Para contestar uma conta de água alta por motivo de vazamento, conserte o vazamento, guarde as provas e peça à prestadora a análise da conta, anotando o protocolo. Em São Paulo, uma regra da Arsesp (agência que regula saneamento e energia em São Paulo) trata da tarifa de esgoto nesses casos. Já a parte da água não tem regra oficial que tenhamos encontrado, e o resultado depende do caso.
Resumo rápido
- Passo 1: conserte o vazamento e guarde a prova do reparo.
- Passo 2: peça a análise da conta à prestadora e anote o protocolo.
- Passo 3: aceite a inspeção, se a prestadora pedir.
- Passo 4: sem solução, vá à ouvidoria da prestadora e, depois, à agência reguladora.
Dá para contestar a conta de água alta por vazamento?
Dá para pedir a análise da conta, mas o desconto não é garantido. O conserto do vazamento dentro do imóvel é do morador, como explica o guia conta de água muito alta. O que você pode discutir é como a conta foi calculada.
A norma de referência da Agência Nacional de Águas e Saneamento Básico (ANA) sobre condições gerais dos serviços (NR 11/2024) diz que a agência reguladora local define a revisão de faturas a pedido do usuário. Por isso, o caminho e o prazo mudam conforme a cidade.
O que levar para contestar?
Reúna provas do vazamento e do conserto:
- as contas anteriores, para mostrar o consumo habitual;
- fotos do hidrômetro (o medidor) com data, antes e depois do conserto;
- o comprovante do reparo, como nota ou recibo do encanador, e fotos do trabalho;
- o resultado do teste de vazamento, se você o fez.
A regra paulista permite que a prestadora inspecione o imóvel para comprovar o vazamento e o reparo.
Como contestar passo a passo?
Siga esta ordem:
- Conserte e documente. Guarde nota, recibo e fotos.
- Registre o pedido. Use os canais da prestadora, diga que houve vazamento já consertado e peça a análise da conta. Segundo a norma da ANA, a reclamação deve ser registrada e numerada, com protocolo para o usuário.
- Aceite a inspeção. A regra paulista prevê que a prestadora pode inspecionar o imóvel, de preferência com agendamento prévio.
- Peça a resposta por escrito. Guarde também os prazos que ela informar.
- Escale se negarem. Vá à ouvidoria da prestadora e, depois, à agência reguladora. Em São Paulo, veja Sabesp reclamação e Arsesp reclamação contra a Sabesp.
Para contas altas da Sabesp sem vazamento aparente, leia Sabesp reclamação de conta alta. Se você ainda não achou a causa, veja por que a conta de água veio muito alta.
O que diz a regra de São Paulo sobre o esgoto?
Segundo o art. 70 da Deliberação Arsesp 106/2009, no texto publicado pela agência, quando a alta de consumo vem de vazamento nas instalações internas, a cobrança do esgoto deve usar a média de consumo de água dos 180 dias anteriores ao vazamento. Peça à prestadora que aplique a regra.
Há uma condição. O usuário perde esse direito se for avisado da necessidade de consertar as instalações sob sua responsabilidade e não tomar as providências em até 30 dias da ciência.
Duas ressalvas. A regra vale onde a Arsesp regula a prestadora e trata do esgoto; não encontramos norma oficial sobre a água que vazou. Além disso, a Arsesp ainda altera essa deliberação (as mudanças de dezembro de 2025 e de abril de 2026 tratam de outros artigos). Por isso, peça à prestadora que confirme por escrito se a regra vale no seu caso.
A cobrança fica suspensa enquanto contesto?
Depende da etapa. Para a Sabesp e outras prestadoras reguladas pela Arsesp, a norma do atendimento ao usuário da agência (Deliberação 947/2019) prevê que, depois que a reclamação é registrada no Serviço de Atendimento ao Usuário (SAU) da Arsesp, o pagamento da conta contestada fica suspenso até o fim da análise, sem procedimentos de cobrança, inclusive corte, em relação a essa conta.
Isso só vale para reclamação registrada na Arsesp, e depois que você tentou a prestadora. Antes disso, pergunte à prestadora, por escrito, se a conta contestada pode gerar corte, e mantenha em dia as demais contas. Os detalhes estão em Arsesp reclamação contra a Sabesp.
E se a conta de água for de outra cidade ou estado?
Fora das áreas reguladas pela Arsesp, as regras podem ser diferentes. Procure o nome da agência reguladora na fatura ou no site da prestadora; se não achar, pergunte na ouvidoria.
O que fazer se a prestadora não resolver?
Registre também a queixa no consumidor.gov.br e no Procon, em paralelo. Se pagou algo que considera indevido, leia cobrança indevida: devolução em dobro e como pedir; isso depende de a cobrança ser realmente indevida.
Outra opção é a notificação extrajudicial, um texto formal enviado à empresa com o histórico do problema. Nenhum caminho garante o resultado.
Aviso
Este conteúdo é informativo e não substitui orientação jurídica individual. As regras de água e esgoto variam conforme a agência reguladora e podem mudar, por isso confirme prazos e condições nas páginas oficiais da sua prestadora e da sua agência antes de agir.