Se há produto não entregue na Amazon, o caminho depende de quem vendeu e enviou. Segundo a Central de Ajuda da Amazon, para pedidos enviados pela Amazon, o atendimento deve ser procurado em até 30 dias após a data estimada de entrega. Para pedidos de vendedor parceiro, fale primeiro com o vendedor e, sem solução, use a Garantia de A a Z.
Em resumo:
- Veja no pedido se a venda e o envio foram da Amazon ou de um vendedor parceiro.
- Aguarde um dia útil depois da data estimada de entrega e procure o atendimento.
- Com vendedor parceiro, a Garantia de A a Z pode cobrir o reembolso, se as condições forem cumpridas.
- Segundo a Amazon, quem pedir reembolso ou contestar a cobrança junto ao emissor do cartão ou ao banco deixa de ser elegível à Garantia de A a Z.
Produto não entregue na Amazon: o que fazer primeiro?
Rastreie o pacote e espere. A Amazon orienta conferir o status, verificar as notificações da transportadora no e-mail e aguardar um dia útil após a data estimada de entrega, para atrasos inesperados. A página lista como causas comuns o mau tempo, o trânsito, a alta demanda de festas, atrasos aduaneiros e problemas operacionais.
Se o status mostra “entregue” e o pacote não chegou, a Amazon sugere confirmar o endereço, ver quem recebeu, olhar a portaria e esperar 2 dias úteis, porque a transportadora pode ter marcado a entrega por engano. Depois, procure a ajuda. Pela página, 30 dias corridos depois da entrega a Amazon não pode mais ajudar com problemas do pedido.
Como pedir reembolso quando a Amazon vendeu e enviou?
Procure o Serviço de atendimento ao cliente da Amazon em até 30 dias depois da data estimada de entrega. Se o pacote não puder ser entregue, a Amazon diz que ele volta e você é reembolsado. Ela não reenvia o pedido: é preciso fazer um novo.
Segundo a Amazon, depois que ela recebe o pacote de volta, o reembolso leva de um dia útil, se foi pago com Pix, a uma média de 12 dias, se foi pago com cartão de crédito. Você acompanha em “Seus pedidos”, no status da devolução, e confere a emissão em “Suas Transações”. Em entrega garantida atrasada, a Amazon diz que você pode receber o reembolso da taxa de entrega.
Como pedir reembolso quando o vendedor é parceiro?
Fale primeiro com o vendedor. Se você não ficar satisfeito com a solução ou ele não responder em dois dias úteis (a página da Garantia fala em mais de 48 horas depois do contato), use a Garantia de A a Z, que a Amazon descreve como proteção para produtos vendidos e enviados por vendedor parceiro, cobrindo a entrega no prazo e a condição do produto.
Para pedido não recebido, a página lista estas condições:
- você comprou de um vendedor do marketplace;
- menos de 90 dias se passaram desde a última data possível de entrega;
- três dias passaram da última data estimada de entrega, ou o rastreamento mostra entrega (o que ocorrer primeiro);
- você contatou o vendedor há mais de 48 horas sem resposta ou solução.
Para pedir, a Amazon indica este caminho: “Seus pedidos”, o pedido, “Problema com o pedido”, o problema na lista e “Solicitação de reembolso”. A análise pode levar até uma semana, e a decisão chega por e-mail. Se for negada, é possível recorrer em até 30 dias corridos.
O que pode tirar você da Garantia de A a Z?
A página avisa que, se você pedir reembolso ou contestar a cobrança junto ao emissor do cartão ou ao banco, não fica elegível. Isso não se confunde com a “Solicitação de reembolso” feita dentro da própria Garantia, que é o passo indicado acima. Por isso, escolha um caminho de cada vez e pense antes de contestar a compra no cartão.
Além disso, a garantia não cobre produtos, serviços ou vales-presente digitais. Para o caso geral de compra paga e não entregue, veja produto não entregue: o que fazer.
O que diz o artigo 24 do Código de Defesa do Consumidor?
O artigo 24 trata da garantia legal de adequação do produto ou serviço, que independe de termo expresso. Ele fala da qualidade do que foi vendido, e não do prazo de entrega. Veja garantia de produto: como funciona.
Para a entrega, valem a oferta e o prazo informado. O artigo 30 do Código de Defesa do Consumidor obriga o fornecedor ao que anunciou, e o artigo 35 permite, se a oferta não é cumprida, exigir a entrega, aceitar produto equivalente ou desfazer a compra, com restituição do valor, atualizado, e perdas e danos.
Vender um produto e não entregar é crime?
Nem sempre. O crime de estelionato depende de fraude, e o simples atraso ou a falta de entrega não é, em regra, o que a lei penal descreve. Veja vender e não entregar é crime? e indenização por atraso na entrega.
E se a Amazon ou o vendedor não resolver?
Formalize o pedido. O modelo de notificação extrajudicial ajuda a organizar o que você pede, com o prazo.
Depois, registre uma reclamação, se a empresa estiver cadastrada. Veja como reclamar no consumidor.gov.br.
Comprou em outro lugar? Veja Mercado Livre atraso na entrega e Shopee atraso na entrega. Se a cobrança veio errada, veja Amazon cobrança indevida.
Este conteúdo é informativo e não substitui a orientação jurídica individual para o seu caso.