Se a sua bagagem chegou danificada, avise a companhia o quanto antes, de preferência ainda na sala de desembarque, e registre o protesto (o aviso formal, por escrito, de que a mala chegou com problema) em até 7 dias do recebimento. Depois do protesto, a companhia tem 7 dias para consertar a mala, trocá-la por outra equivalente ou, se o conteúdo foi violado e o dano for comprovado, indenizar (Resolução 400 da ANAC, art. 32).
- Sem protesto, a norma presume que a bagagem foi entregue em bom estado.
- Avaria é dano à mala; violação é mexer no conteúdo. Para a avaria, a empresa deve reparar ou substituir. Para a violação, deve indenizar, se o dano for comprovado.
- Danos a item frágil despachado podem deixar de ser indenizados, se o contrato de transporte previr (art. 34).
- Bens de valor podem ter o valor declarado no despacho.
O que fazer quando a companhia aérea quebra a mala?
Confira a mala ainda na área de retirada, antes de sair do aeroporto. Se houver dano, siga estes passos.
- Procure o balcão da companhia aérea, ou de quem a representa, e relate o problema ali mesmo. A ANAC recomenda fazer isso preferencialmente ainda na sala de desembarque.
- Tire fotos da mala, da etiqueta e do dano.
- Peça o registro por escrito do protesto e guarde o protocolo, o cartão de embarque e a etiqueta de bagagem.
- Se você só notou o dano depois de sair, registre o problema por escrito no canal da empresa em até 7 dias do recebimento da mala.
- Anote a data do protesto, porque é dela que se conta o prazo da empresa.
Quanto tempo a companhia tem para resolver?
São dois prazos de 7 dias, previstos no art. 32 da Resolução 400.
| Etapa | Prazo | Quem age |
|---|---|---|
| Protesto por avaria ou violação | Até 7 dias do recebimento da bagagem | Você |
| Providência da empresa | Até 7 dias contados do protesto | Companhia |
Nesse segundo prazo, a empresa deve reparar a avaria, quando possível, ou substituir a bagagem por outra equivalente. No caso de violação, deve indenizar, se o dano for comprovado. A página da ANAC sobre bagagem resume do mesmo jeito. A norma não diz o que acontece com roupas e objetos estragados dentro de uma mala que só foi avariada; guarde as provas e use os canais da seção final.
A companhia paga pela mala quebrada?
Para a mala em si, a norma não fala em dinheiro: manda a empresa consertar a mala ou trocá-la por outra equivalente (art. 32, § 5º). A indenização está prevista quando o conteúdo é violado e o dano é comprovado. Há ainda uma exceção: danos a item frágil despachado podem deixar de ser indenizados, se o contrato de transporte assim previr (art. 34). Por isso, leia o que a sua passagem diz sobre itens frágeis antes de despachar.
Algumas empresas listam outras exclusões no contrato ou na central de ajuda. Esse é o caso da Latam, que cita desgaste do manuseio normal e embalagem inadequada; veja bagagem extraviada na Latam. Essa é a posição da empresa, não uma regra da ANAC. Se você discordar, guarde as fotos e o protocolo e use os canais da seção final.
Dá para declarar o valor da bagagem antes de viajar?
Dá. Se você quiser despachar bens cujo valor passe de 1.131 Direitos Especiais de Saque (DES, uma moeda do Fundo Monetário Internacional cujo preço varia todo dia; a cotação está no site do Banco Central), pode fazer uma declaração especial de valor junto à companhia, no despacho (art. 17). Ela é feita em formulário da empresa, com uma via para você, e serve para aumentar o valor da indenização em caso de extravio ou violação. A ANAC informa que a indenização por extravio pode chegar a 1.131 DES em voo doméstico e a 1.519 DES em voo internacional.
Mesmo assim, a ANAC orienta evitar despachar joias, dinheiro e eletroeletrônicos, e levá-los no item pessoal, sob o assento. Ela também diz que, nesse caso, a empresa pode conferir o conteúdo dos volumes e cobrar um adicional sobre o valor declarado.
E em voo internacional?
Em voo internacional, a Convenção de Montreal (o tratado internacional sobre o transporte aéreo) também exige protesto por escrito, em até 7 dias do recebimento, no caso de avaria da bagagem registrada (art. 31). Sem protesto nesses prazos, a Convenção diz que não se admitem ações contra a companhia, salvo fraude dela. Além disso, a Resolução 400 diz que outros limites de indenização do transporte internacional seguem o tratado aplicável (art. 17, § 3º). Para ver como uma companhia estrangeira trata a bagagem, veja bagagem extraviada em companhia estrangeira (o caso lá é de extravio).
O que fazer se a companhia não resolver?
Primeiro, procure os canais da empresa e guarde os protocolos. Se o problema continuar, registre reclamação no Anac Passageiro (o canal da ANAC para queixas contra companhias); veja como reclamar na ANAC. Você também pode usar o consumidor.gov.br, se a empresa participar do serviço.
Para entender como funciona a indenização por bagagem, leia indenização por bagagem extraviada. O guia completo da categoria está em bagagem extraviada: o que fazer.
Este conteúdo é informativo e não substitui orientação jurídica individual.