Em caso de voo atrasado, a companhia aérea deve manter você informado e, conforme a espera aumenta, dar assistência: alimentação quando a espera passa de 2 horas e hospedagem com transporte quando passa de 4 horas, se for preciso pernoitar. Se o atraso passar de 4 horas em relação ao horário contratado, a escolha passa a ser sua: reacomodação em outro voo, reembolso ou execução do serviço por outro meio de transporte.
Essas regras tratam de assistência e de escolhas na hora do problema. Indenização por dano é outro assunto e, quando cabe, quem decide é a Justiça.
- Em qualquer atraso, a empresa deve informar a nova previsão de partida e dar o motivo por escrito, se você pedir.
- Com mais de 2 horas de espera, você tem direito a alimentação. Com 2 horas redondas, a norma ainda não a exige.
- Com mais de 4 horas de espera e necessidade de pernoite, você tem direito a hospedagem e transporte.
- Com atraso de mais de 4 horas, você escolhe entre reacomodação, reembolso e outro transporte.
- O reembolso sai em até 7 dias a partir do seu pedido.
O que pedir quando o voo atrasa?
Primeiro, peça informação clara: a nova previsão de partida e o motivo do atraso, por escrito. Pela Resolução 400 da ANAC, a empresa deve dar o motivo por escrito sempre que o passageiro solicitar.
Depois, conforme o tempo passa, peça a assistência material (alimentação, hospedagem e transporte). Por fim, se o atraso passar de 4 horas, peça as alternativas de reacomodação, reembolso ou outro transporte. Cada faixa tem a sua explicação abaixo.
Quais são os direitos no voo atrasado, hora a hora?
A tabela resume o que a Resolução 400 prevê em cada faixa. A Resolução 400 prevê a assistência material “no território nacional” (art. 27). A ANAC (Agência Nacional de Aviação Civil, que fiscaliza as companhias aéreas) afirma que essas obrigações permanecem mesmo em casos fortuitos ou de força maior.
| Situação | O que a regra prevê |
|---|---|
| Qualquer atraso | Informação sobre o atraso e a nova previsão de partida; motivo por escrito, se você pedir |
| Espera de até 2 horas | A norma não prevê alimentação nessa faixa (art. 27, II) |
| Espera superior a 2 horas | Alimentação adequada (crédito, refeição ou solução equivalente) |
| Espera superior a 4 horas, com necessidade de pernoite | Hospedagem e transporte de ida e volta entre o aeroporto e o local de hospedagem |
| Atraso superior a 4 horas em relação ao horário contratado | Você escolhe: reacomodação, reembolso ou execução do serviço por outra modalidade de transporte |
| Pedido de reembolso | Prazo de 7 dias a partir da solicitação, pelo meio de pagamento usado na compra |
Há exceções. Se você mora na cidade do aeroporto de origem, a empresa pode deixar de oferecer hospedagem, mas deve garantir transporte gratuito de ida e volta até a sua casa. Já passageiros com deficiência ou mobilidade reduzida, e seus acompanhantes, têm direito à hospedagem sem exigência de pernoite, salvo acomodação adequada com a concordância deles.
Além disso, a empresa pode deixar de dar assistência se você escolher reacomodação em voo próprio, em data e horário de sua conveniência, ou o reembolso integral. Em situações excepcionais, como limitação do aeroporto ou falta comprovada de fornecedores locais, ela pode reembolsar seus gastos com alimentação, transporte e hospedagem em até 7 dias da comprovação.
Meu voo atrasou 3 horas. O que devo fazer?
A norma fala em “espera superior a 2 horas”. Por isso, com 2 horas redondas a alimentação ainda não é devida; com 2 horas e alguns minutos, já é. Com 3 horas de espera, você já passou dessa faixa: peça a alimentação. Ainda não chegou a 4 horas, então as opções de reacomodação e reembolso entram se o atraso passar disso. Se a empresa já souber de antemão que o atraso passará de 4 horas, deve oferecê-las imediatamente (art. 21, parágrafo único). Por isso, vale agir logo e guardar provas.
- Peça à companhia, no balcão ou no aplicativo, a nova previsão de partida e a alimentação (crédito, refeição ou equivalente).
