Para fazer uma Aneel (Agência Nacional de Energia Elétrica, que fiscaliza as distribuidoras de luz) reclamação por falta de energia, registre primeiro a queixa na distribuidora e peça o protocolo. A norma já trata a comunicação de que a luz acabou como reclamação. Se a empresa não resolver, o caminho é a ouvidoria e, depois, a Aneel.
A compensação em dinheiro é outra coisa. Segundo a Aneel, ela é automática quando os limites individuais de continuidade da sua unidade são ultrapassados, e vem como crédito na fatura em até dois meses após o período de apuração. O básico está em falta de luz; aqui vão as diferenças entre reclamar e ser compensado.
Resumo rápido
- Reclamação: distribuidora, ouvidoria e Aneel, sempre com protocolo.
- Compensação: automática, se os limites individuais forem violados.
- Prazo do crédito: até dois meses após o período de apuração.
- Nem toda interrupção conta.
Como fazer a Aneel reclamação por falta de energia?
Registre a falta de luz na distribuidora, depois use a ouvidoria dela e, por último, a Aneel. A Resolução Normativa 1.000/2021 da Aneel manda tratar como reclamação a comunicação relacionada à interrupção do fornecimento. Cada comunicação deve ser registrada individualmente, embora a distribuidora possa tratar em conjunto as queixas sobre uma mesma interrupção.
Siga esta ordem:
- Reclame na distribuidora e peça o protocolo. Anote quando a luz acabou e quando voltou.
- Confira o prazo da resposta. Em regra, a distribuidora tem 5 dias úteis para resolver a reclamação sem visita técnica e 10 dias úteis nos demais casos, contados do protocolo. Quando a regulação da Aneel traz prazo específico, vale esse prazo. Isso não é o prazo para a luz voltar: a norma manda dar atendimento prioritário às situações emergenciais.
- Acione a ouvidoria se o prazo vencer ou se você discordar da resposta.
- Registre na Aneel (ou na agência estadual conveniada) se não houver ouvidoria, se o prazo dela vencer ou se você discordar da resposta.
Os canais da Aneel estão em telefone da Aneel e outros canais. O passo a passo completo está em Aneel reclamação.
Em quanto tempo a luz tem de voltar depois de uma falta de energia?
A Resolução 1.000 não fixa um prazo único para a luz voltar depois de uma falta de energia. Os limites de continuidade variam por distribuidora e por unidade, e vêm de regras técnicas da Aneel, o Módulo 8 do Prodist.
A Aneel também acompanha os tempos de atendimento de ocorrências emergenciais. Segundo a agência, são indicadores gerenciais: mostram quantas ocorrências houve e quanto tempo levou cada etapa do atendimento. A página não os apresenta como prazo individual.
Por empresa, veja quanto tempo a Enel pode deixar sem luz.
A compensação por falta de energia é automática?
Sim, segundo a Aneel, quando a distribuidora ultrapassa os limites individuais de continuidade da sua unidade. Os indicadores (DIC, FIC e DMIC) estão explicados em falta de luz. Para dias críticos e situações de emergência, a Aneel mantém indicadores próprios, e a regra do seu caso pode ser outra.
Nem toda interrupção entra na conta. A norma fala em interrupções “expurgadas”, que ficam fora do cálculo. Quanto à duração mínima, a Aneel diz que, para os indicadores coletivos de continuidade (DEC e FEC), contam as interrupções de 3 minutos ou mais. Não foi confirmado se o mesmo vale para os indicadores individuais.
Por isso, reclamação e compensação não andam sempre juntas.
Qual o prazo para receber a compensação?
A distribuidora deve fazer o crédito na fatura em até dois meses após o período de apuração, segundo a página da Aneel sobre qualidade do fornecimento. O período de apuração é o intervalo em que se confere se o limite foi violado; pergunte à distribuidora qual é o do seu caso. A contagem parte do fim desse período, e não do dia em que a luz acabou.
Não confunda com os créditos por atraso em serviços, como a religação, e por corte indevido: esses saem em até 2 ciclos de faturamento e seguem outras regras. O valor depende dos dados da sua unidade.
E se a compensação não vier ou eu discordar?
Peça os dados e, se for o caso, reclame. A distribuidora deve fornecer, em até 30 dias depois do pedido, os indicadores e limites dos últimos 10 anos, os valores das compensações e as datas e os horários de cada interrupção.
Com esses dados em mãos, siga esta ordem:
- Compare as interrupções que você anotou com a lista da distribuidora.
- Reclame com protocolo se achar que houve violação dos limites sem crédito. Use a ouvidoria e, depois, a Aneel.
- Consulte os dados públicos: a Aneel diz divulgar as compensações pagas pelas distribuidoras.
Se um aparelho queimou, o pedido segue outro caminho: veja aparelho queimado por falta de energia.
Outros caminhos são o consumidor.gov.br e o juizado de pequenas causas, além de uma notificação extrajudicial para registrar o histórico. Nenhum garante resultado, e o que funciona depende do caso.
Aviso
Este conteúdo é informativo e não substitui orientação jurídica individual. Os limites e os prazos mudam por distribuidora e ao longo do tempo, por isso confirme na página da Aneel e na sua distribuidora antes de agir.