O Anatel Consumidor é o sistema da Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações, que fiscaliza telefonia, internet e TV por assinatura) em que você registra e acompanha reclamações contra operadoras de telefonia, internet e TV por assinatura. Para entrar, é preciso ter cadastro: a tela de login aceita CPF ou CNPJ com senha, ou a conta gov.br. Ele serve para a Anatel encaminhar a reclamação à operadora e acompanhar a resposta, mas não para decidir o seu caso individual.
Resumo:
- É o sistema em que a Anatel registra as demandas recebidas por site, aplicativo, WhatsApp e telefone.
- Quem usava o antigo Sistema Focus ou o Fale Conosco precisa de cadastro novo.
- Há quatro tipos de solicitação: reclamação, outras manifestações, sugestão e denúncia.
- Quem responde à reclamação é a operadora, em até 10 dias corridos.
O que é o Anatel Consumidor?
É o sistema da Anatel para o recebimento, o registro e o tratamento das demandas dos consumidores. Segundo o guia da agência, ele permite registrar reclamações contra prestadoras de telefonia fixa e celular, internet fixa e TV por assinatura, e também contra a própria Anatel.
Os procedimentos estão na Portaria Anatel nº 3.225, de 28 de setembro de 2026. O sistema aceita cadastro de pessoa física e de pessoa jurídica.
Para que serve o Anatel Consumidor?
Para quatro tipos de solicitação. A escolha certa importa: se o tipo não for adequado, a Anatel pode reclassificar o pedido.
| Tipo | Para que serve | Prazo de resposta |
|---|---|---|
| Reclamação | Quando a operadora não respeita seus direitos ou quando a Anatel não atendeu bem. | 10 dias corridos |
| Outras manifestações | Dúvidas sobre direitos, obrigações das operadoras ou assuntos da Anatel. | 10 dias corridos |
| Sugestão | Proposta de melhoria nos processos da Anatel. | 10 dias corridos |
| Denúncia | Violação de regras e exploração ilegal ou irregular de serviços de telecomunicações. | Até 90 dias |
Problema com o seu contrato, como cobrança ou qualidade, é reclamação, e não denúncia. Já a denúncia trata de regras mais gerais, como empresa que presta serviço sem autorização da Anatel.
Além disso, a sua avaliação vira dado. A Anatel diz que, com base nas notas, publica rankings sobre como cada operadora trata as solicitações. Veja um exemplo de números em qual operadora tem mais reclamações na Anatel.
Como entrar no Anatel Consumidor?
A tela de login traz duas opções: CPF ou CNPJ com senha, ou “Entrar com gov.br”. Quem não tem cadastro no novo sistema clica em “Cadastre-se”. Mesmo quem já tinha cadastro antigo precisa fazer um novo, porque o do Sistema Focus ou do Fale Conosco não vale.
Segundo o Guia do Usuário (versão 1.1, de 03/07/2026), o cadastro segue estes passos. As telas podem ter mudado desde então:
- Clique em “Cadastre-se” e informe o CPF ou o CNPJ.
- Confirme a identidade com os dados pedidos pelo sistema, como mês ou dia de nascimento, no caso de pessoa física.
- Preencha endereço, telefone e e-mail.
- Leia e aceite os termos de uso e clique em “Registrar”.
Esqueceu a senha? Use “Esqueceu a senha?” na tela de login, e o sistema envia um e-mail com instruções. Se travar no cadastro, ligue para o 1331. Os canais estão em telefone da Anatel para reclamação.
O Anatel Consumidor resolve o meu problema?
Não diretamente. A Anatel encaminha a reclamação à operadora, que deve responder em até 10 dias corridos. A portaria diz que a atuação da Anatel é de acompanhamento, supervisão e incentivo à solução pelas operadoras, e que ela não é instância de solução direta de litígios individuais.
Mesmo assim, o registro tem efeito. A reclamação gera protocolo, a operadora precisa responder e você pode reabrir uma vez se a resposta não resolver. Para ver o caminho completo, leia reclamação na Anatel, e para acompanhar o andamento, como consultar reclamação na Anatel.
Se o problema continuar, o consumidor.gov.br é outra porta para conversar com a empresa.
De quais empresas posso reclamar?
Em regra, de empresas de telecomunicações. A portaria manda cancelar a reclamação dirigida a empresa que não presta esses serviços, ressalvados casos de responsabilidade solidária ou de representação legal.
Quando um aplicativo ou serviço digital vem junto com a oferta da operadora, de forma vinculada ou indissociável, a Anatel trata só a oferta comercial, a contratação, a cobrança e os direitos ligados ao serviço de telecomunicações. Se a operadora não aparecer nos botões principais, escolha “Outros”. Se ela não estiver na lista, use “Não localizei a minha empresa” e escreva o nome e o CNPJ dela na descrição.
Posso fazer uma denúncia anônima?
Pode, mas só para denunciar violação de regras do setor. A denúncia anônima é feita sem login e só pode ser acompanhada pelo 1331, com o número do protocolo. Denúncias anônimas sobre interferências não são aceitas, porque a fiscalização precisa dos dados de quem denuncia.
Atenção: reclamações sobre a prestação de serviços de operadoras registradas por esse canal anônimo são canceladas. Se o seu problema é com o seu contrato, faça login e registre uma reclamação.
Este conteúdo é informativo e não substitui orientação jurídica individual.