Para fazer a consulta de uma reclamação na Aneel (a agência federal que regula e fiscaliza a energia elétrica), abra a página “Acompanhar andamento” da Ouvidoria da Aneel e informe o número do protocolo, que tem 13 dígitos. Para ver os dados completos, inclusive a resposta da Aneel, a página pede login.
A reclamação que ficou só na distribuidora (a empresa que entrega a luz e cobra a conta) ou na ouvidoria dela (o setor da empresa que reanalisa o que o atendimento comum não resolveu) se acompanha de outro jeito, pelo protocolo de cada uma.
Como consultar uma reclamação registrada na Aneel?
Use a página de consulta da Ouvidoria da Aneel e digite o protocolo. A página “Acompanhar andamento” diz que a consulta é da “Solicitação de Ouvidoria registrada na ANEEL” e pede o número do protocolo, de 13 dígitos.
Segundo a própria página, o acesso completo aos dados, inclusive à resposta da Aneel, exige login. Para registrar a reclamação, o gov.br diz que é preciso conta gov.br nível bronze, prata ou ouro. Para a consulta, a página só pede o login e não diz qual conta usar.
O mesmo endereço aparece no menu do site da Aneel, em “Consultar minhas solicitações de ouvidoria”.
Onde registrar a reclamação na Aneel?
A reclamação pode ser registrada pelo 167, pelo site ou pelo aplicativo ANEEL Consumidor, segundo a página do serviço no gov.br. Veja os canais em telefone da Aneel e outros canais. A página do serviço não diz se o aplicativo serve para acompanhar o caso.
Em alguns estados, quem recebe a reclamação é a agência estadual conveniada com a Aneel. A página de consulta da Aneel fala só de solicitações registradas na Aneel; nesse caso, pergunte à agência como acompanhar. O passo a passo completo está em Aneel reclamação.
Como acompanhar a reclamação feita na distribuidora?
Peça o andamento pelo número do protocolo, no mesmo canal ou em outro que a empresa ofereça. A Resolução Normativa 1.000/2021 da Aneel (art. 405) manda a distribuidora dar condições para acompanhar a demanda pelo protocolo: pessoalmente, por telefone, por escrito ou de forma eletrônica.
O protocolo deve ser informado no início de todo atendimento (art. 403). Pelo meio eletrônico, a distribuidora deve disponibilizá-lo em até um dia útil, com data, horário e objeto da demanda, exceto se você não autorizar.
A solução da reclamação tem prazo de 5 dias úteis (sem visita técnica) ou 10 dias úteis (demais casos), contados do protocolo, salvo prazo específico da regra da Aneel (art. 408). Se a resposta vier por telefone, a empresa deve avisar que você pode optar por recebê-la por escrito (art. 406, § 1º).
Como acompanhar a reclamação na ouvidoria da distribuidora?
Peça o andamento pelo protocolo da ouvidoria, por telefone ou por escrito. Em todo atendimento, a ouvidoria deve gerar um número de protocolo e informá-lo depois do registro (art. 425). Ela também deve oferecer meios para acompanhar a demanda, por solicitação telefônica ou escrita, e garantir acesso a todos os dados registrados com esse número (art. 426).
A ouvidoria deve comunicar as providências em até 10 dias úteis (art. 421, § 1º, II). Como a ouvidoria gera o próprio protocolo, anote o do atendimento comum e o dela. Para saber quando vale acionar essa etapa, leia ouvidoria da distribuidora. No caso da Enel, os telefones estão em Enel reclamação.
Em quanto tempo a Aneel responde?
A página do serviço no gov.br não informa. Na linha do prazo, ela traz “Não estimado ainda”. Por isso, este guia não traz um prazo da Aneel.
A norma prevê ainda que a Aneel ou a agência estadual pode encaminhar a demanda de volta à distribuidora, se ela não passou pelos canais da empresa ou pela ouvidoria, ou se ainda está dentro do prazo (art. 423, § 1º). Se isso acontecer, volte ao protocolo da distribuidora.
E se eu não tenho o número do protocolo?
A página de consulta da Aneel pede o protocolo e não traz outra forma de busca. Para o protocolo da distribuidora ou da ouvidoria, procure a mensagem eletrônica enviada depois do atendimento e, se não achar, peça o número de novo no mesmo canal. Essa é uma sugestão prática, não uma regra da norma.
E se a reclamação não andar?
Se o prazo vencer ou a resposta não resolver, o próximo passo depende de onde você está na ordem: distribuidora, ouvidoria dela e, depois, Aneel. Você também pode registrar a queixa no consumidor.gov.br, que a Aneel indica para reclamar da distribuidora. Veja como reclamar no consumidor.gov.br. Nenhum caminho garante o resultado, e o que funciona depende do caso.
Aviso
Este conteúdo é informativo e não substitui orientação jurídica individual. As páginas e os canais podem mudar, por isso confirme na página oficial da Aneel antes de agir.