Cabe indenização por atraso na entrega de produto em alguns casos, mas não de forma automática. Quando a loja não cumpre a oferta, o Código de Defesa do Consumidor (CDC) permite exigir a entrega, aceitar um produto equivalente ou desfazer a compra e receber o dinheiro de volta, com perdas e danos (artigo 35). Já o dano moral, a indenização pelo transtorno, depende do caso, e os tribunais já decidiram nos dois sentidos.
Em resumo:
- A loja precisa cumprir a oferta, inclusive o prazo de entrega informado.
- Se a loja não cumpre a oferta, inclusive o prazo prometido, você escolhe entre a entrega, um produto equivalente ou o cancelamento com devolução do valor (artigo 35).
- Nem o CDC nem o decreto do comércio eletrônico fixam um número de dias de atraso para indenizar.
- Dano moral por atraso depende do caso: produto, tempo e esforço para resolver pesam.
- Guarde o anúncio, o pedido, o rastreio e as mensagens com a loja.
Qual o direito do consumidor quando a entrega está atrasada?
É o direito de ver a oferta cumprida. Segundo o artigo 30 do Código de Defesa do Consumidor, a informação ou a publicidade suficientemente precisa obriga o fornecedor e integra o contrato. Se o site prometeu um prazo, ele faz parte da compra.
Além disso, o Decreto 7.962/2013, que trata do comércio eletrônico, exige que o site informe as condições integrais da oferta, incluindo o prazo da entrega. O artigo 6º do decreto manda cumprir a oferta com a entrega dos produtos contratados, observados prazos, quantidade, qualidade e adequação.
O artigo 39, inciso XII, do CDC também veda ao fornecedor deixar de estipular prazo para cumprir a sua obrigação ou deixar o início desse prazo a seu exclusivo critério.
O que diz o artigo 35 do CDC?
O artigo 35 trata da loja que recusa cumprir a oferta, a apresentação ou a publicidade. Se o atraso significa que a loja não cumpriu o prazo da oferta, esse é o ponto de partida; cada caso depende do prazo prometido e das provas. Nesse caso, você pode, à sua livre escolha:
- exigir o cumprimento da oferta;
- aceitar outro produto ou serviço equivalente;
- rescindir o contrato, com restituição do valor pago, atualizado, e perdas e danos.
“Perdas e danos” são os prejuízos que o descumprimento causou. Por exemplo, uma despesa que você teve por causa do atraso e consegue comprovar. A escolha entre as três saídas é sua, e não da loja. Para o artigo completo, veja artigo 35 do CDC.
Para o caso do produto que chega diferente do anunciado, veja propaganda enganosa.
Quanto tempo de atraso gera indenização?
Nem o CDC nem o decreto trazem um número de dias de atraso a partir do qual a indenização seja devida. Por isso, o que vale é o prazo prometido na compra e o que o atraso causou.
Como exemplo, em março de 2022 o Tribunal de Justiça do Distrito Federal (TJDFT) noticiou um caso de um colchão que levou mais de 70 dias para chegar. A 2ª Turma Recursal dos Juizados Especiais do DF considerou que o atraso superior a dois meses, num produto de uso diário, somado ao esforço da consumidora para obter informações, configurava dano moral.
Esse resultado vale para aquele processo, e não para todos. Cada juiz analisa as provas do caso.
Qual a diferença entre dano material e dano moral?
Dano material é o prejuízo financeiro, como o valor que você pagou ou uma despesa que o atraso causou. Dano moral é o que atinge a pessoa além do dinheiro. A notícia do Superior Tribunal de Justiça (STJ) citada abaixo fala em ofensa a direito de personalidade.
O artigo 6º, inciso VI, do CDC cita os dois: a efetiva reparação de danos patrimoniais e morais. Por isso, o pedido de reembolso e o de indenização por dano moral são coisas diferentes: nas decisões citadas abaixo, o dano moral depende de algo além do atraso.
O atraso na entrega do produto configura dano moral?
Parte dos tribunais trata o atraso, por si só, como descumprimento do contrato, e o dano moral exige algo a mais. Os tribunais divergem. Estes três exemplos são de 2015, 2016 e 2022, e a jurisprudência pode ter mudado desde então:
- TJDFT (2022). Atraso longo de produto essencial, com a consumidora precisando correr atrás da loja, foi considerado dano moral.
- STJ, notícia de 2015. No REsp 1.399.931, a Terceira Turma decidiu que a falha na entrega de mercadoria comprada pela internet configura, em princípio, mero inadimplemento contratual. Só excepcionalmente, quando comprovada ofensa a direito de personalidade, caberia indenização por dano moral. No caso, um tablet não foi entregue.
- Tribunal de Justiça do Rio Grande do Sul (TJRS), notícia de 2016. A 4ª Turma Recursal Cível entendeu que a não entrega de um produto na data prevista, naquele caso, era mero descumprimento contratual, sem dever de indenizar.
Portanto, não dá para prometer indenização. Também não dá para dizer que ela nunca cabe. Quanto mais longo o atraso, mais essencial o produto e mais esforço você teve para resolver, mais elementos existem para discutir o dano moral.
A lei não traz tabela de valores, e este guia não os informa.
Como pedir o dinheiro de volta e a reparação, passo a passo
- Salve a prova da compra: print da página do produto com o prazo, e-mail de confirmação, pedido e comprovante de pagamento.
- Registre o atraso: prints do rastreio, com data, e as mensagens trocadas com a loja.
- Peça por escrito, pelo canal da loja, a entrega ou o cancelamento com devolução do valor, e anote o protocolo.
- Guarde recibos de despesas que o atraso causou.
- Cobre a resposta. No comércio eletrônico, a manifestação do fornecedor às reclamações deve ser encaminhada a você em até cinco dias, segundo o decreto.
Se o cancelamento foi no cartão de crédito, veja estorno de compra parcelada. Para cada situação, há um guia: atraso na entrega, produto não entregue e vender e não entregar é crime?.
O que fazer se a loja não resolver?
Primeiro, formalize o pedido. O modelo de notificação extrajudicial ajuda a organizar a entrega ou o reembolso que você pede, com o prazo.
Depois, reclame a um órgão de defesa do consumidor. Veja como fazer reclamação no Procon e como reclamar no consumidor.gov.br. Para pedir a reparação na Justiça, veja juizado de pequenas causas sem advogado.
Se a compra foi em marketplace, veja Mercado Livre atraso na entrega. Se o defeito aparece depois da entrega, veja produto com defeito. Para conhecer o código inteiro, leia Código de Defesa do Consumidor explicado em linguagem simples.
Os demais temas de compras estão em compras online e em loja: seus direitos.
Este conteúdo é informativo e não substitui a orientação jurídica individual para o seu caso.