Em caso de produto não entregue, peça à loja, por escrito, a entrega ou o cancelamento da compra com devolução do dinheiro. Pelo artigo 35 do Código de Defesa do Consumidor (CDC), quando a loja não cumpre a oferta, você escolhe entre exigir a entrega, aceitar um produto equivalente ou desfazer a compra e receber de volta o valor pago, atualizado. Se a loja não responder, há o Procon, o consumidor.gov.br e, no cartão, a contestação com o emissor. Ninguém pode garantir o resultado.
Em resumo:
- A escolha entre entrega, produto equivalente e cancelamento é sua, e não da loja.
- A Senacon (Secretaria Nacional do Consumidor, do Ministério da Justiça) diz que você não é obrigado a aceitar crédito ou vale-compra no lugar do dinheiro.
- Pagou no cartão? Em loja comum, fale também com o emissor, que pode analisar a suspensão do pagamento. Marketplaces com programa próprio têm regra diferente (veja abaixo).
- Se a loja sumiu ou o site era falso, o caso pode ser de golpe.
Produto não entregue: posso cancelar a compra e pedir o dinheiro?
Em regra, sim. O art. 35, inciso III, do CDC prevê a rescisão do contrato, com restituição da quantia paga, monetariamente atualizada, e perdas e danos. Para o texto completo, veja artigo 35 do CDC.
O prazo prometido na compra é o ponto de partida. Nem o CDC nem o Decreto 7.962/2013 fixam um número de dias de atraso. Se o produto ainda pode chegar e você aceita esperar, veja atraso na entrega.
Quanto à forma do reembolso, a Senacon afirma, em guia de 2025, que o consumidor não é obrigado a aceitar crédito ou vale-compra. Segundo o guia, se a oferta não é cumprida e você não quer mais o produto, a restituição deve ser integral, em dinheiro, com correção monetária.
Como pedir o dinheiro de volta, passo a passo
- Reúna a prova da compra: print do anúncio com o prazo, e-mail de confirmação, número do pedido e comprovante de pagamento.
- Registre que o produto não chegou: print do rastreio, com data e hora, e das mensagens com a loja.
- Peça o cancelamento pelo canal da loja. O decreto exige atendimento eletrônico e manda a loja responder em até cinco dias. Anote o protocolo.
- Diga como quer receber: o valor em dinheiro, e não em crédito ou vale-compra.
- Se pagou no cartão, fale também com o emissor. O guia “#Internet com Responsa vai às compras”, do NIC.br, orienta contatar a operadora do cartão ou o banco, em caso de não recebimento, para verificar a possibilidade de suspender o pagamento.
Veja também estorno de compra parcelada no cartão.
Atenção em marketplace. Nos termos da Compra Garantida, o Mercado Livre pede que o comprador não apresente desconhecimento de pagamento ao emissor do cartão durante a reclamação. A Amazon diz que quem contesta a cobrança junto ao emissor do cartão ou ao banco não fica elegível à Garantia de A a Z. Antes de contestar, veja Mercado Livre atraso na entrega e produto não entregue na Amazon.
E se eu paguei por Pix?
Peça o reembolso à loja do mesmo jeito, pelo canal de atendimento. O Mecanismo Especial de Devolução (MED) do Pix, porém, em regra não cobre a disputa comercial sem fraude, como a compra de uma loja real que não entregou. Se há fraude, o MED pode ser pedido. Veja comprei em site falso: o que fazer.
O rastreio diz “entregue”, mas não recebi. O que fazer?
Conteste a entrega por escrito e peça à loja o comprovante, com data, local e quem recebeu. Esse passo é uma orientação prática, e não uma regra da lei. Guarde o pedido e a resposta.
Se a loja não resolver e o caso for à Justiça, o CDC (art. 6º, VIII) prevê que o juiz pode inverter o ônus da prova a seu favor quando a alegação for verossímil ou você for hipossuficiente. A decisão é do juiz, em cada caso.
O que diz o artigo 24 do Código de Defesa do Consumidor?
O art. 24 trata da garantia legal de adequação do produto ou serviço, que independe de termo expresso, e proíbe o fornecedor de se isentar dela por contrato. É uma regra para produto que chegou com problema. Para produto que não chegou, o ponto de partida é o art. 35. Se ele chegou com defeito, veja produto com defeito e garantia de produto.
Produto não entregue é golpe?
Pode ser, mas nem sempre. A loja real que atrasa ou não entrega descumpre a oferta. Já a loja que some, usa dados falsos ou nunca existiu pode ter praticado fraude. A diferença é explicada em vender um produto e não entregar é crime?. Nas compras pela Amazon, veja produto não entregue na Amazon.
O que fazer se a loja não resolver?
Formalize o pedido. O modelo de notificação extrajudicial ajuda a registrar o reembolso que você exige, com prazo.
Depois, reclame ao Procon e ao consumidor.gov.br, onde a empresa cadastrada tem até 10 dias para responder. Veja como fazer reclamação no Procon e como reclamar no consumidor.gov.br. Para o pedido de indenização, veja cabe indenização por atraso na entrega?.
Este conteúdo é informativo e não substitui a orientação jurídica individual para o seu caso.