Se continuam cobrando depois de cancelar, primeiro veja se a cobrança é devida: a última fatura proporcional ao uso, a multa de fidelidade e as parcelas de aparelho podem ser cobradas. Se não for o caso, conteste com o protocolo do cancelamento. Pela Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações, que fiscaliza telefonia, internet e TV por assinatura), quando o pedido é feito com atendente, o cancelamento é imediato e a operadora não pode cobrar por serviços usados depois do pedido.
Resumo rápido:
- Reúna a prova do pedido: protocolo, comprovante e data.
- Separe o que é devido do que não é.
- Conteste o restante: a operadora tem 30 dias para responder, segundo a Anatel.
- Se o cancelamento nunca foi processado, o caminho é outro, no guia sobre operadora que não cancela o plano.
Este guia faz parte do tema cobrança indevida da operadora de celular.
Continuam cobrando depois de cancelar: a cobrança é devida?
Depende do que está na fatura. Segundo a Anatel, ao cancelar, a operadora deve informar os valores que ainda faltam pagar e as multas, se houver fidelidade em curso. Veja o quadro.
| Item da cobrança | Pode ser devido? |
|---|---|
| Fatura final do pós-pago | Sim, mas proporcional ao tempo em que o serviço foi usado, segundo a Anatel |
| Uso nos 2 dias úteis, se o pedido foi sem atendente | Sim: nesse caso, você paga pelo que usar nesse prazo |
| Multa de fidelidade | Pode, desde que proporcional ao tempo que falta e limitada ao valor do benefício |
| Parcelas de aparelho comprado da operadora | Sim, segundo a Anatel, mesmo quando a multa não pode ser cobrada |
| Mensalidade de período depois de um cancelamento pedido com atendente | A Anatel diz que a operadora não pode cobrar por serviços usados depois do pedido |
Portanto, mensalidade cheia de um período posterior ao pedido é um bom motivo para contestar. Já multa ou parcela de aparelho exigem conferência antes. O guia sobre multa de fidelidade mostra como checar a conta.
Tenho que pagar taxa de cancelamento de internet?
O que a Anatel prevê é a multa de fidelidade, quando há fidelidade em curso: ela deve ser proporcional ao tempo que falta, limitada ao valor do benefício, e não pode ser cobrada quando a operadora descumpre o contrato ou a lei. As páginas da Anatel que li não falam em uma “taxa” de cancelamento separada. Se a cobrança vem com esse nome, peça à operadora que detalhe o valor por escrito. O guia sobre taxa de cancelamento de internet trata do caso.
Como provar que eu cancelei?
Reúna o que você tem do pedido. A Anatel diz que a operadora deve, em todos os casos, dar um comprovante do pedido de cancelamento, por SMS, e-mail, aplicativo ou correspondência, como você escolher.
Além disso, junte:
- O protocolo. Todo atendimento gera um, enviado por meio eletrônico em até 1 dia, segundo a Anatel.
- A data e o canal do pedido. Isso define se vale o cancelamento imediato (com atendente) ou o de até 2 dias úteis (sem atendente).
- A gravação. A Anatel diz que a operadora deve avisar que a chamada é gravada e que você pode pedir a gravação.
- Prints do app, do chat ou do e-mail.
Como contestar a cobrança depois do cancelamento?
Peça a revisão por um canal com protocolo, indicando o valor, a fatura e a data do cancelamento. A regra completa está no guia cobrança indevida da operadora de celular; em resumo:
- A Anatel diz que você pode questionar valores até 3 anos depois da cobrança.
- A operadora tem 30 dias para responder. Se não responder, deve devolver o valor pago ou cancelar a cobrança.
- Se você pagou, a Anatel diz que há direito ao dobro do que pagou em excesso. O CDC (a lei federal que protege quem compra produtos e serviços) prevê o dobro com a ressalva do engano justificável, como explica o guia cobrança indevida: devolução em dobro.
Veja também as cobranças da TIM e da Claro.
E se a cobrança é de um equipamento ou de um serviço extra?
Para equipamentos, a Anatel diz que a operadora deve retirá-los em até 60 dias após o pedido, sem custo para você, e que o cancelamento não depende da retirada. Se esse prazo passar, você não é mais responsável pelos equipamentos, segundo a Anatel.
Para serviços extras na fatura, como assinaturas, veja serviço não contratado na conta do celular.
Posso ficar com o nome sujo por causa dessa cobrança?
Não encontrei, nas páginas da Anatel que li, regra sobre negativação: a de cobrança não trata de inscrição em cadastro de inadimplentes. O que ela diz é que, durante a contestação, a operadora deve suspender a contagem do prazo que levaria à suspensão do serviço e ao cancelamento por falta de pagamento. Se o seu nome for negativado por uma dívida que você contesta, veja negativação indevida: o que fazer.
O que fazer se a operadora insistir na cobrança?
Siga uma escada simples, sempre guardando os protocolos:
- Reclame à operadora e anote o protocolo.
- Acione a ouvidoria, se a resposta não resolver.
- Registre a reclamação na Anatel. Veja o passo a passo da reclamação na Anatel.
Veja o guia sobre notificação extrajudicial, um aviso formal por escrito à empresa.
Este conteúdo é informativo e não substitui orientação jurídica individual.