- Peça o motivo do atraso por escrito.
- Anote o horário original do voo, a hora em que você pediu cada coisa e o nome de quem atendeu.
- Guarde cartão de embarque, e-mails, prints de avisos e protocolos.
- Se precisar gastar por conta própria porque a empresa não atendeu, guarde as notas fiscais.
- Se o atraso passar de 4 horas, diga por escrito qual alternativa você escolhe.
Quanto tempo de atraso tem direito a voucher?
A alimentação, que muita gente chama de voucher, é devida quando a espera passa de 2 horas (art. 27, II); a ANAC resume como “após duas horas”. A norma não usa a palavra voucher: ela fala em alimentação adequada, por crédito, refeição ou solução equivalente, e não fixa valor.
Com 1 hora de atraso, portanto, a Resolução 400 em vigor não prevê alimentação. Para esse caso, veja voo atrasado 1 hora.
Quantas horas de atraso posso pedir reembolso?
Você pode escolher o reembolso quando o atraso passa de 4 horas em relação ao horário originalmente contratado. Nesse caso, a empresa deve oferecer reacomodação, reembolso e execução do serviço por outra modalidade de transporte, e a escolha é sua. O Código Brasileiro de Aeronáutica também prevê, para atraso de partida acima de 4 horas, a restituição do valor do bilhete se o passageiro preferir.
O prazo para o reembolso é de 7 dias, contados da data do seu pedido, e o dinheiro deve voltar pelo meio de pagamento da compra. A empresa só pode devolver em crédito se você concordar. Pese a escolha: se você optar pelo reembolso integral, a empresa pode deixar de dar assistência material. Para mais detalhes, veja voo atrasado mais de 4 horas e as regras parecidas de voo cancelado.
Voo atrasado dá direito a indenização?
As faixas de horas vistas acima definem assistência e alternativas, não um valor de indenização. Essas são obrigações da empresa na hora do problema. Indenização por dano, como dano moral ou prejuízo material, é decisão da Justiça e depende das provas e das circunstâncias de cada caso.
O Código Brasileiro de Aeronáutica diz que o transportador responde pelo dano decorrente de atraso. Ao mesmo tempo, prevê que ele não responde se comprovar que, por caso fortuito ou força maior, foi impossível adotar medidas necessárias, suficientes e adequadas para evitar o dano (art. 256, § 1º, II). Para entender o que a lei diz, veja voo atrasado indenização.
A regra de voo atrasado mudou em 2026?
Sim. A Resolução 400 continua em vigor, mas foi atualizada pela Resolução 813, de 23 de setembro de 2026. A maior parte das mudanças vale desde 26 de outubro de 2026, como a assistência material concentrada em alimentação, hospedagem e transporte. Antes da atualização, a ANAC listava também comunicação (internet, telefone) a partir de 1 hora de espera; a Resolução 813 revogou esse inciso do art. 27. Páginas antigas ainda podem trazer essa lista.
A mudança do aviso ao passageiro (art. 20) vale a partir de 25 de novembro de 2026. Antes dessa data, vale a regra anterior: a empresa deve informar o atraso imediatamente, com a nova previsão de partida, e manter o passageiro informado, no máximo, a cada 30 minutos sobre essa previsão.
A partir de 25 de novembro de 2026, a empresa deve informar de forma clara, assim que souber, inclusive por canais digitais, e manter a informação atualizada enquanto o problema durar. Essa informação deve trazer, no mínimo, a situação do voo, a previsão de partida quando conhecida, as alternativas disponíveis e como obter a assistência material. Nos canais digitais, deve constar a data e o horário da última atualização.
O que fazer se a companhia não resolver?
Primeiro, procure os canais de atendimento da empresa e guarde os protocolos. Se o problema continuar, registre reclamação no Anac Passageiro: veja como reclamar na ANAC.
Você também pode abrir reclamação no consumidor.gov.br, quando a empresa participa, ou no Procon. Para ver todos os direitos de quem viaja de avião, volte ao guia de voos e viagens.
Este conteúdo é informativo e não substitui orientação jurídica individual.