Na reclamação de energia, a ouvidoria da distribuidora vem antes da Aneel. A regra da Aneel permite acionar essa ouvidoria quando o prazo do atendimento venceu ou quando você discorda do que a empresa fez. Em regra, só depois disso você registra a queixa na Aneel ou na agência estadual conveniada: quando a ouvidoria não resolve, não responde no prazo ou não existe.
A reclamação na Aneel (a agência federal que regula e fiscaliza a energia elétrica) é registrada pela Ouvidoria da própria Aneel, que é a etapa seguinte e tem guia próprio em consulta de reclamação na Aneel. Este guia trata da ouvidoria da distribuidora, a empresa que entrega a luz e cobra a conta.
Quando acionar a ouvidoria da distribuidora?
Acione a ouvidoria se o prazo da empresa venceu ou se você discorda das providências. A Resolução Normativa 1.000/2021 da Aneel (art. 421) prevê essas duas situações. A discordância vale mesmo para demandas que a empresa tratou como esclarecidas durante o atendimento.
A ouvidoria cuida do que não foi resolvido pelos demais canais da distribuidora (art. 420, I). Por isso, em regra, você começa pelo atendimento comum da empresa, com protocolo. O caminho inteiro está em Aneel reclamação.
O que a ouvidoria da distribuidora resolve?
A ouvidoria recebe e analisa o caso, encaminha à área responsável e acompanha a análise. Segundo o art. 420 da norma, ela também deve dar resposta conclusiva, por escrito sempre que você pedir, e esclarecer prazos e andamento.
Ao receber sua reclamação, a ouvidoria deve abrir um processo para apurar o caso e comunicar as providências em até 10 dias úteis (art. 421, § 1º). Se precisar de mais tempo, deve falar com você dentro desse prazo, justificar e informar o novo prazo (art. 421, § 2º).
Se você continuar sem acordo, a ouvidoria deve avisar que é possível procurar a agência estadual conveniada ou, onde não há, a Aneel.
Como fazer uma reclamação na ouvidoria?
Ligue para a ouvidoria da sua distribuidora e tenha à mão o protocolo do atendimento anterior. A norma diz que a ouvidoria deve atender, no mínimo, das 8h às 18h em dias úteis, por um canal telefônico exclusivo e gratuito, de celular ou fixo (art. 419, § 2º). A norma diz que ela é obrigatória para as concessionárias e opcional para as permissionárias, dois tipos de distribuidora (art. 419). Se a sua empresa não tiver ouvidoria, a agência estadual conveniada ou a Aneel recebe a reclamação (art. 423, I).
Os telefones de contato de cada empresa e, para várias delas, o da ouvidoria estão na lista Fale com a sua distribuidora, da Aneel. Para a Enel, veja Enel reclamação.
Em todo atendimento, a ouvidoria deve gerar um protocolo e informá-lo depois do registro (art. 425). Anote o número e confira como acompanhar em consulta de reclamação na Aneel.
A ouvidoria impede o corte da luz?
Pela norma lida, só em um caso específico. O art. 422 da norma diz que, se a sua reclamação é sobre cobrança de diferenças apuradas pela distribuidora (as hipóteses dos arts. 323 a 325, como erro de faturamento), feita até a data-limite da notificação de suspensão, a empresa não pode, até a resposta da ouvidoria e só quanto ao débito questionado:
- condicionar a execução de serviços ao pagamento desse débito;
- suspender o fornecimento por inadimplemento;
- adotar outras medidas prejudiciais a você.
Quando a reclamação chega à Aneel ou à agência estadual, a distribuidora deve aplicar essa regra até o fim do tratamento (art. 423, § 3º). Fora dessa situação, a norma não diz que a reclamação na ouvidoria suspende o corte. Os demais pagamentos continuam devidos (art. 422, parágrafo único). Veja mais em corte de luz.
Posso ir direto à Aneel?
Em regra, não. A Aneel ou a agência estadual recebe a reclamação se a distribuidora não tem ouvidoria, se o prazo da ouvidoria venceu ou se você discorda da resposta (art. 423). Ela pode devolver a demanda à distribuidora se o caso não passou pelos canais da empresa ou pela ouvidoria, ou se ainda está no prazo (art. 423, § 1º).
Para saber qual órgão recebe a sua reclamação no seu estado, leia qual o órgão que fiscaliza a energia. Em paralelo, o consumidor.gov.br também recebe reclamações; veja como reclamar no consumidor.gov.br.
Se quiser um texto formal com o histórico, o modelo de notificação extrajudicial ajuda a organizá-lo. Nenhum caminho garante o resultado, e o que funciona depende do caso.
Aviso
Este conteúdo é informativo e não substitui orientação jurídica individual. As regras podem mudar, por isso confirme na página oficial da Aneel e da sua distribuidora antes de agir.