Se chegou o aviso de que seu voo foi cancelado, confirme a informação no site ou no aplicativo da companhia e veja se é um cancelamento ou uma alteração programada, porque a Resolução 400 da ANAC (Agência Nacional de Aviação Civil, que fiscaliza as companhias aéreas) trata os dois casos de forma diferente. Quando o cancelamento ou a alteração é da empresa e você pede o reembolso, ele deve ser integral, segundo a ANAC.
- Confirme o aviso pelo canal oficial da companhia e veja o que mudou: o voo deixou de existir, ou mudaram horário e itinerário?
- Na alteração programada, a regra depende de quando você foi avisado e de quanto o horário mudou.
- Escolha reacomodação ou reembolso e registre a escolha por escrito.
O que fazer se meu voo foi cancelado?
- Em caso de dúvida sobre a origem da mensagem, confira sempre pelo site ou aplicativo da companhia, digitando o código da reserva, e não pelos links do aviso.
- Guarde um print do aviso, com data e horário de recebimento.
- Se comprou por agência de turismo, comece por ela (veja abaixo).
- Escolha entre reacomodação e reembolso e registre a escolha por escrito, por chat ou e-mail.
- Peça o motivo do cancelamento por escrito, que a empresa deve fornecer sempre que você pedir (art. 20, § 2º, da Resolução 400).
É cancelamento ou alteração programada?
A norma separa os dois casos: cancelamento ocorre “na data do voo originalmente contratado” (art. 25); alteração programada é a mudança avisada com antecedência (art. 12).
| Situação | O que a regra prevê |
|---|---|
| Alteração programada avisada com 72 horas ou mais, e horário alterado em até 30 minutos (doméstico) ou 1 hora (internacional) | O art. 12 não prevê, nesse caso, a escolha entre reacomodação e reembolso integral |
| Aviso com menos de 72 horas; ou horário alterado em mais de 30 minutos (doméstico) ou 1 hora (internacional) e você não concorda com o novo horário | Você escolhe entre reacomodação e reembolso integral (art. 12, § 1º) |
| Você foi ao aeroporto por falha na informação | Assistência material e as três alternativas: reacomodação, reembolso integral ou outro transporte (art. 12, § 2º) |
| Cancelamento no dia do voo | As três alternativas, à sua escolha, e assistência material (arts. 21, II e 26) |
A norma não diz expressamente qual regra vale para um cancelamento avisado dias antes do voo. A ANAC, em sua página sobre alterações da viagem, afirma que o reembolso deve ser integral quando o cancelamento ou a alteração é da empresa. Na dúvida, peça por escrito a reacomodação ou o reembolso e guarde a resposta.
Como posso remarcar meu voo depois do aviso?
Peça a reacomodação, que é gratuita (art. 28). Se você escolher voo próprio em outra data ou o reembolso integral, a empresa pode deixar de oferecer assistência material (art. 27, § 3º). Veja voo cancelado: seus direitos e remarcação de voo.
E se eu comprei por agência de turismo?
Comece pela agência. A ANAC orienta procurar primeiro os canais da própria agência e diz que a empresa aérea comunica mudanças de horário ou itinerário por meio dela. Em voos fretados, segundo a ANAC, as condições vêm do contrato com a agência e não seguem a Resolução 400.
O que vale hoje e o que muda em 25 de novembro de 2026?
Hoje, a empresa deve informar o cancelamento imediatamente, pelos meios disponíveis. A partir de 25 de novembro de 2026, o aviso deve ser claro, dado tão logo ela saiba, inclusive por canais digitais, e mantido atualizado, com a situação e a previsão de partida, as alternativas de reacomodação e como obter a assistência material.
E se a companhia não resolver?
A norma manda resolver as reclamações em até 10 dias a contar do registro, ressalvados prazos específicos (art. 38). Se passar disso, registre reclamação no Anac Passageiro; veja como reclamar na ANAC. Você também pode usar o consumidor.gov.br, se a empresa participar do serviço. O roteiro do dia do voo está em o que fazer quando um voo é cancelado; para cada companhia, voo cancelado da Azul e da Latam.
Este conteúdo é informativo e não substitui orientação jurídica individual.