Diante de uma falta de luz, confira se o problema é só na sua casa. Se não for, ligue para a distribuidora e peça o número de protocolo. Segundo a Aneel (Agência Nacional de Energia Elétrica, que fiscaliza as distribuidoras de luz), o telefone deve ser gratuito e funcionar 24 horas por dia, e as chamadas de urgência e emergência têm prioridade.
Se a falta de luz passar dos limites que a Aneel fixa para a sua unidade, a distribuidora deve pagar uma compensação automática. Ela vem como crédito na fatura, em até dois meses depois do período de apuração.
Resumo rápido
- Primeiro: confira se o defeito é interno, se há dívida em aberto, se havia desligamento programado e se os vizinhos também estão sem luz.
- Depois: reclame na distribuidora, peça o protocolo e anote o horário em que a luz acabou e voltou.
- Compensação: é automática quando a distribuidora ultrapassa os limites individuais de continuidade.
- Se não resolver: ouvidoria da empresa e, em seguida, a Aneel.
Qual a causa da falta de luz?
A causa pode estar dentro ou fora da sua casa. A Resolução Normativa 1.000/2021 da Aneel orienta o consumidor a verificar quatro pontos antes de reclamar:
- se o problema vem de defeito nas instalações internas da sua casa;
- se a luz foi cortada por falta de pagamento;
- se havia aviso de desligamento programado pela distribuidora;
- se outras casas próximas também ficaram sem energia.
Se você não consegue identificar a causa ou entende que o problema não é seu, pode reclamar à distribuidora. A empresa deve verificar o motivo e restabelecer o serviço.
Já quando o defeito é interno, a distribuidora deve orientar você a contratar um profissional. Ela pode oferecer o conserto, mas só com orçamento prévio e com a sua concordância.
O que fazer quando a luz acaba?
Depois de conferir a causa, reclame na distribuidora e registre tudo. Quanto mais completa for a sua anotação, mais fácil será provar o problema.
Siga esta ordem:
- Ligue para a distribuidora. O atendimento telefônico deve ser gratuito e funcionar 24 horas, e a empresa deve priorizar as chamadas de urgência e emergência.
- Peça o protocolo. No início de todo atendimento, a empresa deve informar um número de protocolo.
- Anote os horários: quando a luz acabou, quando você ligou e quando voltou.
- Guarde as provas: prints, fotos, mensagens e o aviso de desligamento, se houver.
- Ligue de novo se a luz não voltar, e peça um novo protocolo.
Se a luz foi cortada por dívida, veja corte de luz.
A distribuidora precisa avisar antes de desligar a luz?
Para desligamentos programados, sim. A distribuidora deve avisar com antecedência, e o prazo muda conforme o tipo de unidade.
| Quem recebe o aviso | Antecedência | Como |
|---|---|---|
| Unidade com pessoa que usa equipamento vital cadastrado, ou que presta serviço essencial (entre outros casos) | 5 dias úteis | Documento escrito e personalizado, ou outro meio combinado |
| Unidade ligada em tensão a partir de 2,3 kV (grupo A) com demanda menor que 500 kW, ou comercial ou industrial ligada em tensão menor que 2,3 kV (grupo B), desde que cadastrada | 3 dias úteis | Documento escrito e personalizado, ou outro meio combinado |
| Demais unidades | 72 horas | Página da distribuidora na internet e outros meios de divulgação |
Esses prazos constam do art. 436 da norma. Porém, a interrupção em situação emergencial, por caso fortuito ou força maior, ou por razões técnicas ou de segurança nas instalações do consumidor não se caracteriza como descontinuidade do serviço, segundo o art. 4º.
Isso não impede a reclamação. Se a luz demorar a voltar, registre o protocolo e veja a seção sobre compensação.
Quanto tempo a distribuidora pode deixar sem luz?
