Para fazer uma reclamação na ANAC (Agência Nacional de Aviação Civil, que fiscaliza as companhias aéreas) contra uma companhia aérea, você usa o Anac Passageiro, plataforma que passou a funcionar em 13 de abril de 2026. A ANAC pede que você procure primeiro a empresa; se o atendimento não bastar, registre a reclamação em gov.br/anacpassageiro, com conta gov.br nível prata ou ouro. A empresa tem até 10 dias corridos para responder.
- Primeiro, procure a companhia pelos canais de atendimento dela e guarde o protocolo.
- Depois, registre a reclamação no Anac Passageiro (opção “Registre uma reclamação”), com conta gov.br prata ou ouro.
- A empresa responde pela própria plataforma, em até 10 dias corridos.
- Depois da resposta, você tem até 30 dias para trocar mensagens e avaliar o atendimento.
- A ANAC não atua diretamente no seu caso individual: se não der certo, há Procon e outros órgãos de defesa do consumidor.
Como fazer uma reclamação na ANAC pelo Anac Passageiro?
Registre a reclamação em gov.br/anacpassageiro, na opção “Registre uma reclamação”, ou pelo Fale com a Anac. Para registrar e acompanhar, é preciso ter conta gov.br nível prata ou ouro. Essas são as regras da página oficial do Anac Passageiro.
- Procure antes a companhia aérea, pelos canais de atendimento dela, e guarde o protocolo. A ANAC mantém uma página com os canais de cada empresa.
- Entre em gov.br/anacpassageiro e escolha “Registre uma reclamação”.
- Entre com sua conta gov.br, nível prata ou ouro.
- Descreva bem o problema e informe tudo o que for necessário para o atendimento.
- Se considerar necessário, anexe os arquivos que ajudam a comprovar o ocorrido.
- Acompanhe a reclamação. Se a empresa pedir mais informações, você é avisado por e-mail.
O que anexar na reclamação?
A ANAC dá exemplos de arquivos que ajudam a comprovar o ocorrido: cartão de embarque, comprovante de compra, mensagens trocadas com a empresa e comprovantes de despesas extras. Por isso, junte tudo antes de abrir a reclamação.
Também é preciso cuidar do que você escreve. Os Termos de Uso do serviço proíbem, entre outras coisas, informações falsas ou que não possam ser comprovadas, mais de uma reclamação sobre o mesmo fato, reclamação contra empresa que não participou do serviço reclamado, a menos que ela também seja legalmente responsável, e dados pessoais nos campos públicos. Nesses casos, a empresa pode recusar a reclamação, e a ANAC a analisa em até 15 dias.
Se outra pessoa for registrar por você, ela precisa usar a própria conta e anexar o documento que comprove a autorização, em geral uma procuração. A ANAC oferece um modelo sugerido.
Quanto tempo a empresa tem para responder?
A empresa tem até 10 dias corridos para responder. Em seguida, você tem até 30 dias para continuar trocando mensagens com ela, se quiser, e para avaliar o atendimento.
| Etapa | Prazo ou regra |
|---|---|
| Resposta final da empresa | Até 10 dias corridos após o registro |
| Troca de mensagens e avaliação | Até 30 dias depois da resposta |
| Avaliação | Uma só oportunidade; ao avaliar, a reclamação é finalizada |
| Nova reclamação sobre o mesmo fato | Não é permitida no Anac Passageiro |
Na avaliação, você informa se a reclamação foi resolvida ou não e dá uma nota. Depois dela, não é mais possível enviar mensagens à empresa. Por isso, avalie só quando tiver certeza.
O que a ANAC faz com a reclamação?
A ANAC encaminha a reclamação à empresa, mas não atua diretamente no seu caso individual. A plataforma serve para o contato direto entre você e a companhia, sem intermediação da agência. A resposta vem da empresa, não da ANAC.
A agência soma e monitora as reclamações em conjunto, para identificar os principais problemas e acompanhar o atendimento das empresas. Segundo a ANAC, isso apoia as ações de regulação e de fiscalização do setor. No balanço dos primeiros 60 dias (13 de abril a 15 de junho de 2026), a ANAC informou que mais de 4 mil reclamações foram respondidas e finalizadas e que cerca de 80% delas foram consideradas solucionadas pelos próprios passageiros. A agência também mantém um painel público de indicadores.
Qual o número de telefone da ANAC para reclamações?
O telefone da ANAC é o 163, e atende todos os dias, das 8h às 20h. Ele é um canal da Ouvidoria para tirar dúvidas e pedir informações. Para reclamar de uma companhia aérea, a ANAC indica o Anac Passageiro, e o Fale com a Anac serve para quem tem dificuldade para registrar a reclamação ou dúvida sobre direitos.
Companhia, Anac ou consumidor.gov.br: por onde começar?
Comece pela companhia aérea. A própria ANAC diz que o Anac Passageiro não substitui os canais de atendimento das empresas e recomenda registrar a reclamação depois, se o atendimento não foi suficiente.
O consumidor.gov.br é outro serviço, que só recebe reclamação de empresas cadastradas no site. Se a companhia participa, você pode usá-lo; veja como funciona no guia. Já o Anac Passageiro trata só de transporte aéreo. Cada serviço tem regras próprias, então leia as condições antes de registrar. Para comparar as opções, leia reclamar de companhia aérea: ANAC, consumidor.gov.br ou Procon.
Quais são os direitos do passageiro na ANAC?
Os direitos do passageiro estão na Resolução 400 da ANAC, alterada em 2026. As mudanças da Resolução 813 valem em geral desde 26 de outubro de 2026. O novo texto do art. 20, sobre o aviso ao passageiro, vale a partir de 25 de novembro de 2026. Em resumo, os pontos principais são:
- Voo atrasado: assistência por tempo de espera e, depois de 4 horas de atraso, opções de reacomodação, reembolso ou outro transporte. Veja voo atrasado: direitos hora a hora.
- Voo cancelado: a escolha entre reacomodação, reembolso e outro transporte é do passageiro. Veja voo cancelado.
- Preterição (overbooking): compensação imediata e alternativas. Veja overbooking.
- Bagagem: veja bagagem extraviada.
Para o panorama completo, volte ao guia de voos e viagens.
O que fazer se o Anac Passageiro não resolver?
Se a empresa não resolver, não dá para abrir nova reclamação sobre o mesmo fato no Anac Passageiro. A ANAC diz que você ainda pode recorrer aos canais tradicionais de defesa do consumidor, como os Procons e demais órgãos do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor, que atendem casos individuais. Veja como fazer uma reclamação no Procon.
Quando o problema envolve dano, como prejuízo financeiro, a indenização pode ser pedida à empresa e, se não houver acordo, decidida pela Justiça. Para esse caminho, veja como entrar na Justiça contra a companhia aérea. Para as regras gerais da norma, leia Resolução 400 da ANAC explicada.
Este conteúdo é informativo e não substitui orientação jurídica individual.