Se a sua mala não chegou num voo da Latam, procure a equipe da companhia na área de retirada de bagagem, antes de sair do aeroporto. Segundo a própria Latam, ela libera o formulário Report My Bag, que formaliza a busca e gera um código para você acompanhar o caso. Depois disso, valem os prazos da Resolução 400 da ANAC (Agência Nacional de Aviação Civil, que fiscaliza as companhias aéreas), que se aplicam ao transporte aéreo regular de passageiros.
- Ainda no aeroporto: peça à equipe da Latam o acesso ao Report My Bag e guarde o código.
- Já saiu do aeroporto: a Latam orienta falar com a equipe de bagagem pelo WhatsApp.
- Prazo da norma para devolver a mala: 7 dias (voo doméstico) ou 21 dias (voo internacional).
- Se a mala não for localizada, a indenização deve sair em até 7 dias.
- Este texto trata só da Latam; as regras gerais estão em bagagem extraviada: o que fazer.
Como reclamar de bagagem extraviada na Latam?
Reclame ainda no aeroporto, se for possível. A página de ajuda da Latam diz que, antes de sair da área de retirada, o passageiro deve procurar a equipe para ter acesso ao formulário Report My Bag. A empresa também pede alguns dados pessoais, detalhados no formulário.
- Procure a equipe da Latam na área de retirada de bagagem e peça o Report My Bag.
- Tenha à mão o comprovante de despacho (a etiqueta da mala), o cartão de embarque e um documento de identificação. A ANAC diz que o comprovante de despacho é necessário para a reclamação, e a Latam, na página sobre bagagem faltante ou danificada, cita também o cartão de embarque e o documento.
- Guarde o código do formulário. Segundo a Latam, com o sobrenome e esse código dá para ver o status do caso a qualquer momento.
- Se você já saiu do aeroporto, fale com a equipe de bagagem da Latam pelo WhatsApp, como a empresa orienta.
- Se você estiver fora de casa, guarde as notas de gastos urgentes: a norma prevê o ressarcimento de despesas nesse caso.
A Latam informa ainda que quem tem um AirTag da Apple na mala pode compartilhar a localização, desde que já tenha um relatório aberto e saiba o número. O link vai na página de Autosserviço, em “Gerir um relatório existente”.
Quanto a Latam paga por mala extraviada?
A página da Latam sobre mala que não chegou não traz valor nem tabela de indenização. Ela diz apenas que a equipe mantém contato com o passageiro e o orienta no processo de indenização, se for necessário. Por isso, o parâmetro é a norma.
Segundo a página da ANAC sobre bagagem, o valor é variável e pode chegar a 1.131 Direitos Especiais de Saque (DES) em voo doméstico e a 1.519 DES em voo internacional. O DES é uma moeda do Fundo Monetário Internacional, e a cotação muda todos os dias. Para entender como o pedido funciona, veja indenização por bagagem extraviada.
Em quanto tempo a Latam deve devolver a mala ou indenizar?
Esses prazos não aparecem na página da Latam; vêm da Resolução 400 (art. 32). Em regra, a mala deve ser devolvida no local que você indicar.
| O que | Prazo na Resolução 400 |
|---|---|
| Você avisar a companhia do extravio | De imediato, ao constatar a falta |
| Devolver a mala, voo doméstico | Até 7 dias |
| Devolver a mala, voo internacional | Até 21 dias |
| Indenizar, se a mala não for localizada | Até 7 dias |
| Ressarcir despesas de quem está fora de casa | Até 7 dias da apresentação dos comprovantes |
A forma e os limites diários do ressarcimento de despesas ficam nas regras do contrato de transporte (art. 33, § 2º). Se a mala não for achada, a empresa pode abater esse valor da indenização final (art. 33, § 3º, I).
A norma não diz de que dia começa a contagem desses prazos. Por isso, guarde a data do registro e o código do formulário.
E se a mala chegou danificada ou faltando algo?
Avise a equipe da Latam ainda na área de retirada, para o dano ser constatado na hora. Segundo a Latam, ela pede passaporte ou documento de identidade, cartão de embarque e a etiqueta de bagagem despachada. Quem já saiu do aeroporto pode falar com a empresa pelo WhatsApp, dentro de 7 dias após a viagem (a Latam conta da viagem; a norma, do recebimento da mala); nesse caso, a Latam diz que a reclamação é registrada e passa por avaliação específica.
A Latam também lista danos pelos quais diz não se responsabilizar, como desgaste do manuseio normal, excesso de conteúdo ou peso, embalagem inadequada e danos que já existiam. Essa é a posição da empresa, não uma regra da ANAC. A norma, por sua vez, prevê protesto em até 7 dias do recebimento e uma providência da empresa em até 7 dias do protesto. Veja mala danificada ou quebrada no voo.
O que fazer se a Latam não resolver?
Guarde o código do formulário, as conversas e os prazos. Se o problema continuar, registre reclamação no Anac Passageiro; veja como reclamar na ANAC. Você também pode abrir reclamação no consumidor.gov.br, se a empresa participar do serviço.
Voo da Air France? Veja bagagem extraviada na Air France.
Este conteúdo é informativo e não substitui orientação jurídica individual.