Na demora no reembolso de passagem aérea, vale o prazo de 7 dias, contados do seu pedido: a companhia deve devolver o dinheiro pelo meio de pagamento usado na compra. Se esse prazo passou, cobre por escrito com a data e o protocolo do pedido, registre reclamação no Anac Passageiro e, se a empresa participar, no consumidor.gov.br (site do governo federal em que você reclama direto à empresa participante). A indenização por demora, quando cabe, é decisão da Justiça caso a caso.
- O prazo de 7 dias vale a partir do pedido que você fez, não da compra nem do cancelamento.
- Sem pedido registrado, falta a prova da data: guarde protocolo, e-mail ou print.
- No cartão, o valor aparece na fatura por meio da administradora; confira lá também.
- Passado o prazo: cobrança por escrito, Anac Passageiro, consumidor.gov.br e Procon.
Qual é o prazo para o reembolso da passagem aérea?
O prazo é de 7 dias a contar da solicitação feita pelo passageiro, e a empresa deve observar o meio de pagamento da compra (art. 29 da Resolução 400). As tarifas aeroportuárias e os valores devidos a entes governamentais devem voltar por inteiro. A empresa só pode devolver em créditos se você concordar.
Por isso, a data do pedido é a prova mais importante. Anote o dia e o protocolo quando pedir; as regras completas de quem tem direito estão em reembolso de passagem aérea.
Como recuperar o dinheiro se o reembolso atrasou?
Primeiro, confira se o pedido ficou registrado e se o prazo realmente passou. Depois, siga estes passos, na ordem.
- Veja o meio de pagamento. No cartão, o estorno depende também da administradora. A Gol, por exemplo, informa que devolve o valor à administradora em até 7 dias, descontadas as taxas, e que ela lança na fatura; algumas continuam cobrando e estornam depois. Se o valor não aparecer, pergunte ao emissor do cartão.
- Cobre a companhia por escrito, no mesmo canal, citando a data do pedido, o protocolo e o prazo de 7 dias da norma.
- Sem resposta, registre reclamação no Anac Passageiro. Segundo a ANAC (Agência Nacional de Aviação Civil, que fiscaliza as companhias aéreas), a empresa tem até 10 dias corridos para responder, e é preciso ter conta gov.br nível prata ou ouro. Veja como reclamar na ANAC.
- Se a empresa participar, reclame também no consumidor.gov.br, onde ela tem 10 dias, contados do registro, para responder.
- Procure o Procon (órgão de defesa do consumidor, estadual ou municipal, que recebe reclamações) da sua cidade ou estado, que atende reclamações individuais; veja como fazer reclamação no Procon.
A ANAC afirma que não atua diretamente em casos individuais: as reclamações do Anac Passageiro servem para monitorar as empresas. Por isso, se precisar de uma solução para o seu caso, procure também o Procon; cada serviço tem as próprias regras e não aceita repetir a mesma reclamação dentro dele. Para escolher o canal, veja também onde reclamar de companhia aérea.
Comprei por agência de viagens. Quem devolve o dinheiro?
Procure primeiro a agência. A ANAC diz que pedidos de reembolso devem ser feitos pela agência contratada e que, se for preciso recorrer a órgãos de defesa do consumidor, a reclamação deve ser feita em nome da agência, com recibos e comprovantes. Para compras com a companhia, veja reembolso de passagem Latam, Gol ou Azul.
A demora no reembolso dá direito a indenização por dano moral?
A Resolução 400 não define valor nem garante indenização pela demora. A norma não trata de indenização por demora no reembolso: ela fixa o prazo de 7 dias (art. 29). Se existe dano e de quanto é, quem decide é a Justiça, de acordo com a lei e com o caso.
Para entender como levar o caso à Justiça sem advogado, veja o juizado de pequenas causas. Nenhum resultado é garantido, e guardar as provas ajuda: protocolos, datas, prints e extratos.
E se a companhia cobrou mais do que podia?
Isso é outro problema, o de cobrança indevida. A multa por desistir da passagem não pode passar do valor dos serviços de transporte, e as tarifas aeroportuárias não entram na base dela (art. 9). O Código de Defesa do Consumidor (a lei federal que protege quem compra produtos e serviços) prevê que quem é cobrado em quantia indevida e paga a mais tem direito à devolução em dobro, com correção e juros, salvo engano justificável (art. 42, parágrafo único). Se a companhia reteve valor acima do limite, peça a devolução por escrito; se o dobro cabe nesse caso, quem decide é a Justiça. Veja cobrança indevida e devolução em dobro.
Este conteúdo é informativo e não substitui orientação jurídica individual.