Para fazer uma Sabesp reclamação, registre o problema nos canais de atendimento da Sabesp e anote o número do protocolo. Se o prazo informado vencer ou a solução não for satisfatória, acione a ouvidoria da Sabesp com esse protocolo. Persistindo o problema, procure a Arsesp, a agência reguladora paulista, nos municípios em que ela atua.
A ordem importa. A própria Sabesp diz que a ouvidoria é o último recurso, e a Arsesp pede que você tenha levado antes a demanda à concessionária.
Resumo rápido
- Passo 1: registre a reclamação na central, no WhatsApp, no aplicativo ou em uma loja da Sabesp, e guarde o protocolo.
- Passo 2: sem solução, vá à ouvidoria da Sabesp, com o protocolo e o número do fornecimento.
- Passo 3: ainda sem solução, procure o Serviço de Atendimento ao Usuário da Arsesp, se o seu município for regulado por ela.
- Em paralelo: consumidor.gov.br e Procon.
Como fazer uma reclamação na Sabesp?
Para reclamar, use um dos canais primários da Sabesp e peça o número do protocolo. Segundo a página da Ouvidoria da Sabesp, os canais são estes:
- Telefone: 0800 055 0195, que funciona 24 horas, inclusive para emergências.
- WhatsApp: 11 3388 8000, somente por texto.
- Aplicativo: Sabesp Mobile, para iOS e Android.
- Presencial: lojas de atendimento.
Ao reclamar, tenha à mão o número do fornecimento, que fica no canto superior esquerdo da conta de água, e o endereço do imóvel. Depois, descreva o problema com datas e, se puder, anexe fotos e a conta.
A Arsesp lembra que os canais das concessionárias também aparecem na fatura e nos sites e redes sociais delas.
Como fazer ligação da Sabesp?
A Sabesp informa o telefone 0800 055 0195, que atende 24 horas por dia. Ao ligar, peça o número do protocolo no início da conversa e anote a data e o nome de quem atendeu.
Esse número é a central geral de atendimento. A ouvidoria tem outro telefone, que aparece na próxima seção.
Como fazer uma reclamação na ouvidoria?
A ouvidoria só entra depois de um primeiro atendimento. A Sabesp diz que, para usá-la, é preciso ter o protocolo de uma solicitação ou reclamação feita nos outros canais. Segundo a página da Ouvidoria da Sabesp, se não for encontrado registro inicial, não será possível analisar o caso nessa instância.
Para registrar, você pode usar o formulário do site ou o telefone da ouvidoria, 0800 055 0565, de segunda a sexta, das 8h às 18h, exceto feriados. A Sabesp pede estas informações:
- o número do fornecimento;
- o endereço completo do local da reclamação;
- e-mail e telefones para contato.
Como você também precisa do protocolo anterior, vale juntar tudo antes de ligar ou preencher o formulário. Guarde o novo protocolo que a ouvidoria gerar.
Quando a Arsesp pode ajudar?
A Arsesp entra quando a Sabesp e a ouvidoria dela não resolvem. A agência informa que o Serviço de Atendimento ao Usuário (SAU) recebe reclamações sobre saneamento básico, mas que você deve ter levado antes a demanda à concessionária. Se a solicitação não for atendida no prazo informado ou se você não ficar satisfeito com a solução, o SAU pode ser acionado.
Segundo a página de canais da Arsesp, o SAU de saneamento atende pelo telefone 0800 77 16 883, de segunda a sexta, das 8h às 20h, e pelo e-mail sau@arsesp.sp.gov.br. Há também formulário eletrônico e atendimento presencial.
Antes de recorrer à Arsesp, confira se o seu município é regulado por ela. A própria agência tem uma página para consultar o município. Se não for, a reclamação vai para a entidade que regula o serviço onde você mora. A Lei do Saneamento (Lei 11.445/2007) diz que as entidades fiscalizadoras devem receber e se manifestar de forma conclusiva sobre as reclamações que o interessado considerar mal atendidas pelas prestadoras.
Quais são os prazos?
Os prazos abaixo vêm do que a Arsesp informa em suas perguntas frequentes sobre saneamento. A Arsesp não informa, nessa página, um prazo único para a Sabesp responder diretamente a você.
| Etapa | Prazo informado |
|---|---|
| Sabesp responde quando a Arsesp encaminha a demanda | Até 10 dias úteis |
| Arsesp responde ao usuário | Em até 20 dias úteis do registro |
| Prorrogação, se a análise exigir | Mais 10 dias úteis |
| Total, no limite | Até 30 dias úteis |
Por isso, o caso pode levar semanas. Guarde os protocolos de cada etapa e anote as datas.
Além da Arsesp: consumidor.gov.br e Procon
Você também pode reclamar no consumidor.gov.br e no Procon, sem esperar o fim das outras etapas. A Sabesp consta na lista de empresas participantes do consumidor.gov.br (site do governo federal em que você reclama direto à empresa participante). Lá, a empresa deve responder em até 10 dias, contados do registro, segundo o site. Veja como reclamar no consumidor.gov.br.
O Procon (órgão de defesa do consumidor, estadual ou municipal, que recebe reclamações) do seu estado ou município também recebe reclamações. O passo a passo está em como fazer reclamação no Procon.
Esses caminhos podem ser usados em paralelo. Mesmo assim, nenhum deles garante o resultado, e o que funciona depende do caso.
Reclamação de conta de água alta
Se o motivo é a conta, peça a análise dela à Sabesp e anote o protocolo. A Arsesp orienta conferir primeiro se houve aumento de consumo ou vazamento em casa e, se você não achar nenhum motivo aparente, pedir à prestadora a análise da conta.
Para esse tema, leia conta de água muito alta e Sabesp reclamação de conta alta.
O que fazer se a Sabesp não resolver?
Se todas as etapas falharem, restam a notificação extrajudicial (aviso formal por escrito a uma empresa, fora da Justiça) e o Juizado Especial (veja juizado de pequenas causas sem advogado). A notificação extrajudicial é um texto formal enviado à empresa, com o histórico do problema e o que você pede. Serve para registrar que você tentou resolver antes de outras medidas.
O Código de Defesa do Consumidor também protege você. O art. 22 diz que as concessionárias de serviços públicos devem fornecer serviços adequados, eficientes, seguros e, quanto aos essenciais, contínuos. Para saber como a Arsesp atua, leia Arsesp reclamação contra a Sabesp. A página direitos do consumidor de luz e água traz outros guias.
Aviso
Este conteúdo é informativo e não substitui orientação jurídica individual. Os canais e os prazos podem mudar, por isso confirme os telefones nas páginas oficiais da Sabesp e da Arsesp antes de agir.