Num voo cancelado da Azul, a Resolução 400 da ANAC (Agência Nacional de Aviação Civil, que fiscaliza as companhias aéreas) garante que você escolha entre reacomodação, reembolso e outro meio de transporte, e que a companhia dê assistência enquanto você espera. A norma vale igualmente para a Latam, a Gol e as demais empresas do transporte aéreo regular. A própria Azul diz, em sua página sobre alteração e cancelamento, que oferece reacomodação sem custo ou reembolso integral.
- A escolha entre reacomodação, reembolso e outro transporte é do passageiro, em qualquer companhia.
- Alimentação depois de 2 horas de espera; hospedagem e transporte depois de 4 horas, com pernoite.
- O reembolso tem prazo de 7 dias a partir do seu pedido, pelo meio de pagamento da compra.
- Comprou por agência ou site parceiro? A Azul diz que a solicitação vai pelo local da compra.
O que a Azul diz que faz num voo cancelado?
Segundo a página da Azul sobre alteração e cancelamento, quem recebeu comunicação de mudança ou cancelamento tem acesso a uma página com seus direitos e com opções de reacomodação sem custo ou reembolso integral. A empresa também diz que, se a compra foi feita por agência ou site parceiro, o pedido deve ser feito com quem vendeu a passagem, porque a Azul não tem acesso a reservas fora de seus canais diretos.
Sobre o dinheiro de volta, a Azul informa, na seção “Dificuldade com reembolso”, que o reembolso no cartão de crédito é creditado em até 2 faturas, contadas da confirmação do pedido de cancelamento nos sistemas da empresa. A Resolução 400 conta 7 dias a partir do seu pedido e manda observar o meio de pagamento da compra (art. 29). A página da Azul não explica como as duas contas se encaixam. Por isso, anote a data do seu pedido e guarde o protocolo; se o valor não aparecer, reclame com a empresa e, depois, nos canais da ANAC.
O que a norma garante, seja Azul, Latam ou Gol?
A Resolução 400 se aplica ao transporte aéreo regular de passageiros, doméstico e internacional (art. 1º). No cancelamento, ela prevê:
- Reacomodação, reembolso ou execução do serviço por outra modalidade de transporte, à escolha do passageiro (art. 21, II).
- Assistência material: alimentação após 2 horas de espera e, com pernoite, hospedagem e transporte após 4 horas (arts. 26 e 27).
- Reembolso em 7 dias, e crédito no lugar do dinheiro só se você concordar (arts. 29 e 31).
- A empresa pode deixar de dar assistência material se você escolher reacomodação em voo próprio, em data e horário de sua conveniência, ou o reembolso integral (art. 27, § 3º).
- Motivo do cancelamento por escrito, sempre que você pedir (art. 20, § 2º).
Os detalhes e as exceções estão em voo cancelado: seus direitos.
E se o voo cancelado for da Latam?
Na central de ajuda da Latam, a empresa diz que oferece três caminhos: aceitar a proposta de alternativa, escolher uma nova data ou pedir o reembolso. Segundo ela, a remarcação é sem custo para o mesmo destino e a mesma cabine, e o reembolso é total para os voos e serviços comprados com a Latam e não utilizados; o pedido é feito em “Minhas viagens”, na seção “Reembolso de passagens”.
E se o voo cancelado for da Gol?
No contrato de transporte publicado pela Gol em seu site, a empresa diz que o reembolso integral é devido em caso de cancelamento ou alteração do voo por iniciativa dela, e que o reembolso é processado em até 7 dias, observada a forma de pagamento usada na compra.
Como cobrar a companhia por escrito?
Registre o que você escolheu e guarde a resposta. Isso vale para as três empresas.
- Peça o motivo do cancelamento por escrito.
- Escolha reacomodação, reembolso ou outro transporte, pelo site, aplicativo, chat ou e-mail, e guarde o protocolo.
- Guarde o comprovante da passagem, prints do aviso e notas de gastos com alimentação ou hospedagem.
- Anote a data do pedido de reembolso para contar o prazo.
O roteiro para o dia do cancelamento está em o que fazer quando um voo é cancelado. Se o aviso chegou antes do voo, veja seu voo foi cancelado.
Onde reclamar se a companhia não resolver?
Procure primeiro o canal da empresa e guarde o protocolo. Se o problema continuar, registre reclamação no Anac Passageiro; veja como reclamar na ANAC. Você também pode usar o consumidor.gov.br, se a empresa participar do serviço, ou o Procon.
O que vale hoje e o que muda em 25 de novembro de 2026?
As alternativas e a assistência não mudaram. Hoje, a empresa deve informar o cancelamento imediatamente, pelos meios disponíveis. A partir de 25 de novembro de 2026, o aviso deve ser claro, dado tão logo ela saiba, inclusive por canais digitais, e mantido atualizado.
Este conteúdo é informativo e não substitui orientação jurídica individual.