Para fazer a portabilidade de número, peça na operadora para a qual você quer ir, e não na atual. Ela confere seus dados, agenda a mudança e dá um protocolo. Segundo a Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações, que fiscaliza telefonia, internet e TV por assinatura), a migração deve ocorrer em até 3 dias úteis.
Resumo rápido:
- O pedido é feito na nova operadora, com seus dados pessoais, o número e o nome da operadora atual.
- No celular, você precisa confirmar o pedido respondendo SIM ao SMS que chega no aparelho.
- O prazo informado pela Anatel é de até 3 dias úteis, ou mais, se você pedir para adiar.
- Dá para desistir, ligando para a nova operadora.
- Guarde sempre o protocolo.
Este guia faz parte do tema telefone, internet e TV: seus direitos e como reclamar.
Como fazer a portabilidade de número passo a passo?
Você escolhe a operadora nova e faz o pedido com ela. A Anatel diz que o pedido deve ser solicitado à empresa para a qual você pretende mudar.
- Escolha a operadora nova e peça a portabilidade. Pode ser em loja, na internet ou por televendas, que são os canais de venda das operadoras.
- Informe seus dados pessoais, o número do telefone e a operadora atual.
- Espere a confirmação. Confirmados os dados, a nova operadora agenda a habilitação do serviço e fornece o protocolo, segundo a Anatel.
- Responda ao SMS de confirmação, se o seu número for de celular (veja a próxima seção).
- Aguarde a mudança. O prazo é de até 3 dias úteis.
A portabilidade vale para telefone fixo e móvel, de acordo com a Anatel. Este guia trata mais do celular.
Antes de pedir, leia as condições do plano novo. Pela regra da Anatel, a operadora deve entregar o contrato e a “Etiqueta Padrão” da oferta (um resumo com as principais informações do plano). Além disso, a fidelidade pode durar no máximo 12 meses, e para empresas esse prazo pode ser maior.
Se o plano antigo também tinha fidelidade, veja as regras da multa no guia sobre multa de fidelidade da operadora.
Como funciona a confirmação por SMS?
Depois do pedido, você recebe um SMS e deve responder SIM em até seis horas. Se não responder, ou se responder NÃO, a portabilidade é cancelada automaticamente. É o que a Anatel informou ao anunciar que o procedimento passou a valer em todo o país em 28 de agosto de 2023. Algumas operadoras divulgam prazos diferentes em suas páginas (a TIM fala em 24 horas; a Vivo, em 30 minutos), então responda assim que receber.
O motivo é a segurança. A Anatel criou essa etapa para evitar o sequestro de linha, golpe em que o criminoso se passa pelo titular da linha junto à operadora.
Por isso, responda SIM só se o pedido foi seu. A própria Anatel alerta que a resposta SIM significa permitir a portabilidade do número para outra empresa.
Se o SMS não chegou ou o prazo passou, procure a operadora nova. Em abril de 2023, na fase de testes, a Anatel orientou o consumidor a pedir à operadora nova o envio de um novo SMS.
Quanto tempo demora a portabilidade de operadora?
O prazo informado pela Anatel é de até 3 dias úteis a partir da solicitação. Segundo a Anatel, em notícia de abril de 2023, a efetivação ocorre em três dias úteis ou depois, quando o consumidor pede o adiamento (a Anatel chama de postergação).
| Situação | Prazo |
|---|---|
| Portabilidade pedida sem adiamento | Até 3 dias úteis |
| Portabilidade com adiamento pedido por você | Depois dos 3 dias úteis |
Para entender o que fazer se esse prazo passar, veja o guia sobre quanto tempo demora a portabilidade de número.
Como fazer portabilidade para a TIM, a Vivo ou a Claro?
O caminho é o mesmo para qualquer operadora: você procura a empresa que quer contratar e pede a portabilidade com ela. A Anatel não descreve um passo diferente por empresa.
O que muda é o plano, o preço e os canais de venda de cada uma. Por isso, compare as ofertas e peça o contrato e a Etiqueta Padrão antes de aceitar.
Se você só quer trocar de plano na mesma operadora, o número também pode ser mantido, segundo a Anatel.
Como saber se a portabilidade deu certo?
Confirme com a operadora nova. Segundo a Anatel, ela agenda a habilitação do serviço e fornece o protocolo do pedido, então pergunte a data prevista e peça a confirmação por escrito, se puder.
Guarde o protocolo, o SMS de confirmação que você respondeu e a data prevista que a operadora informou. Esses registros mostram o que foi pedido e quando, e servem de prova se o prazo passar. As páginas da Anatel sobre o tema não descrevem um sinal específico de conclusão, como uma mensagem ou uma tela. Por isso, a confirmação da operadora nova é o caminho mais seguro.
Se passaram 3 dias úteis, você não pediu adiamento e o número não migrou, volte à operadora nova com o protocolo. Se não resolver, siga a escada abaixo.
Se a portabilidade foi concluída, mas o número é outro, veja o guia fiz portabilidade e meu número mudou.
Posso cancelar a portabilidade do meu celular?
Sim, dá para desistir. Em abril de 2023, a Anatel explicou que o cliente pode desistir mesmo depois de responder SIM ao SMS, ligando para o atendimento da operadora para a qual pediu a portabilidade.
A página de prazos da Anatel diz que o usuário pode desistir da portabilidade até o 2º dia útil, e a notícia de abril de 2023 fala em até um dia útil antes da data prevista para a migração. Se a migração está prevista para o 3º dia útil, os dois prazos coincidem; se você pediu adiamento, pergunte qual é o limite. A Vivo também informa até 1 dia útil antes da data programada. Por isso, não espere a data da migração chegar: ligue o quanto antes e anote o protocolo do cancelamento.
O guia cancelar portabilidade de número detalha o passo a passo.
O que fazer se a portabilidade der problema?
Siga uma escada simples, sempre guardando os protocolos:
- Procure a operadora nova, com o protocolo do pedido em mãos.
- Se não resolver, acione a ouvidoria dela.
- Depois, registre a reclamação na Anatel. O passo a passo da reclamação na Anatel mostra os canais e os prazos.
Outro caminho é o consumidor.gov.br, onde você registra a queixa direto contra a empresa.
Este conteúdo é informativo e não substitui orientação jurídica individual.