Para fazer uma Aneel (Agência Nacional de Energia Elétrica, que fiscaliza as distribuidoras de luz) reclamação, siga três degraus. Primeiro você reclama na distribuidora e guarda o número do protocolo. Depois aciona a ouvidoria da empresa. Só então registra a queixa na Aneel, pelo telefone 167, pelo site ou pelo aplicativo ANEEL Consumidor.
A própria Aneel orienta que você tente resolver com a distribuidora antes de reclamar nela. Por isso, o protocolo e as datas de cada tentativa são o que mais pesa no seu caso.
Resumo rápido
- Passo 1: reclame na distribuidora e peça o protocolo.
- Passo 2: se o prazo vencer ou você discordar da resposta, vá à ouvidoria da distribuidora.
- Passo 3: se a ouvidoria também não resolver, registre a reclamação na Aneel (ou na agência estadual conveniada).
- Canais da Aneel: telefone 167 ou 0800 727 0167, formulário no site e app ANEEL Consumidor.
O que a Aneel fiscaliza?
A Aneel regula e fiscaliza a produção, a transmissão, a distribuição e a comercialização de energia elétrica. É ela quem fiscaliza as distribuidoras, que são as empresas que entregam a luz na sua casa e cobram a conta.
Na prática, isso cobre problemas como falta de energia, fatura que não chega, cobrança errada e pedido de ressarcimento por dano em aparelho elétrico. A Aneel cuida só de energia elétrica; conta de água não é com ela.
O que posso reclamar na Aneel?
Você pode reclamar de qualquer problema com o serviço da distribuidora que ela não resolveu. A página do serviço cita, como exemplos, falta de energia e não recebimento da fatura.
Pelas regras da Aneel, a distribuidora também deve tratar como reclamação:
- a comunicação de que a energia foi interrompida;
- o pedido de ressarcimento por dano em equipamento elétrico;
- o pedido de correção de fatura.
Se a sua conta de luz veio muito alta, veja também o guia sobre conta de luz muito alta e onde reclamar.
Como posso abrir uma reclamação junto à Aneel?
Para abrir uma reclamação na Aneel, passe antes pela distribuidora e pela ouvidoria dela. Depois, registre pelo 167, pelo site ou pelo aplicativo, com o protocolo em mãos.
Siga esta ordem:
- Reclame na distribuidora. Use o canal que preferir (telefone, site, aplicativo ou posto de atendimento). No início de todo atendimento, a distribuidora deve informar um número de protocolo. Anote o número, a data e o que foi dito.
- Espere o prazo de solução. A distribuidora tem de 5 a 10 dias úteis para resolver a reclamação, conforme a tabela abaixo.
- Acione a ouvidoria da distribuidora se o prazo vencer ou se você discordar do que foi feito. Peça um novo protocolo. Há mais detalhes em ouvidoria da distribuidora.
- Registre na Aneel se a distribuidora não tem ouvidoria, se o prazo da ouvidoria venceu ou se você discorda da resposta.
- Informe os protocolos das etapas anteriores, descreva o problema com datas e anexe o que tiver: fatura, prints, fotos e conversas.
Em alguns estados, quem recebe essa reclamação é a agência estadual conveniada com a Aneel. Onde não há agência conveniada, a reclamação vai direto para a Aneel.
A Aneel ou a agência estadual pode devolver a reclamação à distribuidora, se ela ainda estiver dentro do prazo ou não tiver passado pelos canais da empresa. Por isso, guarde os protocolos de cada etapa.
Qual o telefone da Aneel para reclamações?
O telefone da Aneel para reclamações é o 167. O número 0800 727 0167 também atende. Segundo a página do serviço no gov.br, o atendimento é de segunda a sábado, das 8h às 20h.
Os outros canais são o formulário no site da Aneel e o aplicativo ANEEL Consumidor, para Android e iOS. Segundo a página do serviço, o acesso exige conta gov.br (nível bronze, prata ou ouro) e o serviço é gratuito.
Para ver todos os canais com calma, leia telefone da Aneel e outros canais. Já o telefone e a ouvidoria da sua distribuidora aparecem na lista oficial Fale com a sua distribuidora, no site da Aneel.
Quais são os prazos da distribuidora e da ouvidoria?
Os prazos abaixo vêm da Resolução Normativa 1.000/2021 da Aneel, que reúne os direitos e deveres de quem usa energia elétrica.
| Etapa | Prazo | Artigo |
|---|---|---|
| Entrega do protocolo | No início do atendimento (e, por meio eletrônico, em até 1 dia útil) | 403 |
| Solução da reclamação sem visita técnica | Até 5 dias úteis | 408 |
| Solução da reclamação com visita técnica ou outros casos | Até 10 dias úteis | 408 |
| Demanda sem prazo definido nas regras | Até 30 dias | 409 |
| Resposta da ouvidoria da distribuidora | Até 10 dias úteis | 421, § 1º |
Os prazos de solução da reclamação (5 e 10 dias úteis) contam a partir da data do protocolo. No entanto, quando a regra da Aneel traz um prazo específico para o problema, vale esse prazo e não o da tabela.
A página do serviço da Aneel não informa em quanto tempo a agência responde.
E se eu falar com a empresa e não resolver?
Se a empresa não resolveu, a ordem é: ouvidoria da distribuidora e, depois, a Aneel. A ouvidoria pode ser acionada quando o prazo vence ou quando você não concorda com as providências tomadas.
A ouvidoria deve informar as providências em até 10 dias úteis. Se você continuar sem acordo, ela deve avisar que é possível procurar a agência estadual conveniada ou a Aneel.
Para empresas específicas, como a Enel, veja Enel reclamação.
O que fazer se a Aneel também não resolver?
Se a Aneel não resolver, você ainda tem outros caminhos, que podem ser usados em paralelo. Nenhum deles garante o resultado, e o que funciona depende do caso.
- Consumidor.gov.br: a Aneel indica a plataforma para reclamar da distribuidora, e a regra da Aneel trata as queixas feitas ali como reclamação. Veja como reclamar no consumidor.gov.br.
- Procon: o órgão de defesa do consumidor do seu estado ou município também recebe reclamações. Veja como fazer reclamação no Procon.
- Notificação extrajudicial: é um texto formal enviado à empresa, com o histórico do problema e o que você pede. Serve para registrar que você tentou resolver antes de outras medidas.
Reúna tudo desde o começo: protocolos, datas, faturas, prints e fotos. Esse material vale para qualquer um dos caminhos acima. A página direitos do consumidor de luz e água traz outros guias do tema.
Aviso
Este conteúdo é informativo e não substitui orientação jurídica individual. As regras e os canais podem mudar, por isso confirme o telefone e o prazo na página oficial da Aneel antes de agir.