Diante de uma conta de luz alta Enel, peça a revisão da fatura à própria empresa, anote o número do protocolo e guarde as provas. Se o prazo vencer ou você discordar da resposta, leve o caso à ouvidoria da Enel do seu estado e, depois, à Aneel ou ao consumidor.gov.br.
A Enel atende em São Paulo, no Rio de Janeiro e no Ceará, e os canais mudam de um estado para outro. Por isso, use sempre os do estado onde fica o imóvel.
Minha conta da Enel foi muito alta. O que devo fazer?
Primeiro, descubra o motivo provável. Depois, peça a revisão da fatura com o protocolo em mãos.
- Confira a fatura. Compare o histórico em kWh e procure sinais de erro, como conta pela média, período de leitura acima de 33 dias ou cobrança que você não pediu. Os detalhes estão em conta de luz muito alta: onde reclamar e o que fazer e em conta de luz muito alta: o que pode ser.
- Para os próximos meses, evite a conta pela média. A Enel informa, em sua página de perguntas frequentes de São Paulo, que a autoleitura evita que a conta seja estimada pela média quando a empresa não consegue acessar o medidor.
- Registre o pedido de revisão. Diga que é um pedido de revisão ou correção da fatura e explique o que parece errado.
- Peça o protocolo. A regra da Aneel (Agência Nacional de Energia Elétrica, que fiscaliza as distribuidoras de luz) exige que a distribuidora informe um número de protocolo no início de todo atendimento.
Como contestar o valor da conta de luz na Enel?
Para contestar, use qualquer canal da Enel do seu estado e peça a revisão da fatura. A página de atendimento da Enel São Paulo não descreve um procedimento específico de contestação, então a regra geral da Aneel é o que vale.
Estes são os canais que a Enel informa nas páginas oficiais:
| Estado | Central de relacionamento | Outros canais |
|---|---|---|
| São Paulo | 0800 72 72 120 | Agência Virtual, aplicativo, WhatsApp e lojas |
| Rio de Janeiro | 0800 28 00 120 | Aplicativo, WhatsApp e lojas |
| Ceará | Consulte o site da Enel Ceará | Consulte o site da Enel Ceará |
Quanto ao prazo, a regra da Aneel (Resolução Normativa 1.000/2021) diz que a distribuidora deve resolver a reclamação em até 5 dias úteis, se não precisar de visita técnica, ou em até 10 dias úteis nos demais casos. Esses prazos contam a partir do protocolo.
Além da revisão da conta, você pode pedir a inspeção do medidor, que a distribuidora deve fazer em até 30 dias, contados do pedido. Se o medidor estiver funcionando bem, o custo da inspeção pode ficar com você; veja os detalhes em minha conta de luz veio muito alta.
Conta de luz alta Enel: onde reclamar se a empresa não resolver?
Se o prazo venceu ou você discorda da resposta, registre a reclamação na ouvidoria da Enel do seu estado. A própria página da Ouvidoria da Enel cita a Resolução 1.000/2021 e pede que você use os canais do seu estado e tenha em mãos um protocolo válido.
| Estado | Telefone da ouvidoria | Observação da Enel |
|---|---|---|
| São Paulo | 0800 72 73 110 | Dias úteis, das 8h às 18h; também por carta |
| Rio de Janeiro | 0800 001 2000 | Segunda a sexta, das 8h às 18h; formulário no site |
| Ceará | 0800 280 4100 | Segunda a sexta, das 8h às 18h; formulário no site |
Segundo a Enel, a ouvidoria responde em até 10 dias úteis. Para mais detalhes sobre essa etapa, leia ouvidoria da distribuidora.
Se a ouvidoria também não resolver, o próximo passo é a Aneel, pelo telefone 167, pelo site ou pelo aplicativo. Em outro caminho, você pode registrar a queixa no consumidor.gov.br (site do governo federal em que você reclama direto à empresa participante), onde a Enel São Paulo, a Enel Rio e a Enel Ceará estão cadastradas. Veja como reclamar no consumidor.gov.br.
Qual o órgão que fiscaliza a Enel?
Quem fiscaliza a Enel, como as demais distribuidoras, é a Aneel. A lei que criou a agência diz que ela tem a finalidade de regular e fiscalizar a produção, a transmissão, a distribuição e a comercialização de energia elétrica.
Em São Paulo, a Arsesp informa em sua página de canais que o atendimento aos usuários de energia elétrica é feito pela Aneel. Além disso, em alguns estados a reclamação pode ir à agência estadual conveniada, se existir (art. 423 da regra da Aneel); confirme com a ouvidoria. O guia Aneel reclamação explica o caminho.
E se a Enel cobrou a mais por erro dela?
Se a Enel faturou valores incorretos a maior, a regra da Aneel prevê devolução em dobro, com atualização pelo IPCA e juros. A exceção é quando a distribuidora prova que a causa foi exclusivamente do consumidor ou, em certas condições, de terceiro, caso em que a devolução é simples.
Para saber mais, leia cobrança indevida: devolução em dobro e como pedir. Já a página quem é responsável pelo aumento da conta de luz explica o que pesa na tarifa.
Se nada disso resolver, outra opção é a notificação extrajudicial, um texto formal enviado à empresa com o histórico do problema e o que você pede. Nenhum caminho garante o resultado.
Para o caminho geral de qualquer reclamação contra a empresa, leia Enel reclamação.
Aviso
Este conteúdo é informativo e não substitui orientação jurídica individual. Os canais e os prazos podem mudar, por isso confirme os telefones nas páginas oficiais da Enel e da Aneel antes de agir.