Não existe um número único para todo mundo. A Aneel fixa limites de continuidade para cada distribuidora e para cada conjunto de unidades consumidoras, e eles mudam de uma região para outra. Deles saem os limites individuais da sua unidade.
Segundo a página da Aneel sobre qualidade do fornecimento, três indicadores medem o que você sentiu:
- DIC: o tempo total que a sua unidade ficou sem luz no período.
- FIC: o número de vezes que a luz acabou no período.
- DMIC: a duração da maior interrupção seguida.
A Aneel informa que os limites individuais seguem as tabelas do Módulo 8 do Prodist, um documento técnico da própria agência. Para entender melhor, veja quanto tempo a Enel pode deixar sem luz.
Tenho direito a compensação por falta de luz?
Sim, se a distribuidora violar os limites individuais de continuidade relativos à sua unidade. A norma garante o direito de receber a compensação financeira na fatura, e a Aneel afirma que ela é automática.
A distribuidora deve fazer o crédito na fatura em até dois meses depois do período de apuração. O valor depende de um cálculo das regras da Aneel, por isso não dá para dizer um número sem os dados da sua unidade.
Algumas ressalvas importam:
- A distribuidora pode abater da compensação os débitos vencidos que você não esteja contestando.
- Nem toda interrupção entra na conta: a norma fala em interrupções “expurgadas”, e você pode pedir a lista com elas identificadas.
- A Aneel mantém indicadores próprios para dias críticos e para situações de emergência, e a regra do seu caso pode ser diferente.
Você também pode pedir informações à distribuidora. Ela deve fornecer, em até 30 dias depois do pedido, os indicadores dos últimos 10 anos, os limites, os valores das compensações e as datas e horários de cada interrupção. Para ver mais, leia Aneel reclamação por falta de energia e compensação.
Como reclamar de falta de luz?
Em regra, reclame primeiro na distribuidora, depois na ouvidoria dela e, por último, na Aneel. Essa é a ordem que a própria Aneel orienta.
- Reclamação na distribuidora. Ela deve resolver em até 5 dias úteis, se não houver visita técnica, ou em até 10 dias úteis nos demais casos, salvo prazo específico.
- Ouvidoria da empresa, se o prazo vencer ou se você discordar da resposta.
- Aneel ou agência estadual conveniada, se não houver ouvidoria, se o prazo dela vencer ou se você discordar da resposta.
- Consumidor.gov.br e Procon (órgão de defesa do consumidor, estadual ou municipal, que recebe reclamações), em paralelo, como outros caminhos.
Há uma dica prática: a distribuidora deve gravar as chamadas e fornecer cópia gratuita da gravação em até 5 dias úteis. Se ela se recusar a entregar a gravação, a norma manda presumir que o que você relatou é verdade, até que a empresa prove o contrário.
O passo a passo completo está em Aneel reclamação. Saiba também como usar o consumidor.gov.br e o Procon.
E se um aparelho queimar com a falta de energia?
O pedido de ressarcimento por dano em aparelho elétrico é tratado pela norma como reclamação. Por isso, registre o pedido na distribuidora e guarde o protocolo, as fotos e as notas fiscais dos aparelhos.
O detalhe do prazo e do passo a passo está em aparelho queimado por falta de energia.
Quais os dias em que não pode cortar a energia?
Essa dúvida é sobre o corte por dívida, não sobre a falta de luz: a norma só permite o corte das 8h às 18h e proíbe de sexta a domingo, em vésperas de feriado e em feriados. Veja corte de luz.
O que fazer se não resolver?
Se nada disso funcionar, reúna protocolos, datas e provas, e use uma notificação extrajudicial para registrar o histórico. Nenhum caminho garante resultado, e o que funciona depende do caso.
Para outros temas, veja direitos do consumidor de luz e água.
Aviso
Este conteúdo é informativo e não substitui orientação jurídica individual. As regras e os limites mudam por distribuidora e ao longo do tempo, por isso confirme na página da Aneel e na sua distribuidora antes de agir.