Em caso de overbooking (a companhia vender mais passagens do que há assentos), se você chegou no horário, com os documentos exigidos, e foi deixado em terra sem aceitar ser voluntário, a companhia aérea deve pagar na hora uma compensação de 250 DES em voo doméstico ou 500 DES em voo internacional. Além disso, ela deve oferecer reacomodação (ir em outro voo), reembolso ou outro meio de transporte, à sua escolha, e dar assistência material enquanto você espera.
- A Resolução 400 chama de preterição o caso em que a empresa deixa de transportar quem se apresentou para embarcar, e o overbooking (passagens vendidas acima dos assentos) é uma das causas, segundo a ANAC.
- Primeiro, a empresa deve procurar voluntários e negociar uma compensação com eles.
- Sem voluntários, quem é barrado recebe a compensação imediatamente e escolhe entre reacomodação, reembolso ou outro transporte.
- Há direito a alimentação (espera acima de 2 horas) e a hospedagem (acima de 4 horas, com pernoite).
- O reembolso sai em até 7 dias a partir do pedido.
Overbooking: o que fazer, passo a passo
Para agir, comece confirmando que você foi barrado por falta de assento e que cumpriu os requisitos de embarque. Depois, siga estes passos.
- Guarde a prova de que você se apresentou para o voo: comprovante da passagem, check-in e cartão de embarque, se houver.
- Pergunte se a empresa busca voluntários. Você não é obrigado a aceitar nenhuma oferta.
- Se não aceitar e for barrado, exija a compensação imediata e peça por escrito o motivo da preterição.
- Escolha uma das alternativas: reacomodação, reembolso ou outro meio de transporte.
- Peça alimentação ou hospedagem, conforme o tempo de espera, e guarde as notas de qualquer gasto.
- Anote protocolos e a data do pedido de reembolso.
Na hora de reclamar, leve o comprovante da passagem, o cartão de embarque, o recibo de qualquer compensação, as notas dos gastos e o registro de cada contato com a empresa. Assim, você conta o que aconteceu com datas e provas.
Atenção: não é overbooking se você foi barrado por não cumprir os requisitos de embarque, como chegar fora do horário da companhia ou sem documento de identificação válido. A norma autoriza a empresa a negar embarque nesses casos. Por isso, o primeiro passo é separar uma situação da outra.
Para entender melhor o conceito, leia o que é overbooking.
Quais são os seus direitos em caso de overbooking?
Se houve preterição, você tem direito à compensação financeira e à escolha entre três alternativas: reacomodação, reembolso e execução do serviço por outra modalidade de transporte. Isso está na Resolução 400 da ANAC, a norma das condições gerais do transporte aéreo.
A preterição ocorre quando a empresa deixa de transportar o passageiro que se apresentou para embarcar no voo contratado. Segundo a ANAC, isso também pode acontecer quando a aeronave é trocada por outra menor ou quando precisa voar mais leve por segurança, além do overbooking.
Além disso, a assistência material vale também para quem foi preterido. Ela inclui alimentação depois de 2 horas de espera e hospedagem com transporte, se houver pernoite, depois de 4 horas.
Se você escolher reacomodação em voo da própria empresa, em data e horário de sua conveniência, ou o reembolso integral, a empresa pode deixar de oferecer assistência material. Por isso, pese a escolha.
Sou obrigado a aceitar mudança de voo no overbooking?
Não. A companhia deve procurar voluntários, que aceitam ir em outro voo em troca de uma compensação negociada entre as partes. Quem não quer, não precisa aceitar.
A ANAC (Agência Nacional de Aviação Civil, que fiscaliza as companhias aéreas) diz que as vantagens são negociadas livremente e podem ser dinheiro, passagens extras, milhas ou diárias de hotel. Quando o passageiro aceita, a empresa pode pedir a assinatura de um termo de aceitação específico. Portanto, leia o termo antes de assinar.
Por outro lado, quem aceita ser voluntário e recebe a compensação acordada não é tratado como preterido. Já quem não aceita e é barrado tem direito à compensação fixada na norma e à escolha entre as três alternativas.
Se a empresa oferecer reacomodação, ela deve ser gratuita. Você pode escolher o primeiro voo disponível, da empresa ou de outra, para o mesmo destino, ou um voo da própria empresa em data e horário de sua conveniência.
Quanto a companhia paga em caso de overbooking?
A compensação é de 250 DES no voo doméstico e de 500 DES no voo internacional, paga imediatamente. Pode ser por transferência bancária, voucher ou em espécie.
DES significa Direito Especial de Saque, uma cesta de moedas do Fundo Monetário Internacional. Como o valor varia todos os dias, a ANAC manda consultar a conversão para reais no site do Banco Central.
Essa compensação vem além das alternativas de reacomodação, reembolso ou outro transporte. Indenização por danos é outro tema e depende do caso. Veja indenização por overbooking para entender quando pode caber dano moral.
| Situação | O que a regra diz |
|---|---|
| Preterição em voo doméstico | Compensação de 250 DES, imediata |
| Preterição em voo internacional | Compensação de 500 DES, imediata |
| Espera acima de 2 horas | Alimentação (crédito, refeição ou equivalente) |
| Espera acima de 4 horas, com pernoite | Hospedagem e transporte de ida e volta |
| Reembolso da passagem | Até 7 dias a partir do seu pedido |
A Resolução 400 mudou em 2026? E o overbooking?
A Resolução 400 continua em vigor, mas foi atualizada pela Resolução 813, de 23 de setembro de 2026. A maior parte da mudança vale desde 26 de outubro de 2026. A regra da compensação por preterição (250 e 500 DES) não faz parte dessa atualização.
Duas mudanças alcançam quem é barrado. Desde 26 de outubro de 2026, a assistência material ficou concentrada em alimentação, hospedagem e transporte. E, a partir de 25 de novembro de 2026, a empresa deve informar a preterição de forma clara, assim que souber, inclusive por canais digitais, e manter a informação atualizada. Antes dessa data, vale a regra anterior: informar imediatamente, pelos meios de comunicação disponíveis. O direito à compensação e às três alternativas segue o mesmo.
Além disso, desde 26 de outubro de 2026 o texto traz casos excepcionais em que a empresa reembolsa seus gastos com alimentação, transporte e hospedagem no lugar de fornecê-los, em até 7 dias da comprovação. Guarde, portanto, todas as notas.
O que fazer se a companhia não cumprir?
Primeiro, procure os canais de atendimento da empresa. Se o problema continuar, registre reclamação no Anac Passageiro. Veja como reclamar na ANAC para detalhes do canal.
Você também pode reclamar no consumidor.gov.br. Para conhecer outras garantias, leia o Código de Defesa do Consumidor em linguagem simples. Também vale ler overbooking é crime? e como evitar overbooking. O guia geral está em voos e viagens.
Este conteúdo é informativo e não substitui orientação jurídica individual.