidor. Provedores pequenos podem seguir regras mais simples de atendimento, então confirme com o provedor ou com o 1331 qual é o canal de ouvidoria dele.
Se o seu problema é com um provedor específico, o guia como reclamar de uma empresa de internet ajuda a escolher por onde começar.
Quanto tempo leva e como acompanhar?
A Anatel encaminha a reclamação à operadora, que tem 10 dias corridos para responder ou resolver. Depois disso, o relógio passa para o seu lado.
| Etapa | Prazo |
|---|---|
| Operadora responder à reclamação | 10 dias corridos |
| Você avaliar ou reabrir | 10 dias corridos após a resposta |
| Reabertura | Uma vez só |
Esse segundo prazo importa. Se você não avaliar nem reabrir em 10 dias, a reclamação é finalizada e o sistema a classifica como “resolvido”. Então, não deixe passar.
Para acompanhar, use o próprio Anatel Consumidor ou o telefone 1331. O passo a passo está em como consultar reclamação na Anatel e acompanhar o protocolo.
Também vale avaliar sempre. A Anatel publica rankings de reclamações e a avaliação dos consumidores sobre cada empresa, e essas notas ajudam outras pessoas a escolher.
O que fazer se a Anatel não resolver?
A Anatel não é o único caminho. Pela regra da própria agência, o consumidor pode reclamar diretamente à operadora, à Anatel ou aos órgãos de defesa do consumidor. Assim, se a reclamação não resolveu, dá para seguir por outras portas:
- o guia como reclamar no consumidor.gov.br;
- o guia como fazer reclamação no Procon.
Este conteúdo é informativo e não substitui orientação jurídica individual.