Em caso de atraso na entrega, peça por escrito, no canal de atendimento da loja, que ela cumpra a oferta ou cancele a compra e devolva o dinheiro. O Código de Defesa do Consumidor (CDC, art. 35) deixa a escolha com você: exigir a entrega, aceitar um produto equivalente ou desfazer a compra com devolução do valor atualizado. Nem o CDC nem o decreto do comércio eletrônico dizem quantos dias de atraso dão direito a cada opção. O que vale é o prazo prometido na compra.
Em resumo:
- Confira o prazo prometido e guarde prints do rastreio.
- Peça por escrito e anote o protocolo; pelo decreto, a loja deve responder em até cinco dias.
- Você escolhe entre a entrega, um produto equivalente ou o cancelamento com reembolso.
- Se a loja não resolver, há Procon, consumidor.gov.br e o Juizado.
O que devo fazer se a empresa não cumpriu o prazo de entrega?
Siga esta ordem. Ela organiza as provas antes de cobrar.
- Confira o prazo prometido. Salve o print da página do produto e o e-mail de confirmação. O Decreto 7.962/2013 manda a loja informar o prazo da entrega, e o CDC (art. 30) diz que a oferta integra o contrato.
- Registre o atraso. Faça print do rastreio, com data e hora.
- Cobre pelo canal oficial. O decreto exige atendimento eletrônico para reclamações e manda a loja responder em até cinco dias. Anote o protocolo.
- Diga o que você quer: a entrega com data certa, um produto equivalente ou o cancelamento com reembolso.
- Guarde as respostas e as despesas que o atraso causou.
Posso cancelar a compra por atraso na entrega?
Em regra, sim, quando a loja não cumpre a oferta. O art. 35, III, do CDC permite rescindir o contrato com devolução do valor pago, atualizado, e perdas e danos. O artigo completo está em artigo 35 do CDC.
A Senacon (Secretaria Nacional do Consumidor, do Ministério da Justiça) afirma, em guia de 2025, que o consumidor não é obrigado a aceitar crédito ou vale-compra e que a restituição deve ser integral, em dinheiro, com correção monetária. Se você pagou no cartão, veja estorno de compra parcelada no cartão.
Quantos dias de atraso a loja pode ter?
A lei não fixa um número de dias. O CDC (art. 39, XII) proíbe o fornecedor de deixar de estipular prazo para cumprir a obrigação, e o decreto manda a loja informar o prazo da entrega.
Portanto, se o prazo foi informado e passou, você pode usar o art. 35. Se a loja não informou prazo nenhum, ela já descumpre essas regras, e vale registrar isso na reclamação.
O que diz o artigo 49 do CDC sobre a entrega?
O art. 49 dá 7 dias para desistir da compra feita fora da loja física, contados da assinatura do contrato ou do recebimento do produto. O Ministério da Justiça confirma que isso vale para a compra em ambiente virtual, sem necessidade de justificativa.
Assim, se o produto chegou atrasado e você não o quer mais, o arrependimento é uma saída independente do atraso. Para saber mais, veja artigo 49 do CDC.
Quem responde pelo atraso: a loja ou a transportadora?
Em regra, procure a loja, porque foi com ela que você contratou. O CDC (art. 34) diz que o fornecedor é solidariamente responsável pelos atos de seus prepostos ou representantes autônomos. Se a transportadora se enquadra nisso, depende do caso.
Em marketplace, o Procon-SP orienta que a reclamação pode ser enviada a todos os envolvidos na relação de consumo. Veja Mercado Livre: atraso na entrega e Correios: atraso na entrega.
O que fazer se a loja não resolver?
Primeiro, formalize o pedido. O modelo de notificação extrajudicial ajuda a registrar a entrega ou o reembolso que você exige, com prazo.
Depois, reclame a um órgão de defesa do consumidor. Veja como fazer reclamação no Procon e como reclamar no consumidor.gov.br, onde a empresa cadastrada tem até 10 dias para responder.
Se a entrega nunca chegou, veja produto não entregue: o que fazer. Para a indenização por dano moral, veja cabe indenização por atraso na entrega?.
Este conteúdo é informativo e não substitui a orientação jurídica individual para o seu caso.