Comece pela própria companhia, pelos canais de atendimento dela. Se o atendimento não bastar, a ANAC recomenda registrar a reclamação no Anac Passageiro; o consumidor.gov.br só vale se a empresa estiver cadastrada, e o Procon atende casos individuais. As páginas oficiais não dizem que um canal é melhor que os outros: cada um faz uma coisa diferente.
- Primeiro: a companhia. Guarde o protocolo.
- Depois: Anac Passageiro, com conta gov.br prata ou ouro. A empresa responde em até 10 dias corridos.
- Alternativa: consumidor.gov.br (site do governo federal em que você reclama direto à empresa participante), se a empresa participar. Ela também responde em até 10 dias.
- Procon: atendimento individual, com regras que variam de órgão para órgão.
- Indenização por dano, como dano moral, pode ser pedida à empresa e, se não houver acordo, decidida pela Justiça.
Qual a diferença entre ANAC, consumidor.gov.br e Procon?
Os três recebem reclamação, mas funcionam de formas diferentes. A tabela resume o que as páginas oficiais dizem.
| Anac Passageiro | consumidor.gov.br | Procon | |
|---|---|---|---|
| O que é | Plataforma da ANAC de contato direto entre passageiro e empresa aérea, sem intermediação da ANAC | Serviço público e gratuito de contato direto entre consumidor e empresa, pela internet | Órgão de defesa do consumidor, de atendimento tradicional |
| Quem responde | A empresa aérea | A empresa, se estiver cadastrada | Depende do órgão |
| Prazo da empresa | Até 10 dias corridos; depois, até 30 dias para trocar mensagens e avaliar | Até 10 dias; o consumidor tem até 20 dias para avaliar | Varia; o Procon-DF informa 20 dias |
| Papel do órgão | A ANAC não atua diretamente em casos individuais e usa as reclamações para monitorar o setor | Sem intervenção do Poder Público na conversa individual e sem sanção direta à empresa nesse caso | Pode mediar e até aplicar multa, segundo o Ministério da Justiça |
| Conta gov.br | Prata ou ouro | Prata ou ouro | Depende do órgão |
As informações do Anac Passageiro estão na página oficial da ANAC. As do consumidor.gov.br, na página de apresentação do serviço. Os detalhes de cada um estão em reclamação na ANAC, consumidor.gov.br e Procon.
Qual é melhor, consumidor.gov.br ou Procon?
Nenhum é melhor em todos os casos. O consumidor.gov.br é um canal direto com a empresa e não substitui o atendimento do Procon, segundo o próprio serviço. O Procon pode mediar e aplicar multa, mas o Procon-DF informa que não pode mandar a empresa cumprir o pedido no caso concreto.
A escolha depende do que você quer. Para um contato direto e documentado com a empresa, o consumidor.gov.br e o Anac Passageiro servem. Para um órgão de defesa do consumidor, procure o Procon do seu estado ou cidade. Para uma comparação mais ampla, que inclui o Juizado, veja onde reclamar: Procon, consumidor.gov.br ou Juizado.
Posso usar mais de um canal ao mesmo tempo?
As páginas oficiais não tratam desse ponto. O que dizem é que o Anac Passageiro não aceita reclamação em duplicidade sobre o mesmo fato, e que o consumidor.gov.br também veda duplicidade sobre o mesmo fato. Por isso, não repita o mesmo pedido dentro do mesmo serviço, e leia as regras de cada canal antes de registrar.
Um detalhe do consumidor.gov.br: só dá para reclamar de empresa cadastrada. Se a companhia não estiver, o próprio serviço indica Procon, Defensoria Pública ou Juizado Especial Cível. As páginas oficiais do Anac Passageiro não dizem se companhias estrangeiras estão incluídas; confira as opções ao abrir a reclamação e, se a empresa não aparecer, procure o Procon.
Quais são os direitos do passageiro na ANAC?
Os direitos do passageiro estão na Resolução 400 da ANAC (Agência Nacional de Aviação Civil, que fiscaliza as companhias aéreas), atualizada em 2026. Ela trata de informação, reacomodação, reembolso, assistência material e bagagem, entre outros pontos. Para uma visão geral, leia Resolução 400 da ANAC explicada.
Como entrar na Justiça contra companhia aérea?
Quando o canal administrativo não resolve, ou quando o pedido é de indenização por dano, o caminho é a Justiça. O Procon-PR, por exemplo, informa que pedidos de indenização por danos morais devem ir ao Juizado Especial Cível ou à Justiça comum. Para causas de menor valor, o Juizado pode funcionar sem advogado; veja juizado de pequenas causas sem advogado e como entrar na Justiça contra companhia aérea.
Se o problema é o reembolso que não chegou, veja antes demora no reembolso da passagem aérea.
Este conteúdo é informativo e não substitui orientação jurídica individual.