Para fazer a devolução de um produto no Mercado Livre, peça pela conta com que você comprou, dentro do prazo. Segundo os termos da Compra Garantida, são 30 dias corridos do recebimento para produtos novos e 12 para usados, e a cobertura vale, em regra, para quem pagou pelo Mercado Pago. Se o vendedor recusar ou não responder, você pode pedir a intermediação do Mercado Livre.
Em resumo:
- O programa cobre produto diferente, defeituoso ou incompleto e o arrependimento.
- O prazo conta do recebimento: 30 dias (novos) ou 12 dias (usados).
- Se o vendedor recusar, peça a intermediação e mantenha a reclamação aberta.
Quando o Mercado Livre aceita a devolução de um produto?
Quando o produto veio diferente, defeituoso ou incompleto, ou quando você se arrependeu. Esses são os casos da Compra Garantida, programa que, nos termos do próprio Mercado Livre, também exige que o pedido parta da conta compradora e que a conta fique ativa durante o processo.
| Produto | Prazo para pedir |
|---|---|
| Novo | 30 dias corridos do recebimento |
| Usado | 12 dias corridos do recebimento |
| Alimentos, bebidas e alimentos para pets | 12 dias corridos do recebimento |
Os termos não cobrem, entre outros casos, produtos danificados, reparados ou modificados por você, nem pagamentos por transferência ou código QR no Mercado Pago. Confira a página atual antes de agir.
Como funciona o processo de devolução no Mercado Livre?
A página de segurança do Mercado Livre descreve em quatro passos a devolução de quem se arrependeu da compra. Eles podem mudar, e em caso de defeito o início pode ser outro, então siga o que o aplicativo mostrar.
- Entre na compra e escolha a opção “Devolver grátis”.
- Use o código que o Mercado Livre fornecer.
- Leve o pacote aos Correios ou a uma Agência Mercado Livre, conforme indicado.
- Receba o dinheiro de volta.
Pelos termos, você deve devolver o produto nas mesmas condições em que o recebeu. Quando você devolve o produto, o Mercado Livre faz um controle de qualidade. Se ele não atender às políticas de devolução, a plataforma pode enviá-lo de volta, e essa entrega não é coberta pelo programa, ou aceitá-lo e descontar parte do valor, com reembolso parcial.
Quando peço reembolso, tenho que devolver o produto?
Em regra, sim. Para produto diferente, defeituoso ou incompleto, os termos dizem que o reembolso do valor e dos custos de envio vem depois da verificação da devolução ao vendedor. Na devolução por arrependimento, a página de segurança também põe o reembolso depois da entrega do pacote.
Há uma alternativa: quando o vendedor oferecer, você pode ficar com o produto e receber uma devolução parcial do valor. Já para o produto que nunca chegou, não há o que devolver, e o caminho é outro. Veja Mercado Livre atraso na entrega.
O que acontece se o vendedor não aceitar a devolução no Mercado Livre?
Peça a intermediação do Mercado Livre. Segundo os termos, se as partes não chegarem a um acordo ou o vendedor não responder à reclamação, o comprador deve solicitar essa intermediação. Para produto diferente, defeituoso ou incompleto, os termos dizem que o vendedor deve aceitar o cancelamento ou a devolução e assumir o custo da devolução.
Enquanto isso, mantenha a reclamação ativa: se você a encerrar, os termos dizem que não será possível obter o reembolso. Além disso, os termos pedem que você não conteste o pagamento junto ao emissor do cartão durante a reclamação nem depois dela. Por isso, escolha um caminho de cada vez.
Fora do programa, a lei continua valendo. O artigo 18 do Código de Defesa do Consumidor dá ao fornecedor 30 dias para sanar o defeito e, depois, permite escolher entre troca, dinheiro de volta e abatimento do preço, com exceções como a do produto essencial. O arrependimento em compra fora da loja física tem prazo de 7 dias pelo artigo 49, e o programa do Mercado Livre, segundo os termos, prevê 30 dias para produtos novos. Veja direito de arrependimento em compras online.
Como o dinheiro volta?
Os termos listam três formas: crédito na conta Mercado Pago usada no pagamento; crédito no meio de pagamento original, em compras por Pix ou PayPal, se a conta puder receber reembolsos; ou cancelamento do pagamento feito com cartão de crédito ou débito.
No cartão de crédito, os termos dizem que pode haver cancelamento integral ou reembolso, e que, neste caso, o valor volta como crédito na fatura em até 60 dias. Veja estorno de compra parcelada.
Como entrar em contato com o Mercado Livre?
Pelas páginas lidas, o pedido de devolução e a reclamação são feitos dentro da sua conta. A página de segurança fala em chat, telefone ou e-mail, mas não traz número, e por isso nenhum é indicado aqui.
Desconfie de telefone ou WhatsApp que chegue por mensagem. Se o defeito apareceu fora do prazo da devolução, veja como acionar a garantia no Mercado Livre.
E se o Mercado Livre não resolver?
Formalize o pedido. O modelo de notificação extrajudicial ajuda a organizar o que você pede, com o prazo.
Depois, reclame a um órgão de defesa do consumidor. Veja como fazer reclamação no Procon e como reclamar no consumidor.gov.br.
Veja também devolução de produto: quando a loja é obrigada a aceitar, Shopee atraso na entrega e devolução na Shein.
Este conteúdo é informativo e não substitui a orientação jurídica individual para o seu caso.