Quem faz a portabilidade tem direito de continuar com o mesmo número, segundo a Anatel, a agência do governo que regula telefone, internet e TV. Se o seu número mudou, as páginas da Vivo e da TIM apontam explicações possíveis: você pode estar com o número provisório porque o pedido não terminou, foi negado ou foi cancelado. Peça à operadora nova o status do pedido, com protocolo.
Resumo rápido:
- Na Vivo, o número muda do provisório para o seu só no fim da portabilidade.
- Pedido negado ou cancelado (por exemplo, com resposta NÃO ao SMS) não completa a portabilidade.
- Na TIM, se a portabilidade não for concluída ou for cancelada, o número temporário continua ativo e gera cobrança.
Este guia faz parte do tema portabilidade de número.
Por que meu número mudou depois da portabilidade?
Pelo que as operadoras descrevem, uma explicação possível é que a portabilidade não foi concluída. Veja as três situações.
1. A portabilidade ainda não terminou. A Vivo explica que, enquanto isso, você usa um número provisório. Segundo ela, só depois da ativação desse número a portabilidade se conclui, e então o seu número muda do provisório para o desejado. O prazo está em quanto tempo demora a portabilidade.
2. O pedido foi negado ou ficou parado. A Vivo lista causas como CPF diferente do titular, dados errados e DDD diferente, e cancela o pedido se a recusa por CPF, CNPJ ou linha cancelada não for resolvida em 30 dias. A lista completa está em quanto tempo demora a portabilidade.
3. O pedido foi cancelado. A Anatel informou, em 2023, que responder NÃO ao SMS de confirmação, ou não responder, cancela a portabilidade automaticamente. A Vivo tem duas páginas que divergem sobre o que acontece sem resposta (cancelada ou pausada). Veja cancelar portabilidade.
Se a portabilidade foi concluída e o número ainda assim é outro, as páginas que li não explicam o motivo. Nesse caso, a Anatel garante o direito de manter o número. Cobre da operadora nova a explicação e a correção, com protocolo.
O que fazer se o meu número mudou?
Siga esta ordem, guardando os protocolos:
- Confira o que mudou. Veja qual número está no chip. Se o chip é novo e ainda não foi ativado, a Vivo diz que a ativação é essencial, porque é por ela que a migração acontece. Pelo que a Vivo descreve, o plano antigo só é cancelado no fim; por isso, se a linha antiga ainda funciona, o pedido talvez não tenha terminado.
- Ligue para a operadora nova, a que recebeu o pedido. Pergunte o status, o motivo (negado, parado ou cancelado) e a data prevista, e peça o protocolo.
- Corrija o que travou. Se o motivo foi dado errado ou titular diferente, corrija e peça uma nova portabilidade. Segundo a Vivo, depois de um NÃO ao SMS, quem quer refazer o pedido deve falar com a operadora e pedir uma nova portabilidade.
- Escale. Se não resolver, acione a ouvidoria dela (o setor da empresa para quem não foi atendido) e, depois, a Anatel. O passo a passo da reclamação na Anatel mostra os canais. O consumidor.gov.br, site do governo onde você reclama direto à empresa, é outro caminho, para empresas cadastradas.
Atenção a um golpe: se você não pediu a portabilidade e o seu número parou de funcionar, o caso é outro. O guia cancelar portabilidade traz o que fazer.
Posso ser cobrado pelo número provisório?
Na TIM, pode. A empresa informa que o número temporário é opcional e que, se a portabilidade não for concluída ou for cancelada, ele continua ativo e gera cobrança. Para dúvidas sobre a permanência desse número, a TIM indica o *144 (pelo celular TIM) ou o 1056 (por telefone de outra operadora).
Não li as regras de Claro e Vivo sobre cobrança do número provisório, então não dá para dizer o mesmo delas. Se aparecer cobrança que você não reconhece, conteste. O guia cobrança indevida da operadora de celular mostra como, e o prazo de resposta da operadora é de 30 dias, segundo a Anatel.
Dá para voltar ao número antigo?
Pergunte à operadora nova. As páginas da Anatel e da Vivo que li não descrevem como desfazer uma portabilidade concluída, nem o que acontece com um número que a operadora anterior já cancelou. Não presuma que o número antigo volta.
Para pedir por escrito a explicação e a correção, veja o guia sobre notificação extrajudicial, um aviso formal por escrito à empresa.
Este conteúdo é informativo e não substitui orientação jurídica individual.