Reclamar do banco no Banco Central: como registrar e o que esperar

Para fazer uma reclamação no Banco Central (BC) contra um banco, uma financeira ou uma instituição de pagamento, você registra o caso no Meu BC, com conta gov.br nível prata ou ouro, ou liga para o 145. O próprio BC avisa que não resolve casos individuais: quem responde é a instituição reclamada, em até 10 dias úteis. A ordem “banco, ouvidoria e BC” é um bom caminho, mas o BC diz que passar antes pelo banco não é obrigatório.

Em resumo:

• O registro é feito no Meu BC (conta gov.br prata ou ouro, com verificação em duas etapas) ou pelo telefone 145.
• A instituição pode levar até 10 dias úteis para responder, segundo o BC.
• O BC não resolve o seu caso individual. Uma amostra das reclamações é analisada para o ranking e para a fiscalização.
• Tentar antes o banco e a ouvidoria não é obrigatório, mas costuma ser mais rápido.
• Só cabem reclamações contra instituições supervisionadas pelo BC e sobre assuntos que ele regula.

Como fazer uma reclamação no Banco Central?

O registro é online, pelo Meu BC. Você precisa de uma conta gov.br de nível prata ou ouro, com a verificação em duas etapas habilitada. O passo a passo é este:

1. Separe as informações. Reúna o nome da instituição, o que aconteceu, as datas, os valores e os protocolos de atendimentos anteriores. Contrato, prints e comprovantes ajudam a descrever o problema.
2. Acesse o Meu BC e escolha “Registrar reclamação”.
3. Entre com a conta gov.br e siga as telas para descrever o problema.
4. Guarde o número do registro. Você pode acompanhar suas demandas no próprio Meu BC, com a mesma conta.

Se você prefere falar com uma pessoa, veja a seção sobre o telefone 145.

Preciso reclamar antes no banco e na ouvidoria?

Não é obrigatório, segundo o BC. A página de registro diz que essa etapa “não é obrigatória e não impede o registro da reclamação”. Mesmo assim, o BC lembra que os bancos devem garantir agilidade por meio da ouvidoria e que, em muitos casos, esse contato pode resultar em uma solução mais rápida.

Por isso, a ordem mais prática costuma ser:

1. Banco. Reclame na agência, no aplicativo ou no SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor), peça o número de protocolo e guarde as respostas.
2. Ouvidoria. Se o banco não resolver, procure a ouvidoria da instituição. Pela Resolução CMN 4.860/2020, ela atende, em última instância, as demandas que não foram solucionadas nos canais de atendimento primário. O atendimento deve ter número de protocolo, e o prazo de resposta não pode passar de dez dias úteis. Esse prazo pode ser prorrogado, de forma excepcional e justificada, uma única vez, por igual período.
3. Banco Central. Se ainda assim não houver solução, ou se você não quiser esperar, registre a reclamação no BC.

Essa resolução não vale para instituições de pagamento, administradoras de consórcio e algumas corretoras, que seguem regras próprias do BC. Mesmo assim, o caminho de tentar a ouvidoria primeiro continua recomendável.

Como falar com o Banco Central pelo celular?

Pelo telefone 145. O BC informa que, por esse número, você pode tirar dúvidas e fazer reclamação contra bancos e outras instituições do sistema financeiro. O atendimento é de segunda a sexta, das 8h às 18h, nos dias úteis, e o custo é o de uma ligação local.

Se estiver no celular e preferir não ligar, o registro online também é possível, pelo Meu BC. Basta abrir o endereço no navegador e entrar com a conta gov.br.

O que acontece quando reclamamos no Banco Central?

Quem responde à reclamação é a própria instituição. Segundo o BC, a resposta pode levar até 10 dias úteis depois do registro. Como o BC não atua no seu caso específico, a reclamação não é um processo contra o banco e não garante a devolução de dinheiro.

O que o BC faz, segundo a página oficial, é analisar uma amostra das reclamações. Essas análises servem para compor o Ranking de Reclamações e para dar subsídios às ações de supervisão. O BC publica, no mesmo site, o ranking das instituições mais reclamadas.

Ou seja, a reclamação alimenta o ranking e a fiscalização. No entanto, ela não substitui outros caminhos quando você precisa de uma solução para o seu caso.

Sobre o que posso e não posso reclamar no Banco Central?

Você pode reclamar contra instituições supervisionadas pelo BC, como bancos, instituições financeiras, instituições de pagamento e administradoras de consórcios. Os assuntos são os regulados pelo BC, como empréstimo, cartão de crédito, conta bancária e Pix, entre outros. Para saber se uma empresa é supervisionada, o BC oferece uma consulta às instituições autorizadas a funcionar.

Se o assunto não é regulado pelo BC, a orientação do próprio BC é procurar a agência, o SAC ou a ouvidoria da empresa. Depois disso, você pode registrar a reclamação no consumidor.gov.br (site do governo federal em que você reclama direto à empresa participante). Seguradoras, por exemplo, são supervisionadas pela Susep, e as reclamações contra elas também são registradas nesse portal.

Alguns temas de bancos têm texto próprio neste site:

• Compra que você não fez no cartão: veja compra não reconhecida no cartão de crédito.
• Cobrança de tarifa: veja tarifa bancária e como pedir estorno.
• Nome negativado por dívida que não é sua: veja negativação indevida.

O Registrato ajuda na reclamação?

Pode ajudar, principalmente quando você descobre algo que não reconhece. O Registrato é um sistema do BC em que você consulta, de graça, informações sobre empréstimos em seu nome, os bancos em que tem conta, as chaves Pix cadastradas, cheques sem fundos e operações de compra ou venda de moeda estrangeira.

Assim, se aparecer um empréstimo ou uma conta que você não abriu, o relatório mostra o que está registrado em seu nome. Com essa informação, você pode contestar junto à instituição e usá-la para descrever o problema na reclamação.

E se a reclamação no Banco Central não resolver?

Você ainda tem outros canais. O consumidor.gov.br é um serviço público e gratuito, em que a empresa se compromete a responder em até 10 dias, e você tem até 20 dias para comentar e avaliar a resposta. A participação das empresas é voluntária, então confira se a sua está no portal. O passo a passo está em como reclamar no consumidor.gov.br.

O Procon (órgão de defesa do consumidor, estadual ou municipal, que recebe reclamações) também recebe reclamações de consumidores, e o caminho é explicado em como fazer reclamação no Procon. Em último caso, a Justiça é uma opção.

Em qualquer canal, guarde protocolos, prints, contratos e respostas. Esses documentos mostram o que foi pedido, quando e o que a instituição respondeu.

Este conteúdo é informativo e não substitui orientação jurídica individual. Cada caso tem detalhes que podem mudar o resultado.