Em regra, sim: quando a internet caiu, o desconto na conta é um direito. Segundo a Anatel, se o serviço fica indisponível por interrupção ou por reparo, a operadora deve compensar o cliente automaticamente. O valor é proporcional ao valor da oferta e ao tempo sem serviço, e deve ser creditado até o segundo mês depois da queda. Pela tabela da Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações, que fiscaliza telefonia, internet e TV por assinatura) sobre qualidade, a exceção é a manutenção programada, avisada com 72 horas de antecedência, que não gera ressarcimento automático. Como a página da Anatel sobre cobrança só fala em “manutenção” sem separar a programada, se o crédito não vier, peça à operadora a explicação por escrito.
Resumo rápido:
- O desconto deve vir sem que você precise pedir.
- O cálculo é proporcional ao tempo sem internet.
- Pela tabela da Anatel, manutenção programada (aviso de 72 horas) não dá ressarcimento automático; se o crédito não vier, peça a explicação por escrito.
- Se o crédito não aparecer na fatura, peça pela operadora e guarde o protocolo.
Este post faz parte do guia internet lenta: o que fazer e quando reclamar.
A internet caiu. Posso solicitar um desconto?
Pode, e em regra nem precisa solicitar. A Anatel diz que o ressarcimento é automático e que vale tanto para interrupção (problema que atinge várias pessoas) quanto para reparo (quando só o seu atendimento técnico é necessário).
O cálculo é proporcional ao valor da oferta e ao tempo sem o serviço. No caso de reparo, a contagem começa no pedido feito por você à operadora, até o serviço voltar. Os detalhes da conta estão no Manual Operacional do regulamento, segundo a Anatel. Se mais de um serviço parar, como internet e TV, o ressarcimento é devido para cada um.
Veja como a Anatel trata cada tipo de interrupção:
| Tipo | O que é | Ressarcimento |
|---|---|---|
| Programada | Parada planejada para manutenção ou modernização, avisada com pelo menos 72 horas de antecedência | Não há ressarcimento automático |
| Não programada | Falha, acidente, vandalismo, furto de cabos ou falta de energia | Proporcional ao tempo, creditado em até 2 meses, sem pedir |
| Excepcional | Situação imprevisível, como desastre natural, comprovada à Anatel | Proporcional ao tempo, creditado em até 2 meses, sem pedir |
Quanto tempo o consumidor pode ficar sem internet?
As páginas da Anatel sobre direitos do consumidor que consultei não trazem um prazo máximo de reparo. O que elas dizem é que o contrato deve informar os prazos de instalação, de reparo e de mudança de endereço. Por isso, confira o seu contrato e peça à operadora o prazo de reparo que consta nele.
Também há uma dúvida sobre quedas curtas. Em perguntas e respostas, a Anatel cita o caso de ficar sem serviço por mais de 10 minutos. Porém, a mesma página explica que a regra de 10 minutos do regulamento de qualidade serve para acompanhar a rede, e não se aplica a casos individuais. Assim, não dá para garantir desconto em toda queda curta. Pergunte à operadora qual critério ela aplica.
Se a internet não caiu, mas está devagar, veja internet lenta. No celular, o post internet lenta no celular ajuda.
Como pedir o desconto se ele não vier?
Primeiro, confira a fatura do mês seguinte à queda e a do outro, porque o prazo vai até o segundo mês. Se nada aparecer, siga estes passos:
- Reúna as provas. Anote data e horário da queda, os protocolos de reparo e, se tiver, prints de avisos da operadora.
- Peça o ressarcimento à operadora e anote o protocolo.
- Conteste o valor da conta. A Anatel diz que o consumidor pode questionar valores até 3 anos depois da cobrança. A operadora tem 30 dias para responder e, se não responder nesse prazo, deve devolver o valor pago ou cancelar a cobrança.
- Procure a ouvidoria da operadora. O passo a passo está em ouvidoria da operadora.
- Registre a queixa na Anatel, como explica reclamação na Anatel.
O consumidor.gov.br é outra porta aberta.
Onde reclamar da internet Vivo Fibra?
O caminho é o mesmo para qualquer operadora: reclamar à empresa, procurar a ouvidoria e registrar a queixa no Anatel Consumidor. A Anatel indica a página de interrupções da Vivo para consultar avisos de queda, no endereço vivo.com.br/interrupcao, assim como para Claro e TIM.
Para escolher por onde começar, leia como reclamar de uma empresa de internet.
Quais os direitos do consumidor para provedor de internet?
Além do ressarcimento por queda, a Anatel lista, entre outros, estes direitos:
- serviço de qualidade e informação clara sobre o plano;
- contas claras, sem cobranças indevidas;
- atendimento que resolva dúvidas e reclamações;
- reparação, se o seu direito for violado;
- cancelamento a qualquer tempo, com cuidado com a fidelidade.
Se as quedas se repetirem e você quiser sair, veja cancelar internet. Provedores pequenos podem seguir só parte das regras do regulamento, então confirme com a empresa se o ressarcimento automático se aplica ao seu caso.
A notificação extrajudicial é um aviso formal, por escrito, enviado à empresa. O guia sobre como montar uma notificação extrajudicial explica como ela funciona.
Este conteúdo é informativo e não substitui orientação jurídica individual.