Ao cancelar um pacote de viagem, a agência só pode cobrar multa se ela estiver prevista no contrato e tiver sido informada antes, e a multa não pode passar do valor total dos serviços. Não cabe multa quando você desiste porque a empresa descumpriu o contrato ou a lei. O quanto volta do dinheiro depende do que o contrato prevê e de quem cancelou.
- Multa: precisa estar no contrato e ter sido informada antes (Decreto 7.381/2010, art. 20).
- Teto: a multa de agência de turismo não pode passar do valor total dos serviços (Lei 11.771/2008, art. 27, § 8º).
- Culpa da empresa: se você desiste porque ela descumpriu o contrato ou a lei, não cabe multa.
- Peça tudo por escrito e guarde o contrato e a oferta.
Posso cancelar o pacote de viagem e ter o dinheiro de volta?
Pode pedir o cancelamento, mas o valor devolvido depende do contrato. O decreto que regulamenta a Lei Geral do Turismo manda o contrato da agência prever as condições de alteração, cancelamento e reembolso, as empresas incluídas no pacote e as restrições para a viagem acontecer.
Por isso, comece relendo o contrato e a oferta que você aceitou. O decreto também manda o pacote indicar cada empresa fornecedora, com CNPJ e endereço comercial, o que ajuda a saber quem está envolvido.
Quanto a agência pode cobrar de multa pelo cancelamento do pacote?
A lei põe um teto: multas, penalidades e outras taxas que a agência de turismo cobra por pedido de alteração ou cancelamento de serviços reservados e confirmados não podem passar do valor total desses serviços. A regra está na Lei Geral do Turismo, art. 27, § 8º, incluído em 2024.
Esse teto é alto: em tese, a multa pode chegar ao valor dos serviços, e a lei não fixa um percentual. Num pacote de R$ 5.000, por exemplo, a multa poderia, em tese, chegar a R$ 5.000. Além disso, o decreto exige que a multa esteja no contrato e tenha sido informada antes. Uma multa que pareça exagerada pode ser contestada: o Código de Defesa do Consumidor (CDC, art. 51, IV) considera nulas as cláusulas abusivas, que colocam o consumidor em desvantagem exagerada.
Quando não cabe multa no cancelamento do pacote?
Não cabe quando você pede o cancelamento por descumprimento de obrigação do contrato ou da lei pela empresa. É o que diz o parágrafo único do art. 20 do decreto, que manda seguir o CDC para a devolução do dinheiro e para a prova.
Duas regras do CDC ajudam nesse caso:
- Se o fornecedor recusa cumprir a oferta (art. 35), você escolhe: exigir o cumprimento, aceitar serviço equivalente ou desfazer o contrato, com a devolução do que pagou, atualizada, e perdas e danos.
- Se o serviço sai com defeito, por exemplo diferente do anunciado (art. 20), você pode pedir que seja refeito, a devolução imediata do valor ou o abatimento proporcional do preço.
Quem responde: a agência, o hotel ou a companhia aérea?
Em regra, todos os fornecedores que participaram da oferta. O CDC diz que, havendo mais de um responsável, todos respondem solidariamente, ou seja, você pode cobrar de qualquer um deles (arts. 7º, parágrafo único, e 25, § 1º), e que o fornecedor responde pelos atos de quem age em nome dele (art. 34).
Ao sancionar a Lei 14.978/2024, o Executivo vetou trechos que limitariam a responsabilidade de agências e hotéis, afirmando que o CDC prevê responsabilidade solidária e objetiva de todos os fornecedores da cadeia (Mensagem de veto 1.108/2024). Na prática, você pode cobrar a agência com quem contratou.
Dá para cancelar o pacote de viagem por doença?
Nem a Lei Geral do Turismo nem o decreto trazem regra específica para doença; o que vale é o contrato, com os limites acima. Ou seja: a multa precisa estar prevista e não pode passar do valor dos serviços.
Peça por escrito a isenção da multa ou a remarcação, junto com o atestado. A agência pode aceitar, mas isso é decisão dela, não direito garantido por essas normas. Se o pacote tem passagem aérea, veja também passagem aérea e doença.
O direito de arrependimento vale para pacote de viagem?
Pode valer, se você contratou fora do estabelecimento comercial. O art. 49 do CDC fala em contratação fora da loja, “especialmente por telefone ou a domicílio”, e dá 7 dias para desistir, com devolução imediata dos valores pagos, atualizados. Para compras pela internet, o Decreto 7.962/2013 (art. 5º) trata de como exercer o arrependimento. Se vale para o seu pacote, depende do caso. Veja como funciona o direito de arrependimento e o que diz o artigo 49.
Em pacote comprado na própria agência, em regra, esse direito não existe, e valem as regras do contrato. Para hospedagem reservada em plataforma, veja o arrependimento no Airbnb.
E se o hotel não tiver o quarto que reservei (overbooking)?
Overbooking em hotel é o hotel confirmar mais reservas do que tem quartos. Nem a Lei Geral do Turismo nem o decreto usam essa palavra. O que existe é a regra geral: a lei diz que os meios de hospedagem respondem objetiva e solidariamente pelos danos que seus serviços causarem (art. 23, § 7º), ou seja, sem que você precise provar culpa. E o art. 35 do CDC dá três caminhos quando o fornecedor recusa cumprir a oferta: exigir o cumprimento, aceitar serviço equivalente ou desfazer o contrato e receber de volta o que pagou, atualizado, com perdas e danos. Uma reserva confirmada e não honrada pode se encaixar nesse artigo, mas nenhuma norma diz isso expressamente para hotel.
Peça por escrito a solução, guarde a confirmação da reserva e os recibos de gastos extras. Se cabe indenização e de quanto, quem decide é a Justiça.
Como pedir o cancelamento e o reembolso, passo a passo?
Peça por escrito, pelo canal em que comprou.
- Separe o contrato, a oferta e os comprovantes de pagamento.
- Peça o cancelamento por e-mail ou aplicativo, informando o pacote e a data do pedido.
- Peça que a agência informe o valor a devolver, como calculou a multa e em qual cláusula se baseia.
- Guarde protocolos, prints e respostas.
O que fazer se a agência não devolver o dinheiro?
Reclame no Procon (órgão público de defesa do consumidor): veja como fazer reclamação no Procon. O decreto também permite que o consumidor denuncie ao Ministério do Turismo, por qualquer meio de comunicação. A lei exige cadastro no Ministério do Turismo de quem presta ou intermedeia serviços turísticos (exceto o transporte aéreo), e a falta de cadastro pode ser comunicada ao ministério (Lei 11.771, art. 22, §§ 3º e 5º).
Para entender os direitos em linguagem simples, leia o CDC explicado. Para outros problemas de viagem, veja voos e viagens: seus direitos e cancelamento de passagem aérea.
Este conteúdo é informativo e não substitui orientação jurídica individual.