Se a sua bagagem despachada foi extraviada, avise a companhia aérea imediatamente, de preferência ainda no aeroporto. A empresa deve devolver a mala em até 7 dias, no voo doméstico, ou em até 21 dias, no voo internacional. Se não a encontrar nesse prazo, deve indenizar você em até 7 dias.
- Registre a reclamação (o chamado “protesto”) assim que notar que a mala não veio, e leve o comprovante de despacho.
- A mala deve ser entregue no endereço que você indicar, em até 7 dias (doméstico) ou 21 dias (internacional).
- Se ela não for localizada, a indenização sai em até 7 dias. Segundo a ANAC (Agência Nacional de Aviação Civil, que fiscaliza as companhias aéreas), o valor pode chegar a 1.131 DES (doméstico) ou 1.519 DES (internacional).
- Se você estiver fora de casa, a empresa deve ressarcir despesas, em até 7 dias da apresentação dos comprovantes.
- Mala que chegou quebrada ou violada tem outro prazo: 7 dias para reclamar.
Bagagem extraviada: o que fazer, passo a passo
Para agir rápido, siga estes passos. A Resolução 400 da ANAC manda o passageiro reclamar de imediato, assim que constatar o extravio.
- Procure o balcão da companhia (ou da empresa que a representa no aeroporto), de preferência na sala de desembarque, assim que perceber que a mala não chegou.
- Leve o comprovante de despacho da bagagem. A ANAC diz que ele é necessário para fazer a reclamação.
- Registre a reclamação, peça uma cópia ou um número de protocolo e informe o endereço em que quer receber a mala.
- Guarde as notas de gastos urgentes (roupa, itens de higiene, por exemplo) se estiver fora da cidade onde mora.
- Anote a data do registro e acompanhe o prazo de 7 ou de 21 dias.
- Se o prazo vencer, cobre a indenização por escrito e guarde as respostas.
Como funciona o extravio de bagagem?
Extravio é quando a mala despachada não chega com você ao destino. Nesse caso, a empresa tem um prazo para encontrá-la e entregá-la. Segundo a ANAC, a bagagem pode ficar na condição de extraviada por, no máximo, 7 dias nos voos nacionais e 21 dias nos internacionais.
Passado esse prazo sem a mala aparecer, a empresa deve indenizar. Além disso, a ANAC afirma que a companhia é responsável pela bagagem desde o momento em que ela é despachada até o recebimento pelo passageiro.
O que a Resolução 400 da ANAC diz sobre bagagem extraviada?
A Resolução 400 da ANAC trata do extravio nos artigos 32 e 33. Ela prevê que o passageiro faça o protesto de imediato e que a empresa devolva a mala no local que ele indicar. Se a mala não for localizada, a companhia deve indenizar em até 7 dias.
| O que | Prazo na Resolução 400 |
|---|---|
| Avisar o extravio à companhia | De imediato, ao constatar a falta |
| Devolver a mala, voo doméstico | Até 7 dias |
| Devolver a mala, voo internacional | Até 21 dias |
| Indenizar, se a mala não for localizada | Até 7 dias |
| Ressarcir despesas de quem está fora de casa | Até 7 dias da apresentação dos comprovantes |
| Reclamar de mala avariada ou violada | Até 7 dias do recebimento |
| Providência da empresa em caso de avaria ou violação (reparar, trocar ou indenizar) | Até 7 dias do protesto |
Quanto às despesas, a norma diz que os contratos devem estabelecer a forma e os limites diários do ressarcimento. Por isso, leia as regras da sua passagem. Se a mala nunca aparecer, a empresa pode descontar esse ressarcimento da indenização final e deve devolver o que você tiver pago a mais pelo transporte da bagagem.
A empresa pode oferecer créditos para novas passagens como forma de ressarcimento, mas isso fica a critério do passageiro. Ou seja, você pode recusar.
A Convenção de Montreal trata do extravio de bagagem?
Sim, nos voos internacionais. A Convenção de Montreal foi promulgada no Brasil pelo Decreto 5.910, de 2006. Ela diz que a companhia responde pela perda da bagagem registrada ocorrida a bordo ou enquanto a mala está sob a guarda dela.
Além disso, se a empresa admite a perda, ou se a mala não chega em até 21 dias depois da data em que deveria ter chegado, o passageiro pode exercer os direitos do contrato de transporte. Para voos internacionais, a Convenção também prevê que o protesto seja feito por escrito, em até 7 dias do recebimento no caso de avaria da bagagem e em até 21 dias no caso de atraso, e que a ação de indenização seja iniciada em até 2 anos.
Quanto a companhia paga de indenização por bagagem extraviada?
Segundo a página da ANAC sobre bagagem, o valor da indenização é variável e pode chegar a 1.131 Direitos Especiais de Saque (DES) em voos domésticos e a 1.519 DES em voos internacionais. O DES é uma moeda do Fundo Monetário Internacional, e o preço dela varia todos os dias. A cotação pode ser consultada no site do Banco Central.
Se você quer despachar itens de valor, pode fazer uma declaração especial de valor no check-in. Nesse caso, a empresa pode conferir o conteúdo e cobrar um adicional, e, em caso de roubo ou extravio, deve indenizar de acordo com o valor declarado, segundo a ANAC. A ANAC também orienta evitar despachar joias, dinheiro e eletrônicos e levá-los, de preferência, no item pessoal.
Para saber como funciona a conta e o que pode ser pedido além disso, leia indenização por bagagem extraviada.
O que mudou em 2026 nas regras de bagagem?
A Resolução 400 continua em vigor, mas foi atualizada em 2026. A Resolução 813, de 23 de setembro de 2026, mudou regras de atraso, cancelamento e assistência material. A Resolução 819 acertou as datas: as mudanças valem desde 26 de outubro de 2026, exceto o aviso ao passageiro sobre atraso e cancelamento (art. 20), que vale a partir de 25 de novembro de 2026.
As regras de bagagem extraviada, nos artigos 32 e 33, não foram alteradas por essas resoluções. A página da ANAC sobre bagagem, atualizada em 1º de outubro de 2026, traz os mesmos prazos de 7 e 21 dias.
E se a mala chegou danificada ou violada?
Nesse caso, o prazo é outro. Faça o protesto junto à companhia em até 7 dias do recebimento, de preferência ainda na sala de desembarque. Em seguida, a empresa tem 7 dias, contados do protesto, para reparar a avaria, trocar a mala por outra equivalente ou, em caso de violação, indenizar. Veja mais em mala danificada ou quebrada no voo.
Se você recebeu a mala sem fazer protesto, a norma presume que ela foi entregue em bom estado. Por isso, vale conferir a mala antes de sair do aeroporto. Para itens frágeis despachados, o contrato de transporte pode excluir a indenização por dano (art. 34); confira o que a sua passagem diz.
O que fazer se a companhia não resolver?
Primeiro, procure os canais de atendimento da empresa e guarde todos os protocolos. Se o problema continuar, registre reclamação no Anac Passageiro; veja como reclamar na ANAC. Você também pode abrir reclamação no consumidor.gov.br, se a empresa participar do serviço, ou no Procon.
Se a bagagem foi perdida em companhia de fora do Brasil ou em uma das grandes companhias nacionais, veja bagagem extraviada em companhia estrangeira e bagagem extraviada na Latam, Gol ou Azul. Para ver todos os direitos de quem viaja de avião, volte ao guia de voos e viagens.
Este conteúdo é informativo e não substitui orientação jurídica individual.