Se você chegou atrasado no voo, vá direto ao atendimento da companhia no aeroporto e pergunte o que ela oferece. A companhia pode negar o embarque a quem se apresenta fora do horário que ela fixou e pode cobrar multa contratual, e remarcar depende das regras da sua passagem. Quando a culpa do atraso foi dela, como numa conexão perdida, a regra é outra.
- O horário de check-in e o de embarque são definidos pela companhia e, segundo a ANAC (a agência que regula a aviação civil), são sempre mais cedo que o horário do voo.
- Na passagem de ida e volta em voo doméstico, avisar a companhia até o horário do voo de ida mantém a volta.
- Se a companhia deu causa à perda de uma conexão, a escolha entre reacomodação (ser colocado em outro voo), reembolso e outro transporte é sua.
Cheguei atrasado no voo: o que fazer logo no aeroporto?
Procure o balcão ou o atendimento da companhia na hora. A Resolução 400 obriga a empresa a manter atendimento presencial no aeroporto para dúvidas e reclamações (art. 37).
- Pergunte se ainda é possível embarcar e, se não for, quais voos existem para o mesmo destino e quanto custa mudar.
- Anote o horário em que você chegou, o nome de quem atendeu e o que foi dito.
- Se a passagem for de ida e volta em voo doméstico e você quer manter a volta, avise a empresa agora, por qualquer meio (de preferência por escrito, para ter prova).
- Guarde o cartão de embarque e o protocolo de cada pedido.
Sobre o embarque, a página da ANAC sobre check-in e embarque diz que, se o passageiro não observar os requisitos, a empresa pode negar o embarque e aplicar multas contratuais. A norma lista, entre os requisitos, apresentar-se para embarque no horário estabelecido pelo transportador (art. 18, I).
Cheguei atrasado e perdi o voo: dá para remarcar?
Depende da regra da passagem. A Resolução 400 não dá um direito geral de remarcar depois de perder o voo; ela exige que a companhia informe, antes da compra, as regras de não comparecimento (no-show, quando você não aparece para embarcar), remarcação e reembolso, com as multas (art. 5º, II). Por isso, leia essas condições no comprovante ou no site da empresa.
Se a companhia aceitar remarcar, a multa não pode passar do valor dos serviços de transporte aéreo (art. 9º). A ANAC avisa que a remarcação pode ter custos adicionais. Veja os detalhes em remarcação de voo.
Quais são os direitos de quem perdeu o voo?
Depende de quem deu causa. A norma lista os casos em que o passageiro escolhe entre reacomodação, reembolso e outro meio de transporte: atraso de mais de 4 horas, cancelamento, preterição e perda de voo subsequente numa conexão quando a causa é da companhia (art. 21). Chegar tarde por conta própria não está nessa lista.
| Situação | O que a regra prevê |
|---|---|
| Você chegou fora do horário de check-in ou de embarque | A empresa pode negar o embarque e aplicar multa; remarcar segue as regras da passagem |
| Você perdeu a conexão por causa da companhia, como no atraso do primeiro voo (num voo com conexão) | Você escolhe entre reacomodação, reembolso e outro transporte (art. 21, IV) |
| A companhia mudou o horário do voo sem avisar com 72 horas de antecedência | Reacomodação (ser colocado em outro voo) ou reembolso integral, à sua escolha (art. 12, § 1º, I). Se você foi ao aeroporto por falha no aviso, também tem assistência material e a opção de outro meio de transporte (art. 12, § 2º) |
Nos dois últimos casos, junte provas: aviso de atraso ou de mudança, horário real de chegada do primeiro voo e cartões de embarque. Em caso de disputa, o que decide são os fatos. Veja seu voo foi cancelado para a mudança de horário e reembolso de passagem aérea para a perda de conexão.
Se eu perder meu voo de ida, minha volta é cancelada?
Pode ser. Nas passagens de ida e volta, se o passageiro não usa o trecho inicial, a companhia pode cancelar o trecho de volta (art. 19). No voo doméstico, isso não vale se você avisar, até o horário originalmente contratado do voo de ida, que quer usar a volta, e a empresa não pode cobrar multa contratual para isso.
A ANAC diz que o aviso vale por qualquer meio. Para voo internacional, confira a regra da sua passagem. Mais detalhes em reembolso de passagem aérea não utilizada.
Posso pedir o dinheiro de volta?
Em parte. A ANAC diz que as tarifas de embarque (a tarifa do aeroporto incluída no preço da passagem) devem ser sempre reembolsadas ao passageiro que não embarcou. O restante depende das regras da passagem. O prazo é de 7 dias do pedido; veja cancelamento de passagem aérea. Se a companhia não resolver, veja como reclamar na ANAC.
Este conteúdo é informativo e não substitui orientação jurídica individual.