Quando a internet está lenta, o primeiro passo é testar a velocidade perto do roteador, de preferência por cabo, e comparar com a velocidade do seu plano. Se a lentidão continuar, reclame à operadora, anote o protocolo e guarde os testes com data e hora. O Código de Defesa do Consumidor (CDC) permite exigir o abatimento proporcional do preço quando o serviço não corresponde à oferta.
Resumo rápido:
- Teste com as ferramentas oficiais da Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações, que fiscaliza telefonia, internet e TV por assinatura) e, se puder, por cabo.
- Descarte causas do seu lado: Wi-Fi, aparelho ou um aplicativo específico.
- Registre a reclamação na operadora e guarde o protocolo.
- Se não resolver, acione a ouvidoria e depois a Anatel.
Este guia faz parte do tema telefone, internet e TV: seus direitos e como reclamar.
O que fazer quando a internet fica lenta?
Comece pelo que está ao seu alcance, porque a Anatel lembra que a qualidade depende de três pontos: a rede da operadora, o seu aparelho e o serviço que você usa. Faça esta checagem:
- Teste a velocidade. Use o aplicativo Anatel Qualidade ou o site Brasil Banda Larga, as ferramentas oficiais indicadas pela Anatel. O aplicativo é gratuito.
- Ligue o aparelho por cabo. Segundo a Anatel, a conexão por cabo costuma ser mais estável e rápida do que o Wi-Fi.
- Se for Wi-Fi, chegue perto do roteador. A rede de 5 GHz permite velocidades maiores que a de 2,4 GHz. Já a distância e as paredes pioram o sinal.
- Veja se só um serviço está lento. Se apenas um site ou aplicativo trava, o problema pode não estar na operadora, diz a Anatel.
- Teste em outro aparelho, se tiver. A Anatel diz que roteadores e aparelhos mais novos geralmente oferecem melhor desempenho.
Se tudo estiver bem do seu lado e a velocidade continuar muito abaixo do plano, passe para a reclamação.
Por que a internet está tão lenta hoje?
Há várias causas possíveis, e algumas não dependem da operadora. A Anatel cita a rede da operadora (equipamentos, cabos e conexões), o aparelho (configurações de celulares, computadores e TVs) e o serviço usado, como vídeo e jogos.
Além disso, uma queda ou manutenção na região pode deixar tudo mais lento. A Anatel diz que as operadoras participantes da medição de qualidade, entre elas Claro, TIM e Vivo, devem informar as interrupções em páginas próprias. Se a internet chegou a ficar fora do ar, veja internet caiu: tenho direito a desconto na conta.
Se a lentidão aparece só no celular, o post internet lenta no celular ajuda a separar sinal, Wi-Fi e operadora.
Como provar que a internet está lenta?
Registre vários testes, em dias e horários diferentes. A Anatel diz que os testes têm caráter informativo e ajudam a verificar a qualidade da conexão. Por isso, guarde:
- prints dos testes, com data e hora, de preferência por cabo;
- o histórico de resultados nas ferramentas oficiais;
- os protocolos de cada contato com a operadora;
- a oferta contratada, com a velocidade prometida.
Sobre a velocidade prometida, a Anatel exige que cada oferta seja registrada com as velocidades e que tenha uma Etiqueta Padrão, um resumo com informações como a velocidade. O contrato e a etiqueta estão acessíveis pelo atendimento digital da operadora.
A operadora é obrigada a entregar a velocidade contratada?
A velocidade faz parte da oferta, e o CDC trata como vício de qualidade do serviço aquilo que não corresponde à oferta. O artigo 20 diz que o fornecedor responde pelos vícios de qualidade que diminuam o valor do serviço ou que decorram da disparidade com a oferta. Nesse caso, você pode escolher entre a reexecução do serviço, a restituição da quantia paga ou o abatimento proporcional do preço.
Já a Anatel acompanha a qualidade por indicadores médios de áreas, como os municípios. Ela mesma explica que esses números mostram a situação coletiva, e não a experiência de um cliente. Assim, o resultado geral pode ser bom mesmo quando a sua conexão está ruim.
Qual percentual da velocidade a operadora deve entregar no seu caso? Pergunte por escrito, no atendimento, e peça o número do protocolo.
Onde reclamar sobre operadoras de internet?
Siga a escada, sempre guardando os protocolos:
- Operadora. Registre a reclamação e descreva a lentidão, com os testes. Pela Anatel, reclamações devem ser respondidas em até 7 dias corridos, ou em até 10 dias corridos se não puderem ser resolvidas na hora.
- Ouvidoria da operadora. Veja o passo a passo em ouvidoria da operadora.
- Anatel. O registro é feito no Anatel Consumidor. Os detalhes estão em reclamação na Anatel.
- Outras portas. O consumidor.gov.br e o Procon também recebem reclamações.
Para escolher por onde começar, leia como reclamar de uma empresa de internet.
Quais os direitos do consumidor para provedor de internet?
A Anatel lista, entre os direitos do consumidor de telecomunicações:
- serviço de qualidade e informação clara, antes e depois de contratar;
- contas claras, sem cobranças indevidas;
- atendimento que responda dúvidas e reclamações com eficiência;
- reparação, se o seu direito for violado;
- cancelamento a qualquer tempo, informando-se sobre os custos se houver fidelidade.
Além disso, quem fica sem o serviço por interrupção ou por reparo tem direito a ressarcimento proporcional. Mas nem toda lentidão é falta de serviço: as páginas da Anatel sobre ressarcimento tratam da indisponibilidade (interrupção ou reparo), e não da velocidade baixa.
Se a lentidão persistir e você quiser sair, a Anatel diz que o cancelamento é possível a qualquer momento. Dentro da fidelidade, pode haver multa, que não pode ser cobrada se a operadora descumprir o contrato ou a lei. Nas dúvidas sobre qualidade, a Anatel também fala em cancelar sem multa quando o Selo de Qualidade da operadora cai para D ou E, mas outra página da agência diz que isso valerá “futuramente”. Pergunte à operadora e à Anatel se vale no seu caso. Os passos estão em cancelar internet.
A notificação extrajudicial é um aviso formal, por escrito, enviado à empresa. O guia sobre como montar uma notificação extrajudicial explica como ela funciona.
Este conteúdo é informativo e não substitui orientação jurídica individual.