Você tem direito a reembolso de passagem aérea quando o problema vem da companhia (voo cancelado, atraso de mais de 4 horas, preterição de embarque (ser barrado no voo) e certas alterações do voo) e também quando desiste da compra em até 24 horas, nas condições da ANAC (Agência Nacional de Aviação Civil, que fiscaliza as companhias aéreas). Se desistir depois disso, a empresa pode cobrar multa, conforme as regras da passagem. O prazo para devolver o dinheiro é de 7 dias a partir do seu pedido, pelo mesmo meio de pagamento usado na compra.
- Cancelamento, atraso de mais de 4 horas, preterição ou perda de conexão por culpa da empresa: você escolhe entre reacomodação, reembolso e outro transporte.
- Desistência em até 24 horas do recebimento do comprovante: sem custo, se a compra foi feita com 7 dias ou mais de antecedência do voo.
- Desistência depois disso: a empresa pode cobrar multa, que não pode passar do valor dos serviços de transporte.
- O reembolso sai em até 7 dias a partir do pedido, e as tarifas aeroportuárias voltam por inteiro.
- Se a empresa não resolver, o próximo passo é a reclamação no Anac Passageiro.
Quando tenho direito a reembolso de passagem aérea?
Tem direito quando a empresa causa o problema ou quando você desiste dentro do prazo de 24 horas. Nos demais casos de desistência, o reembolso também é possível, mas com desconto de multa. As regras estão na Resolução 400 da ANAC.
| Situação | O que a regra diz |
|---|---|
| Voo cancelado ou serviço interrompido | A empresa deve oferecer reacomodação, reembolso e outro transporte, e a escolha é sua |
| Atraso de mais de 4 horas | Mesmas três alternativas, à sua escolha |
| Preterição (overbooking) | Mesmas três alternativas, além da compensação financeira |
| Perda de conexão por causa da empresa | Mesmas três alternativas |
| Alteração programada avisada com menos de 72 horas, ou com mudança de horário acima de 30 minutos (doméstico) ou 1 hora (internacional), se você não concordar | Reacomodação ou reembolso integral, à sua escolha |
| Desistência em até 24 horas, compra com 7 dias ou mais de antecedência | Sem custo |
| Desistência depois desse prazo | A empresa pode cobrar multa, conforme as regras da passagem (a multa não pode passar do valor dos serviços de transporte) |
Para detalhes de cada caso, veja voo cancelado e voo atrasado.
Quantas horas de atraso posso pedir reembolso?
Você pode pedir o reembolso quando o atraso passar de 4 horas em relação ao horário originalmente contratado. A Resolução 400 diz que a empresa deve oferecer reacomodação, reembolso e outro transporte, e a escolha é do passageiro. Se a empresa já sabe antes que o voo vai atrasar mais de 4 horas, deve oferecer essas alternativas imediatamente.
Segundo a página da ANAC sobre alterações da viagem e reembolso, quando a causa é da empresa, como atraso acima de 4 horas, cancelamento ou alteração de voo, o reembolso deve ser integral. O art. 30 da Resolução 400 detalha: ele é integral se pedido no aeroporto de origem, de escala ou de conexão, e proporcional ao trecho não utilizado se a parte já viajada serviu para você.
Como pedir o reembolso de passagem aérea?
Peça pelo canal da companhia e anote a data e o protocolo, porque o prazo de 7 dias conta a partir da sua solicitação. A norma exige que a empresa tenha pelo menos um canal eletrônico para receber pedidos de reembolso.
- Reúna o comprovante da passagem e, se for o caso, o aviso de cancelamento ou de alteração do voo.
- Escolha o reembolso entre as opções oferecidas, quando o problema for da empresa.
- Faça o pedido pelo canal da companhia (aplicativo, site ou balcão) e guarde o protocolo.
- Anote a data do pedido e confira o prazo de 7 dias.
- Confirme o meio de devolução: deve ser o mesmo da compra, salvo se você aceitar crédito.
- Guarde prints e e-mails das respostas.
Se você comprou por uma agência de turismo, procure primeiro a agência. A ANAC diz que serviços como pedido de reembolso devem ser feitos pela agência contratada, e que as regras de voos fretados dependem do contrato com ela.
Qual o prazo para receber o reembolso?
O prazo é de 7 dias, contados da data da solicitação feita por você, e a empresa deve observar o meio de pagamento usado na compra. Os valores de tarifas aeroportuárias e os devidos a entes governamentais devem ser integralmente restituídos.
A empresa só pode fazer o reembolso em créditos para nova passagem se você concordar. Nesse caso, deve informar por escrito o valor e a validade do crédito, e permitir o livre uso, inclusive para comprar passagem para outra pessoa.
Tem como devolver a passagem e pegar o dinheiro de volta?
Sim, mas o valor que volta depende do motivo e do momento. Em até 24 horas do comprovante, a desistência é sem custo, nas condições da ANAC. Depois disso, a empresa pode cobrar multa, mas deve devolver as tarifas aeroportuárias. O passo a passo da desistência está em cancelamento de passagem aérea e reembolso.
Quanto a companhia pode descontar do reembolso?
A multa por desistir da passagem não pode ultrapassar o valor dos serviços de transporte aéreo. Segundo a ANAC, isso vale mesmo para passagem promocional. As tarifas aeroportuárias e os valores devidos a entes governamentais não entram na base de cálculo da multa.
A regra dos 5% e o que a empresa deve informar antes da compra estão em cancelamento de passagem aérea e reembolso.
O que mudou em 2026 no reembolso?
A Resolução 400 continua em vigor, mas foi atualizada em 2026. A Resolução 813, de 23 de setembro de 2026, mudou regras de atraso, cancelamento e assistência material, e a Resolução 819 acertou as datas. As mudanças valem desde 26 de outubro de 2026, exceto o aviso ao passageiro (art. 20), que vale a partir de 25 de novembro de 2026. Antes dessa data, vale a regra anterior: informar imediatamente.
Os artigos sobre reembolso (29 a 31) e sobre desistência em 24 horas (art. 11) não foram alterados. O prazo de 7 dias, o meio de pagamento e a regra do crédito seguem os mesmos.
E se o reembolso não chegar no prazo?
Primeiro, procure os canais da empresa e guarde os protocolos. Se o prazo de 7 dias passar, leia demora no reembolso da passagem aérea. Depois, registre reclamação no Anac Passageiro; veja como reclamar na ANAC. A empresa deve responder em 10 dias às manifestações encaminhadas pelo sistema da ANAC.
Você também pode reclamar no consumidor.gov.br, se a empresa participar do serviço. Se a empresa cobrou além do que a norma permite, veja cobrança indevida. Outros temas ligados: reembolso de passagem Latam, Gol ou Azul, reembolso por falecimento ou doença e remarcação de voo. Para ver todos os direitos de quem viaja, volte ao guia de voos e viagens.
Este conteúdo é informativo e não substitui orientação jurídica individual.