Para contestar uma compra não reconhecida no cartão de crédito, avise o banco emissor por um canal oficial, peça o cancelamento da transação e guarde o protocolo. Se for fraude, peça também o bloqueio do cartão e registre boletim de ocorrência. Não há, nas normas citadas neste texto, um prazo único para contestar, então confira no app ou no contrato do seu cartão o prazo e o modo de contestar, e não deixe para depois.
Em resumo:
- Confira primeiro se a compra não é sua, de assinatura ou de alguém da casa.
- Conteste pelo app ou outro canal oficial e anote o protocolo.
- Se houver fraude, bloqueie o cartão e faça o BO.
- Se o banco negar, há ouvidoria, Banco Central, consumidor.gov.br e Procon.
Como contestar uma compra no cartão de crédito que eu não fiz?
Siga estes passos, com base no guia do Ministério da Justiça para compras on-line feitas com os dados do seu cartão.
- Confira a compra. Veja se ela não é sua com outro nome, uma assinatura esquecida ou uso por alguém da casa. Se for desconhecida, trate como indevida.
- Fale com o banco o quanto antes. Use o app, o telefone do verso do cartão ou a agência. Peça o bloqueio do cartão, se houver risco de novas compras.
- Conteste a compra. Informe quais lançamentos você não reconhece e peça o cancelamento da transação.
- Anote o protocolo. Peça a resposta por um canal que gere registro.
- Avise a loja, se souber qual é. Explique o que houve, peça o cancelamento do pedido e um comprovante da contestação.
Como não há prazo único nos artigos do CDC (a lei federal que protege quem compra produtos e serviços) citados mais abaixo, olhe a página de contestação do seu emissor e peça o prazo por escrito.
Fizeram uma compra no meu cartão e não fui eu. É cartão clonado?
Pode ser. Se os dados do seu cartão foram usados por outra pessoa, o caso é de fraude, e vale o passo a passo de cartão clonado: o que fazer, como bloquear e contestar. Para ver os sinais de clonagem, leia como saber se meu cartão foi clonado.
A diferença é que “compra não reconhecida” é o nome do pedido que você faz ao banco. Já “clonagem” é uma das possíveis causas.
Como fazer BO de compra indevida no cartão?
Registre o boletim de ocorrência (BO) em uma unidade da Polícia Civil ou pela delegacia virtual do seu estado. O Ministério da Justiça recomenda incluir:
- valor, data e estabelecimento da compra;
- os quatro últimos dígitos do cartão e o banco emissor;
- prints do extrato e e-mails de confirmação, se houver.
O BO ajuda a documentar a fraude, mas a contestação no banco continua sendo um pedido à parte.
O que diz a lei do consumidor sobre estorno?
Estorno é o cancelamento de um lançamento: o valor deixa de ser cobrado ou volta para você. Aqui, o que interessa é o estorno do lançamento na fatura do cartão.
O Código de Defesa do Consumidor (CDC) tem regras que costumam ser usadas nesses casos:
- Art. 14. O fornecedor de serviços responde pelos danos de defeitos na prestação do serviço, independentemente de culpa, e só se livra se provar culpa exclusiva do consumidor ou de terceiro.
- Art. 6º, VIII. Prevê a facilitação da defesa do consumidor, inclusive com a inversão do ônus da prova no processo civil, a critério do juiz, quando a alegação for verossímil ou ele for hipossuficiente.
- Art. 42, parágrafo único. Quem pagou valor cobrado indevidamente tem direito à devolução em dobro, com correção e juros, salvo engano justificável.
Esses artigos não fixam prazo para o estorno. Além disso, a Súmula 479 do STJ (Superior Tribunal de Justiça, que dá a palavra final sobre lei federal) afirma que os bancos respondem pelos danos de fraudes de terceiros em operações bancárias, por fortuito interno. Se isso vale no seu caso, depende dos fatos. Para entender quem arca com o prejuízo, veja cartão clonado: quem paga o prejuízo, você ou o banco?.
O que fazer se o banco negar a contestação?
Registre a reclamação no SAC e na ouvidoria do banco, e guarde os protocolos. Depois, você pode reclamar ao Banco Central, que recebe reclamações contra bancos. A página oficial informa que a instituição tem até 10 dias úteis para responder e que o Banco Central não interfere no caso individual. O passo a passo está em reclamação no Banco Central: como fazer e o que acontece depois.
Também são caminhos o consumidor.gov.br e o Procon. Veja como reclamar no consumidor.gov.br e como fazer reclamação no Procon. Se a compra era parcelada e o estorno das parcelas é o problema, leia estorno de compra parcelada no cartão: como funciona.
Este conteúdo é informativo e não substitui orientação jurídica individual. Cada caso tem detalhes que podem mudar o resultado.